Zusammenfassung
Der wohl populärste Ausspruch zum Thema Servicetransformation wird Philip Kolter zugeordnet: “Every business is a service business. Does your service put a smile on the customer’s face?” (Kolter 1991, S.47). Besonders wichtig ist der zweite Teil des Zitats, der vor allem bei technologieoreintierten analysen nicht selten vergessen wird: Service angebote sind nur dann sinnvoll, wenn sie von Kunden wahrgenommen und positiv angenommen werden. Dies triff für alle Zäsuren in der Entwicklung des modernen Handels zu.
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Harrauer, V., Rychly, N., Schnedlitz, P. (2016). Digitalisierung im Rahmen der Servicetransformation im Handel. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Servicetransformation. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-11097-0_13
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