Komponenten eines Inbound-Callcenters

Zusammenfassung

Ein Inbound-Callcenter, d.h. ein Callcenter, welches auf Anfragen (Anrufe, E-Mails, …) von Kunden reagiert, besitzt stets eine gewisse Grundstruktur, die auch die Basis für alle späteren Untersuchungen und Optimierungen darstellt. Diese Grundstruktur umfasst in fast allen Fällen einen Kundenankunftsstrom, eine Warteschlange, einen Automated Call Distributor (ACD) sowie die beteiligten Teil-Callcenter und die Agenten darin. Alle diese Komponenten werden in diesem Kapitel im Detail vorgestellt und es wird auf Ihre jeweiligen Eigenschaften und Verknüpfungen untereinander eingegangen. So besteht der Kundenankunftsstrom nicht nur aus Erstanrufern, sondern auch aus Wiederholer und weitergeleiteten Kunden. Bei der späteren Anpassung bzw. Optimierung der Agentenanzahl müssen Effekte, die auf derartige Rückkopplungen durch Wiederholer zurückgehen, beachtet werden. Der ACD kann Kunden und Agenten auf vielfältige Arten priorisieren. Dies kann mit dem Ziel, möglichst günstige Betriebskosten zu erzielen oder aber Kunden einen bestmöglichen Service zu garantieren, erfolgen. Durch eine ungeschickte Wahl der Betriebsart des ACD kann hier die Service-Qualität unnötig verschlechtert werden oder aber es kann auf der anderen Seite durch seine sinnvolle Konfiguration die verfügbare Bedienleistung bestmöglich genutzt werden.