Zusammenfassung
Customer Experience Management (CEM) spielt zunehmend eine zentrale Rolle im Marken- sowie Marketing-Management. Entscheidende Erlebnistreiber und fünf Erlebnismodule, die als zentrale Grundbausteine des CEM-Ansatzes fungieren, werden im Detail besprochen und mit Beispielen illustriert. Zuletzt wird das Fünf-Stufen-Modell des CEM-Ansatzes zum Management von Marken vorgestellt.
Bei diesem Beitrag handelt es sich um ausgewählte Auszüge aus Schmitt und Mangold (2004), Das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil – Mit dem CEM-Ansatz Marken und Märkte gestalten, Wiesbaden, Gabler Verlag.
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Literatur
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Schmitt, B., Mangold, M. (2019). Customer Experience Management als zentrale Erfolgsgröße der Markenführung. In: Esch, FR. (eds) Handbuch Markenführung. Springer Reference Wirtschaft . Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-13342-9_61
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