Optimierungsstrategien

Zusammenfassung

Mit Hilfe der in dem vorherigen Kapitel vorgestellten Simulationsprogramme können eine Vielzahl an Fragestellungen zur wirtschaftlichen Optimierung von Callcenter-Systemen behandelt werden. Vorweg wird zunächst darüber nachgedacht, welche Kenngrößen sich für eine Optimierung eignen und auf welchen Zeithorizonten welche Steuerungsentscheidungen getroffen werden können. Danach wird auf verschiedene Aspekte zur Optimierung eines Callcenters eingegangen: Es wird gezeigt, wie sich eine optimale Anzahl an Agenten pro betrachtetem Intervall bestimmen lässt. Es wird dargestellt, welche quantitativen Vorteile sich aus dem Einsatz von flexibleren Teilzeit-Agenten ergeben und wie stark die Vorteile durch das (virtuelle) Zusammenlegen mehrerer kleinerer Callcenter zu einem größeren System ausfallen (Economy of Scale). Der analytisch kaum behandelbaren Einfluss der Variantionskoeffizienten der Bedienzeiten und der Wartezeittoleranzen wird auf Basis eines Simulationsmodells betrachtet. Es wird darauf eingegangen, wie sich die Arbeitslast sinnvoll zwischen mehreren Callcenter-Standorten, die mit verschiedenen Kosten pro Gespräch verbunden sind, aufteilen lässt und welche Bedeutung Multi-Skill-Agenten in Bezug auf die Verknüpfung von Kundentypen bzw. Teil-Callcentern besitzen. Zum Abschluss des Kapitels wird aufgezeigt, welche Strategien zur Vertragsgestaltung zwischen Outsourcer und Callcenter-Betreiber es gibt, die nach Möglichkeit dazu führen, dass beide Unternehmen auf dieselben Service-Ziele steuern und somit der System-Gewinn am höchsten ausfällt.