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Messung der Dienstleistungsqualität in Shared Services

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Erfolgreiche Führung von Shared Services

Part of the book series: ZfbF-Sonderheft ((ZFBFS,volume 70/17))

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Zusammenfassung

Der Service Quality-Value Framework zeigt, dass eine hohe Dienstleistungsqualität von Shared Services den ökomischen Erfolg sicherstellt. Eine Fokussierung auf relevante Prozesse der internen Dienstleistungsqualität sollte dabei anhand geeigneter Wertschöpfungskonfigurationen (Wertkette, Wertshop, Wertnetz) erfolgen. Gemäß der primären Aktivitäten der jeweiligen Wertschöpfungsmodelle werden relevante Kennzahlen bestimmt. Im Folgenden werden die Schritte zur Bestimmung der relevanten Kennzahlen, die für das Controlling der Dienstleistungsqualität im SSC benötigt werden, aufgezeigt. Grundlage ist der ISL-Ansatz, der die relative Wichtigkeit einzelner Merkmale misst, um wertorientierte Kennzahlen zu bestimmen. JEL-Classification: L; L8; L800.

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Institutional subscriptions

Notes

  1. 1.

    Vgl. Heskett et al. (1994).

  2. 2.

    Vgl. Bliemel und Eggert (1998, S. 39 ff.).

  3. 3.

    Vgl. Homburg und Fassnacht (2001, S. 455 f.).

  4. 4.

    Vgl. Woratschek (2004, S. 75). Dies wird in Abschn. 5.1 durch das Confirmations/Disconfirmations (C/D)-Paradigma (vgl. Oliver 1980) erklärt. Das C/D-Paradigma hat das häufig zitierte und vielfach adaptierte, jedoch auch oft kritisierte Messkonzept SERVQUAL zur Kundenzufriedenheit maßgeblich geprägt. Vgl. Parasuraman et al. (1985, 1988 und 1991), vgl. zu einer fundamentalen Kritik an SERVQUAL: Cronin und Taylor (1994).

  5. 5.

    Vgl. Woratschek et al. (2015a); weitere Informationen zum Service Quality-Value Framework können unter http://www.dlm.uni-bayreuth.de/de/research/index.html abgerufen werden.

  6. 6.

    DIN EN ISO 8402 (1995, S. 9 f.).

  7. 7.

    Vgl. Bruhn (2013, S. 116).

  8. 8.

    Vgl. Stauss und Hentschel (1990, S. 245).

  9. 9.

    Vgl. Albrecht (1988, S. 26) und Stauss (1995, S. 381 ff.).

  10. 10.

    Vgl. Fishbein (1979) und Rosenberg (1956).

  11. 11.

    Vgl. Green und Rao (1971) und McFadden (1974).

  12. 12.

    Vgl. für einen guten Überblick: Stauss (1999) und die dort angegebene Literatur.

  13. 13.

    Vgl. Albers (1983), Bauer et al. (1994), Green und Rao (1971), Green und Srinivasan (1990) und McFadden (1974).

  14. 14.

    Vgl. für einen guten Überblick: Baier und Brusch (2009) und die dort angegebene Literatur.

  15. 15.

    Vgl. Meyer und Dornach (1998).

  16. 16.

    Vgl. Oliver (1980), vgl. auch in Abschn. 5.1.

  17. 17.

    Vgl. Hentschel (1995, S. 363) und Meffert et al. (2015, S. 221 ff.).

  18. 18.

    Zum SERVIMPERF-Ansatz vgl. Abschn. 5.2.

  19. 19.

    Vgl. Woratschek (2002) und Woratschek (2004, S. 80 ff.).

  20. 20.

    Vgl. Porter (1985, S. 37).

  21. 21.

    Vgl. Woratschek et al. (2006) und die dort angegebene Literatur.

  22. 22.

    Vgl. Stabell und Fjeldstad (1998, S. 430).

  23. 23.

    Vgl. Stabell und Fjeldstad (1998, S. 427 ff.).

  24. 24.

    Internetpräsenz des Forschungsprojektes: http://www.belouga.de.

  25. 25.

    Vgl. BELOUGA (Hrsg.) (2013).

  26. 26.

    Vgl. Abschn. 1.3.

  27. 27.

    Vgl. Abb. 2 in Abschn. 1.3.

  28. 28.

    Vgl. Woratschek und Horbel (2011).

  29. 29.

    Vgl. Woratschek et al. (2006, S. 260 ff.) und Stabell und Fjeldstad (1998, S. 416 ff.).

  30. 30.

    Vgl. hierzu ausführlich Woratschek (2002, S. 45 ff.).

  31. 31.

    Vgl. Woratschek (2004, S. 81 f.).

  32. 32.

    Vgl. Abschn. 6.3.

  33. 33.

    Vgl. Kaplan und Norton (1997).

  34. 34.

    Woratschek (2004, S. 74).

  35. 35.

    Vgl. Woratschek (2004) und Woratschek et al. (2006, S. 259 ff.).

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Authors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Universität Bayreuth, Universitätsstraße 30, 95447, Bayreuth, Deutschland

    Herbert Woratschek

Authors
  1. Herbert Woratschek
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Correspondence to Herbert Woratschek .

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Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Rechnungswesen und Controlling, FAU Erlangen-Nürnberg, Nürnberg, Germany

    Thomas M. Fischer

  2. SAP Ariba, Alpharetta, USA

    Marcell Vollmer

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Woratschek, H. (2017). Messung der Dienstleistungsqualität in Shared Services. In: Fischer, T., Vollmer, M. (eds) Erfolgreiche Führung von Shared Services. ZfbF-Sonderheft, vol 70/17. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-13486-0_4

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-13486-0_4

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  • Print ISBN: 978-3-658-13485-3

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