Konzeptionelle Bausteine des Kundenrückgewinnungsmanagements

Zusammenfassung

Zur Erreichung der mit der Rückgewinnung verlorener Geschäftsbeziehungen intendierten Ziele ist eine systematische strategische und operative Vorgehensweise unabdingbar. Unstrukturierte, unkoordinierte und unsystematische Aktivitäten beinhalten demgegenüber die Gefahr u.a. der Verschwendung knapper Ressourcen, der inadäquaten Segmentbehandlung (falsche Maßnahmen für falsche Segmente), der Reaktanzstimulierung und damit insgesamt das Risiko erhöhter Ineffektivität und Ineffizienz. Es bedarf mithin eines managementorientierten Ansatzes zur Revitalisierung abgewanderter Kunden(-segmente) und damit verbundene transparente, klar definierte, standardisierte Ablaufschritte, die trotz Standardisierung innerhalb der einzelnen Stufen eine gewisse Flexibilität zur individualisierten, präferenzorientierten Kundenbehandlung erlauben.