Skip to main content
SpringerLink
Log in

Interkulturelle Kompetenzerweiterung im weltweiten Servicevertrieb

  • Chapter
  • First Online:
Personalmanagement

Part of the book series: Forschung und Praxis an der FHWien der WKW ((FPGHW))

  • 24k Accesses

Zusammenfassung

Megatrends der Zukunft wie Globalisierung fordern eine Adaption des Verhaltens und eine Erweiterung der interkulturellen Kompetenzen bei international tätigen MitarbeiterInnen im B2B-Bereich, nicht nur hinsichtlich des Produkt-, sondern auch des Servicevertriebs. Um industrielle Service-Exzellenz in international agierenden B2B-Unternehmen zu erreichen, bedarf es organisationaler Änderungen und der Entwicklung von interkulturell kompetenten MitarbeiterInnen, besonders jener im Verkauf. Zunehmend muss ein optimales Zusammenspiel zwischen TechnikerInnen und VerkäuferInnen entstehen. Um international erfolgreich zu sein, müssen VerkäuferInnen und TechnikerInnen interkulturelle Kompetenzen entwickeln. Modelle wie das PICO-Modell können diese Entwicklung der international tätigen MitarbeiterInnen dokumentieren. Das Buchkapitel soll interkulturelle Kompetenzen mit Entwicklungspfaden für international agierende MitarbeiterInnen im B2B-Servicebereich, im Besonderen von Verkaufsteams, aufzeigen und praktische Tipps für das HR-Management zur Entwicklung von Trainingskonzepten geben, um international erfolgreich zu sein.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution

Institutional subscriptions

Literatur

  • Antioco, M., Moenaert, R. K., Lindgreen, A., & Wetzels, M. G. M. (2008). Organizational antecedents to and consequences of service business orientations in manufacturing companies. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(3), 337–358. https://doi.org/10.1007/s11747-008-0085-1.

    Article  Google Scholar 

  • Arthur, W., Bennett, W., Edens, P. S., & Bell, T. (2003). Effectiveness of training in organizations. A meta-analysis of design and evaluation features. Journal of Applied Psychology, 88(2), 234–245.

    Article  Google Scholar 

  • Bates, R. (2004). A critical analysis of evaluation practice. The Kirkpatrick model and the principle of beneficence. Evaluation and Program Planning, 27(3), 341–347.

    Article  Google Scholar 

  • Bennett, M. J. (1993). Towards ethnorelativism: A developmental model of intercultural sensitivity. In R. M. Paige (Hrsg.), Education for the intercultural experience (S. 21–72). Yarmouth: Intercultural Press.

    Google Scholar 

  • Bhawuk, D., & Brislin, R. (1992). The measurement of intercultural sensitivity using the concepts of individualism and collectivism. International Journal of Intercultural Relations, 16(4), 413–436. https://doi.org/10.1016/0147-1767(92)90031-O.

    Article  Google Scholar 

  • Bitran, G., & Pedrosa, L. (1998). A structured product development perspective for service operators. European Management Journal, 16(2), 169–189.

    Article  Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2013). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement; Grundlagen, Konzepte, Methoden (9., vollst. überarb. u. erw. Aufl.). Berlin: Springer Gabler.

    Google Scholar 

  • Dunbar, E. (1997). The personal dimensions of difference scale. Measuring multi-group identity with four ethnic groups. International Journal of Intercultural Relations, 21(1), 1–28. https://doi.org/10.1016/S0147-1767(96)00004-1.

    Article  Google Scholar 

  • Earley, P. C., & Peterson, R. S. (2004). The elusive cultural chameleon. Cultural intelligence as a new approach to intercultural training for the global manager. Academy of Management Learning & Education, 3(1), 100–115. https://doi.org/10.5465/AMLE.2004.12436826.

    Article  Google Scholar 

  • Hagemann, V., & Kluge, A. (2014). Einflussfaktoren auf den Erfolg von und Methoden der Erfolgsmessung nebenberuflicher Weiterbildung. Wirtschaftspsychologie, 2, 81–93.

    Google Scholar 

  • Haller, P. M., & Nägele, U. (2013). Praxishandbuch Interkulturelles Management. Der andere Weg: Affektives Vermitteln interkultureller Kompetenz. Wiesbaden: Springer Gabler.

    Book  Google Scholar 

  • Hammer, M. R. (2005). The intercultural conflict style inventory. A conceptual framework and measure of intercultural conflict resolution approaches. International Journal of Intercultural Relations, 29(6), 675–695. https://doi.org/10.1016/j.ijintrel.2005.08.010.

    Article  Google Scholar 

  • Hammer, M. R., Bennett, M. J., & Wiseman, R. (2003). Measuring intercultural sensitivity: The intercultural development inventory. International Journal of Intercultural Relations, 27, 421–443.

    Article  Google Scholar 

  • Janssen, M., den Hertog, P., & Kuusisto, J. (2014). Summary assessment of Upper Austria (Enterprise and Industry, Hrsg.). ESIC European Service Innovation Centre. http://ec.europa.eu/growth/tools-databases/esic/large-scale-demonstrator/austria/index_en.html.

  • Kauffeld, (2016). Nachhaltige Personalentwicklung und Weiterbildung. Betriebliche Seminare und Trainings entwickeln, Erfolge messen, Transfer sichern (2., überarbeitete Aufl.). Berlin: Shaker.

    Google Scholar 

  • Kirkpatrick, D. L., & Kirkpatrick, J. D. (2006). Evaluating training programs. The four levels (3. Aufl.). San Francisco: Berrett-Koehler.

    Google Scholar 

  • Krishnamurthy, C., Johannson, J. E., & Schlissberg, H. E. (2003). Solutions selling: Is the pain worth the gain? McKinsey Marketing Solutions, 4,1–13.

    Google Scholar 

  • Kumbruck, C., & Derboven, W. (2009). Interkulturelles Training. Trainingsmanual zur Förderung interkultureller Kompetenzen in der Arbeit (2., erw. u. überarbeitete Aufl.). Heidelberg: Springer Medizin.

    Google Scholar 

  • Landis, D., Bennett, J. M., & Bennett, M. J. (2004). Handbook of intercultural training (3. Aufl.). Thousand Oaks: Sage.

    Google Scholar 

  • Lange, I. C. (2009). Leistungsmessung industrieller Dienstleistungen. Prozess- und Leistungstransparenz als Basis für das Management von Produkt-Service-Systemen. Zürich: ETH.

    Google Scholar 

  • Luczak, H., Liestmann, V., Winkelmann, K., & Gill, C. (2006). Service Engineering industrieller Dienstleistungen. In H.-J. Bullinger, A.-W. Scheer, & K. Schneider (Hrsg.), Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen (2., vollständig überarbeitete und erw. Aufl., S. 443–453). Berlin: Springer.

    Google Scholar 

  • Lusch, R. F., & Vargo, L. (2006). Service-dominant logic. Reactions, reflections and refinements. Marketing Theory, 6(3), 281–288.

    Article  Google Scholar 

  • Martin, B. O., Kolomitro, K., & Lam, T. C. M. (2013). Training methods: A review and analysis. Human Resource Development Review, 13(1), 11–35.

    Article  Google Scholar 

  • Matthiessen, J., Ulrich, P., Vanne, P., Staudacher, P., & Stellmaszek, F. (2012). The road to service excellence. Ten ways industrial goods companies can win in services. https://www.bcg.com/documents/file105844.pdf. The Boston Consulting Group.

  • Meier, H., Uhlmann, E., & Kortmann, D. (2005). Hybride Leistungsbündel- Nutzenorientiertes Produktverständnis durch inferierende Sach- und Dienstleistungen. wt Werkstattstechnik online, 2005(7/8), 528–532.

    Google Scholar 

  • Mudie, P., & Cottam, A. (1999). The management and marketing of services (2. Aufl.). Oxford: Butterworth Heinemann.

    Google Scholar 

  • Ostrom, A. L., Bitner, M. J., Brown, W., Burkhard, K. A., Goul, M., Smith-Daniels, V., Demirkan, H., & Rabinovich, E. (2010). Moving forward and making a difference: Research priorities for the science of service. Journal of Service Research, 13(1), 4–36.

    Article  Google Scholar 

  • Pineda, P. (2010). Evaluation of training in organisations. A proposal for an integrated model. Journal of European Industrial Training, 34(7), 673–693.

    Article  Google Scholar 

  • Salonen, A. (2011). Service transition strategies of industrial manufacturers. Industrial Marketing Management, 40(5), 683–690.

    Article  Google Scholar 

  • Schönsleben, P. (2000). Integrales Logistikmanagement. Planung und Steuerung von umfassenden Geschäftsprozessen (2. Aufl.). Berlin: Springer.

    Google Scholar 

  • Shankar, V., Berry, L. L., & Dotzel, T. (2009). A practical guide to combining products + services. Harvard Business Review, 87(11), 94–99.

    Google Scholar 

  • Singelis, T. M. (1994). The measurement of independent and interdependent self-construals. Personality and Social Bulletin, 20(5), 580–591. https://doi.org/10.1177/0146167294205014.

    Article  Google Scholar 

  • Statistik Austria. (2016). Außenhandelsstatistik. Gesamtwirtschaftliche Quoten. Wien. http://wko.at/statistik/jahrbuch/vgr-quoten.pdf.

  • Strohmeier, D., Gradinger, P., Stefanek, E., Wiesinger, & Überwimmer, M. (2014). Fostering intercultural competencies among students: Development of a theoretical model and questionnaire. In M. Überwimmer, Wiesinger, M. Gaisch, T. Sumersberger, R. Füreder, H. Hofstadler et al. (Hrsg.), Proceedings Cross-Cultural Business Conference (S. 217–229). Aachen: Shaker.

    Google Scholar 

  • Überwimmer, M., Hofstadler, H., & Wiesinger, (2012). An analysis of the differences in business students’ intercultural sensitivity in two degree programmes. Literacy Information and Computer Education Journal, 3(3), 667–674.

    Google Scholar 

  • Überwimmer, M., Strach, P., Visser, V., Stadlmann, C., & Füreder, R. (2015). Paving the road for excellence in industrial services: Initial findings from Upper Austria. In T. Kern, J. Kastner, M. Jungwirth, H. Mayr, & C. Rau (Hrsg.), Wegbereiter – Karrierepfade durch ein Fachhochschulstudium (S. 1–9). http://ffhoarep.fh-ooe.at/handle/123456789/420.

  • Ulaga, W., & Reinartz, W. J. (2011). Hybrid offerings: How manufacturing firms combine goods and services successfully. Journal of Marketing, 75, 5–23.

    Article  Google Scholar 

  • VDMA und McKinsey & Company. (2014). Zukunftsperspektive deutscher Maschinenbau. Erfolgreich in einem dynamischen Umfeld agieren. https://www.mckinsey.de/ZukunftsperspektiveMaschinenbau.

  • WKO. (2016). Exportwirtschaft mit Kurs auf chancenreiche Märkte der Zukunft. https://www.wko.at/Content.Node/Export-Center-O-/Exporttag_2013.html.

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. FH Oberösterreich, Steyr, Österreich

    Margarethe Überwimmer, Christine Ebner & Teresa Gangl

Authors
  1. Margarethe Überwimmer
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Christine Ebner
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  3. Teresa Gangl
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding author

Correspondence to Margarethe Überwimmer .

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Institut für Personal und Organisation, FHWien der WKW, Wien, Austria

    Barbara Covarrubias Venegas

  2. Institut für Personal und Organisation, FHWien der WKW, Wien, Austria

    Katharina Thill

  3. Institut für Personal und Organisation, FHWien der WKW, Wien, Austria

    Julia Domnanovich

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2018 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

About this chapter

Check for updates. Verify currency and authenticity via CrossMark

Cite this chapter

Überwimmer, M., Ebner, C., Gangl, T. (2018). Interkulturelle Kompetenzerweiterung im weltweiten Servicevertrieb. In: Covarrubias Venegas, B., Thill, K., Domnanovich, J. (eds) Personalmanagement. Forschung und Praxis an der FHWien der WKW. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-15170-6_23

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-15170-6_23

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-15169-0

  • Online ISBN: 978-3-658-15170-6

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation