Strategiefeld 4 – Orientierung zum Stichwort „Customer/User Experience“: Was Sie tun können, damit sich Ihr Kunde bestens abgeholt und bedient fühlt

Zusammenfassung

Ein Motto, das fast immer passt: Smarter. Not louder. (Abb. 14.1).

Ging es zuletzt um Kanäle und Kontaktpunkte, über die ein Kunde mit einem Unternehmen kommuniziert, geht es nun darum, wie man aus diesen Kontakten das Beste herausholt. Die positive und nutzenstiftende Erfahrung, die der Kunde mit dem Unternehmen an jedem Kontaktpunkt machen soll, nennt man im Fachjargon „User Experience“ oder „Customer Experience“; die Aufgabenstellung, die sich für Vertrieb/Marketing dafür stellt, entsprechend „Customer Experience Management“.

Dieses Management von Kundenerlebnissen wird oft auf kreative Ideen reduziert. Es geht aber um mehr. Abhängig davon, was der Kunde erwartet, zum Beispiel Service oder eine Hilfestellung, oder was er empfindet, zum Beispiel Verärgerung, oder was das Unternehmen erreichen will, zum Beispiel den Kunden positiv zu überraschen, tragen weitere Aspekte erheblich zum Gelingen bei: die Personalisierung der Inhalte und optimierte Prozesse. Dabei sind die Aspekte „Was“ und „Wann“ gleichermaßen entscheidend: Wir kennen und treffen die inhaltlichen Erwartungen unseres Kunden, und zwar zum genau richtigen Zeitpunkt.