Zusammenfassung
Customer Experience Management ist eine Leitidee zur Schaffung positiver Kundenbeziehungen entlang aller Customer-Touchpoints des Unternehmens und über den gesamten Kundenbeziehungszyklus hinweg. Eine ganzheitlich positive Customer Experience basiert auf einer wertschätzenden, konsistenten und wertschaffenden Kundenbeziehung, die Kundenzufriedenheit schafft und somit zur besseren Erreichung von Unternehmenszielen führt. Vielen Unternehmen ist die Bedeutung des Customer Experience Management bereits bewusst, jedoch mangelt es ihnen noch oft an den notwendigen Strukturen und Instrumenten zur Implementierung. In diesem Beitrag werden Handlungshintergründe und Gestaltungskonzepte zum effektiven Einsatz des Customer Experience Management im Unternehmen aufgezeigt.
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Kreutzer, R.T. (2018). Customer Experience Management – wie man Kunden begeistern kann. In: Rusnjak, A., Schallmo, D. (eds) Customer Experience im Zeitalter des Kunden. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-18961-7_3
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