Customer Value Management

Zusammenfassung

Der Customer Value beinhaltet den Wertbeitrag, den ein Unternehmen mit einem speziellen Kunden über eine definierte Periode erzielt. Customer Value Management bedeutet die Fokussierung auf Kunden/Segmente mit einer hohen Wertschöpfung für das eigene Unternehmen bzw. die Maximierung des Wertes einzelner Kunden.

Unternehmen können Customer Value Management anwenden, wenn ihre Kunden/‐segmente unterschiedliche Wertbeiträge zum Gewinn liefern und eine differenzierte Marktbearbeitung zulassen. Im Extremfall generieren 10 % der Kunden 120 % des Gewinns.

• Identifikation von Kunden mit zusätzlichen Wertpotenzialen

• Schaffung von Transparenz über den Wertbeitrag der Kunden. Basis sind qualitative (z. B. Loyalität) und quantitative Kriterien (z. B. Deckungsbeitrag)

• Konsequente Ausrichtung der Marketing‐ und Vertriebsaktivitäten auf Kunden mit hohem Wertbeitrag (u. a. durch Sicherung und Ausweitung der profitablen Kunden, Entwicklung der Kunden mit Potenzial und Abstoßung unprofitabler Kunden)

• Differenzierung zwischen theoretischem (Gesamtvolumen) und praktischem Kundenwert (z. B. Teil des Auftragsvolumens, das dem eigenen Unternehmen zufließt; Rest fließt Konkurrenz zu)

• Customer‐Value‐Messung muss je Segment differenziert werden (z. B. Key Accounts versus Kleinkunden)