Einleitung

Chapter
Part of the BestMasters book series (BEST)

Zusammenfassung

Wenige Konzepte des Dienstleistungsmarketings haben in den vergangenen 40 Jahren so viel Aufmerksamkeit erhalten wie das Konzept der Kundenintegration in Wertschöpfungsprozesse (Bitner et al., 1997; Grönroos, 2008). Bereits Engelhardt (1966, S. 176) stellte fest, dass die „Auslösung der Leistung durch die variierende Kundenleistung […] beeinflusst wird“ und Lovelock und Young (1979) legten Unternehmen nahe, Kunden als Ressource zu Produktivitätssteigerungen zu nutzen. Dabei ist das Einbeziehen von Kunden in Leistungserstellungsprozesse mittlerweile im Alltag omnipräsent und fester Bestandteil unternehmerischer Praxis: Nachfrager übernehmen vermehrt Aufgaben und regeln ihre Bankgeschäfte selbstständig online, nutzen Self-checkin am Flughafen, drucken sich Flugtickets aus, bauen gekaufte Möbel aus Einzelteilen zusammen und trocknen sich beim Friseur selbst die Haare.

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© Springer Fachmedien Wiesbaden 2016

Authors and Affiliations

  1. 1.MünchenDeutschland

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