Kundenzufriedenheitsmessung in Shared Services

  • Martin Steuernagel
  • Daniel Dornbusch
  • Jörg Hoffmann
  • Heiko Knocke
  • Kai-Eberhard Lueg
  • Anja Lutz
  • Wolfgang Musiolik
  • Stefan Troßbach
Chapter
Part of the ZfbF-Sonderheft book series (ZFBFS, volume 70/17)

Zusammenfassung

Durch die Implementierung von SSC entstehen Kunden-Lieferanten-Beziehungen mit der Notwendigkeit einer nachhaltigen Erfüllung der Kundenanforderungen. Für die erfolgreiche Führung von SSC bedarf es einer systematischen Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Im Folgenden werden Leitfragen definiert, welche bei der Konzeption der Zufriedenheitsmessung von SSC-Kunden zu berücksichtigen sind, um eine vollständige Übersicht zum wahrgenommenen Grad der Leistungserfüllung zu erhalten. JEL-Classification: L80; M10; M30.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheitsmessung Shared Services 

Keywords

Customer Satisfaction Customer Satisfaction Measurement Shared Services 

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Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2017

Authors and Affiliations

  • Martin Steuernagel
    • 1
  • Daniel Dornbusch
    • 2
  • Jörg Hoffmann
    • 3
  • Heiko Knocke
    • 4
  • Kai-Eberhard Lueg
    • 5
  • Anja Lutz
    • 6
  • Wolfgang Musiolik
    • 7
  • Stefan Troßbach
    • 8
  1. 1.Lufthansa Global Business Services GmbHFrankfurt am MainDeutschland
  2. 2.BASF Global Finance Shared Services Organization und BASF Services Europe GmbHBerlinDeutschland
  3. 3.Global HR ServicesEvonik Industries AGEssenDeutschland
  4. 4.Global Finance Shared ServicesSAP SEWalldorfDeutschland
  5. 5.Business Process Shared Services und Financial Shared ServicesSiemens AGMünchenDeutschland
  6. 6.Services Management FinanceDeutsche Lufthansa AG (bis 12/2014)KölnDeutschland
  7. 7.Shared Services AccountingDaimler AGStuttgartDeutschland
  8. 8.Bertelsmann Accounting Services GmbHRheda-WiedenbrückDeutschland

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