Zusammenfassung
Das Privatkundengeschäft der Banken ist hart umkämpft. Gründe dafür liegen unter anderem in der zunehmenden Bedeutung der Onlinekommunikation. Durch die Integration des Internets in die tägliche Kommunikation erhalten Marktteilnehmer – auch ohne ein mit hohen Kosten verbundenes Filialnetz – Zugang zu potenziellen Kunden.
Über die daraus resultierende Wettbewerbsdynamik mit einhergehendem Preisdruck hinaus hat auch das Hausbankprinzip stark an Bedeutung verloren. Die Beziehung zum Kunden muss deshalb zunehmend medial aufgebaut werden.
In Anbetracht der hohen Wettbewerbsintensität und der geringen Loyalität der Bankkunden, ist es Ziel dieses Beitrags, die Chancen und Grenzen der Social-Media-Kommunikation zur Kundenbindung in der Bankenbranche aufzuzeigen. Dazu wird zunächst die Relevanz der Social-Media-Kommunikation für die Kundenbindung dargelegt sowie deren Einfluss auf ausgewählte Kundenbindungsdeterminanten herausgearbeitet. Mithilfe der Ergebnisse einer Expertenbefragung wird erörtert, ob diese Erkenntnisse auch im Bankenumfeld zutreffen.
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Drechsel, C., Mertz, H. (2016). Social-Media-Kommunikation zur Kundenbindung. In: Seidel, M. (eds) Banking & Innovation 2016. FOM-Edition. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-11052-9_12
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