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Kognitives Stressmanagement für Kundenberater

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Der Kundenberater als Mediator

  • 2008 Accesses

Zusammenfassung

Das Modell der Emotionsarbeit nach Hochschild identifiziert erstmals das Bereitstellen positiver Emotionen als Stressor. Im schlimmsten Fall können Burnoutsymptomatiken daraus resultieren, in den meisten Fällen werden Kundenberater bei einer emotionalen Dissonanz – dem Abweichen der geforderten von den tatsächlich empfundenen Emotionen – mit Stress reagieren. Eine gezielte Bearbeitung mit einem multimodalen Stressmanagement ist mithilfe der Trainingsbeispiele möglich. Wie das Bewusstsein für stressförderndes Verhalten sowie die eigenen Stressressourcen geschärft und Bewältigungsstrategien entwickelt werden können, ist das Thema dieses Kapitels. Für Unternehmen lohnt sich die Investition gleich dreifach: Neben der Gesundheitsförderung unterstützen die Maßnahmen gleichzeitig die Zuwendung zum Kunden und damit eine nachhaltige Kundenbindung.

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Notes

  1. 1.

    Als „emotional work“ bezeichnet Hochschild Gefühlsmanagement im privaten Umfeld. Dabei kann der Akteur – unter Berücksichtigung normativer Zwänge und Sanktionen – entscheiden, wie weit er seine Emotionen anpasst (vgl. Rastetter 2008, S. 18 f.).

  2. 2.

    Nach meiner persönlichen Erfahrung betrifft dies nur eine sehr geringe Anzahl an Gesprächen. Unterstützende kommunikative und/oder Stress bewältigende Trainings können erforderlich sein, wenn die Anzahl der entsprechenden Situationen auffällig ansteigt.

  3. 3.

    „Konstruktivismus ist eine Erkenntnistheorie, die Ursachen und Bedingungen der Wahrnehmungs- und Erkenntnisweise des Erkennenden zu analysieren und zu verstehen“ (Pörksen und Schulz von Thun 2014, S. 189).

  4. 4.

    Die verwendeten Techniken aus dem Neurolinguistischen Programmieren sind umsichtig ausgewählt und tragen keinen manipulativen Charakter, der dem zugrunde liegenden Verständnis entgegenstünde.

  5. 5.

    Zum Beispiel „Die Geschichte mit dem Hammer“ (Watzlawick 2005, S. 37 ff.), inzwischen auch im Netz frei verfügbar.

  6. 6.

    Nerdinger verweist zusätzlich auf die „Stanislawski-Technik“, einer Technik für Schauspieler. Diese wird hier nicht näher dargestellt, da das Vortäuschen von Emotionen grds. stressfördernd ist. Auch als „faking in good faith“ – eine Coping-Strategie, die durch den Sinnbezug nicht stressfördernd wirkt, ist die Kongruenz der Botschaft gefährdet. Der verbale Inhalt wird kaum wahrgenommen, wenn er nicht im Einklang mit den nonverbalen Signalen steht (vgl. Abb. 5.1, Abschn. 5.2).

  7. 7.

    Die verwendeten Techniken aus dem Neurolinguistischen Programmieren sind umsichtig ausgewählt und tragen keinen manipulativen Charakter, der dem zugrunde liegenden Verständnis entgegenstünde.

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  1. Training und Mediation kirsten rusert, Westerstede, Deutschland

    Kirsten Rusert

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  1. Kirsten Rusert
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Rusert, K. (2017). Kognitives Stressmanagement für Kundenberater. In: Der Kundenberater als Mediator. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-15856-9_5

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  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-15855-2

  • Online ISBN: 978-3-658-15856-9

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