Strategiefeld 2 – Orientierung dazu, wie und wo man Kundenwissen in der Organisation nutzen kann und wie man eine beharrliche Organisation dazu bewegt, tatsächlich vom Kunden her zu denken

Zusammenfassung

Wer seinen Kunden nicht kennt, hat sich schnell „verrennt“ (Abb. 12.1).

Historisch wird Kundenwissen überwiegend bis fast ausschließlich im Marketing genutzt, speziell um Selektionen zu optimieren und Werbeimpulse effizienter auszusteuern. Im Zeitalter des E‐Commerce nutzt man Daten auch vertrieblich, wobei diese häufig der Einfachheit halber isoliert (z. B. nur Onlinedaten) betrachtet werden.

Aus unserer Sicht sollten Kundendaten jedoch kanalübergreifend in der gesamten Organisation genutzt werden; entlang der gesamten Wertschöpfungskette, das heißt: auch im Einkauf, fürs Design, im Produktmanagement, in der Logistik, in der Produktion, im Bereich Finanzen – überall!