Zusammenfassung
Glossar
Zum Beginn des Serviceteils finden Sie ein Glossar der am häufigsten verwendeten Begriffe. Ich lege Ihnen ans Herz, dieses vorab durchzulesen, um das Textverständnis der vielen Experten Tipps mit ihren CX-Begriffswelten sicherzustellen.
Einleitende Kapitel
Bevor ich die Experten zu Wort kommen lasse, möchte ich Ihnen durch einen kleinen Exkurs gegebenenfalls sinnlos verbrachte Zeit ersparen, in dem wir rechtzeitig darüber sprechen, unter welchen Umständen Sie sich mit diesem Ansatz nicht auseinandersetzen sollten. Außerdem werde ich erklären, was mich an CX fasziniert und welche Möglichkeiten ich darin sehe.
Die Expertentipps
werde ich Ihnen im Folgenden in fünf Erfolgsmodulen präsentieren:
-
CX-Verständnis bis Strategie: Basisarbeit.
-
Analyse: Mehr als Zahlen – Methoden, Messbarkeiten, die Stimmen vorher/nachher.
-
Von Kick-off bis Kultur: Überzeugen, begeistern, die richtigen Menschen einbinden.
-
Von der Kundenerlebnispositionierung bis zu Wow-Erlebnissen: Maßnahmen/Tools für die Umsetzungsphase.
-
Kulturwandel statt Aktionismus: Erlebnisse, Ergebnisse – so entsteht langfristig Begeisterung und Wow! So halte ich Mitarbeitermotivation aufrecht!
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsLiteratur
Artikel
Charlton, G. 2013. How are companies identifying customer experience ‚pain points‘? (vgl. auch unter Unternehmen: Econsaltancy.com Limited). Econsultancy.com Limited. https://econsultancy.com/blog/62976-how-are-companies-identifying-customer-experience-pain-points. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Conlon, G. 2014. 10 rules for customer experience transformation. Direct Marketing. http://www.dmnews.com/direct-line-blog/10-rules-for-customer-experience-transformation/article/332955/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Eberwein, P. 2015. Zufrieden ist nicht genug. Absatzwirtschaft keine Angaben zum Erscheinungsjahr. http://www.absatzwirtschaft.de/zufrieden-ist-nicht-genug-12082/. Zugegriffen: 24. Aug. 2015.
Frotsch, B. 2014. Track customer experience, but don’t forget the financials. Harvard Business Review. https://hbr.org/2014/10/track-customer-experience-but-dont-forget-the-financials. Zugegriffen: 27. Aug. 2015.
Fullen, A. 2013. How to enhance the customer experience in the „First 90 Days“. SundaySky. http://info.sundaysky.com/blog/bid/271910/Live-from-Mobile-World-Congress-How-to-Enhance-the-Customer-Experience-in-the-First-90-Days. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Gentile, C., N. Spiller, und G. Noci. 2015. How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. Science Direct. http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0263237307000886. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Greenberg, P. 2015. ZDNet – The clarity of definition: CRM, CE and CX. Should we care?. CBS Interactive. http://www.zdnet.com/article/the-clarity-of-definition-crm-ce-and-cx-should-we-care/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Hulls, K. 2013. Customer service: Why is there a glaring gap between strategy and reality?. Sift Media. http://www.mycustomer.com/feature/experience/customer-service-gap-between-strategy-and-reality/165466. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
König, H. 2011. Statt App-Wildwuchs lieber konsistente Kundenerlebnisse. estrategy-magazin. http://www.estrategy-magazin.de/statt-app-wildwuchs-lieber-konsistente-kundenerlebnisse.html. Zugegriffen: 24. Aug. 2015.
Linxenfeld, C. 2013. Customer experience management. Computerwoche. http://www.computerwoche.de/a/customer-experience-management,2543156. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Meyer, C., und A. Schwager. 2007. Understanding customer experience. Harvard Business Review. https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience%20Zugriff%2021.8.2015. Zugegriffen: 24. Aug. 2015.
N.N. 2013a. Customer Experience-Studie von AchieveGlobal – Warum Kunden bleiben – oder wechseln. AchieveGlobal Deutschland GmbH. http://www.achieveglobal.de/customer-experience/know-how/customer-experience-studie-von-achieveglobal. Zugegriffen: 1. Sept. 2015.
N.N. 2013b. What Australians want: Nunwood customer experience index makes local debut. Marketingmag.com.au. https://www.marketingmag.com.au/news-c/what-australians-want-nunwood-customer-experience-index-makes-local-debut/#.Ui3xn3_hdPc. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
N.N. 2014a. Wie Sie Kunden an sich binden. Deutsche Handwerks Zeitung. http://www.deutsche-handwerks-zeitung.de/kundenerfahrungsmanagement-wie-sie-kunden-an-sich-binden/150/3100/237441. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
N.N. 2014b. Plattform für Customer Experience Transformation von Aurea und Update Software. Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/plattform-fuer-customer-experience-transformation-von-aurea-und-update-software-35756/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
N.N. 2014c. Mit Customer Experience Management den Marktauftritt proaktiv anpassen. Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/mit-customer-experience-management-den-marktauftritt-proaktiv-anpassen-17054/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
N.N. 2014d. Customer Journey: Wie Kampagnen lernen können. Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/customer-journey-wie-kampagnen-lernen-koennen-36519/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
N.N. 2015a. Mobile Marketing 2015: Die Customer Journey ist eine Reise ins Nirwana. Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/mobile-marketing-2015-die-customer-journey-ist-eine-reise-ins-nirwana-48139/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
N.N. 2015b. Fünf Tipps, wie Sie Ihren Kunden 2015 zum Markenbotschafter machen. Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/fuenf-tipps-wie-sie-2015-ihren-kunden-zum-markenbotschafter-machen-42205/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Puscher, F. 2011. Erlebnisse managen. Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/erlebnisse-managen-12216/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Puscher, F. 2015. Zehn Marketing-Trends von Wired-Chefredakteur David Rowan. Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/zehn-marketing-trends-von-wired-chefredakteur-david-rowan-43001/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Rawson, A., E. Duncan, und C. Jones. 2013. The truth about customer experience (vgl. auch unter Medien: Harvard Business Review). Harvard Business Review. https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Reinnarth, J., und S. Spiegels. 2015. Leitfaden customer experience management (CEM). Marke41 keine Angaben. http://www.marke41.de/content/leitfaden-customer-experiencemanagement-cem. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Schneider, W. 2012. Stilkunde Deutsch. Die Zeit Online. http://www.zeit.de/serie/stilkunde-deutsch. Zugegriffen: 4. Sept. 2015.
Schwan, S. 2015. Innovative Elektronikbranche bietet nur mageres Kundenerlebnis – auch Textilhändler verschleudern Potenzial. corps. Corporate Publishing Services GmbH. http://handelsjournal.de/2015/05/11/markt-marketing/simoneschwan/innovative-elektronikbranche-bietet-nur-mageres-kundenerlebnis-auch-textilhaendler-verschleudern-potenzial/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Speach, D. 2014. Four steps to creating stellar customer experiences. Mansueto Ventures LLC. http://www.fastcompany.com/3033828/4-steps-to-creating-stellar-customer-experiences. Zugegriffen: 4. Sept. 2015.
Thun, S. 2015. Effektives customer experience management ist Chefsache. Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/effektives-customer-experience-management-ist-chefsache-58217/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Thunig, C., und G. Altrogge. 2015. Aus dem CMO wird der „Chief Customer Engagement Officer“. Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/aus-dem-cmo-wird-der-chief-customer-engagement-officer-35676/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Zimmermann, D. 2015. Customer experience management. Der Kunde im Zentrum einer neuen Betrachtungsweise. 4managers. http://4managers.de/management/themen/customer-experience-management/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Awards
Clarabridge. 2015. Customer Experience Champion Awards. http://www.clarabridge.com/customer-experience-awards/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Customer Experience Magazine Limited. 2015. Gulf Customer Experience Award. http://gulfcxawards.com/# Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Customer Experience Magazine Limited. 2015. UK Customer Experience Award. http://c-x-a.co.uk/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
CXPA – Customer Experience Professionals Association. 2015. CX Innovation Awards. http://www.cxpa.org/?innovation_awards. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Design for Experience. 2015. Design for experience awards. http://awards.designforexperience.com/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
EHI Retail Institute GmbH. 2015. Retail Technology Awards Europe (reta). http://www.reta-europe.com/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
GI, IBM, Frauenhofer IAO. 2015. Customer Experience Award. http://www.av-finance.com/customer_experience_award/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Information Development World. 2015. Customer Experience Recognition Awards. http://awards.techwhirl.com/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Integron. 2015. Experience Awards – Customer Experience. http://belevingawards.nl/customer-experience. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
IQPC. 2015. Excellence in Customer Experience Awards. http://www.customerexperienceasia.com/DynamicHtml.aspx?pageid=388867&eventid=1000933. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Retail Week. 2015. Retail Week Customer Experience Award. https://ceawards.retail-week.com/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
The Institute of Customer Service. 2015. UK Customer Satisfaction Awards. http://www.instituteofcustomerservice.com/11167/UK-Customer-Satisfaction-Awards.html. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
The WOW Awards. 2015. The WOW Awards. http://www.thewowawards.co.uk/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
User Experience Award. 2015. User Experience Award. http://userexperienceawards.com/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Blogs
adaptive path, Hrsg. 2015. adaptive path. http://www.adaptivepath.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Bain & Comapny, Hrsg. 2015. Loyalty Blog. http://www.netpromotersystemblog.com/author/fred-reichheld/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Bain and Company, Hrsg. 2015. Bain & Comapny. http://www.bain.com/consulting-services/customer-strategy-and-marketing/customer-experience.aspx. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Bluenose Analytics Inc, Hrsg. 2015. Bluenose. http://www.bluenose.com/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Buljan & Partners Consulting GmbH, Hrsg. 2015. Buljan & Partners. http://www.buljanandpartners.de/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Call-Center und Customer-Experience online-Plattform, Hrsg. 2015. Call Center IQ. http://www.callcenter-iq.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Clear Action LLC, Hrsg. 2015. ClearAction. https://clearactioncx.com/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Clientellect Consulting Pvt, Hrsg. 2015. Customer Guru. Ltd. http://www.customerguru.in/blog/. Zugegriffen: 9. Sept. 2015.
Creative Good Inc, Hrsg. 2015. Crative Good Blog. http://creativegood.com/blog/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
CTS Service Solutions LLC, Hrsg. 2015. CTS Service Solutions. http://customersthatstick.com/author/atoporek/. Zugegriffen: 27. Aug. 2015.
Customer Experience Professionals Association, Hrsg. 2015. CXPA – Customer Experience Professionals Association. http://www.cxpa.org/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Customer Think Corporation, Hrsg. 2015. Customer Think. http://customerthink.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
CX Network, Hrsg. 2015. CX Network. http://www.cxnetwork.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Deepsee, Hrsg. 2015. Deepsee. http://www.deepseeresearch.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Del Mar Research & Consulting LLC, Hrsg. 2015. Ten Essentials of Customer Journey Mapping. http://www.delmarresearch.com/marketing-technology/the-ten-essentials-of-customer-journey-mapping-defined/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Design for experience awards, Hrsg. 2015. Design for Experience. http://awards.designforexperience.com/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Digital Telepathy, Hrsg. 2015. Digital Telepathy. http://www.dtelepathy.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Econsultancy.com Limited, Hrsg. 2015. Econsultancy.com Limited. https://econsultancy.com/. Zugegriffen: 17. Aug. 2015.
Effective UI, Hrsg. 2015. EFFECTIVEUI INC. http://www.effectiveui.com. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Experience Agency, Hrsg. 2015. Experience Agency. http://experienceagency.com. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Forbes.com LLC, Hrsg. 2015. Customer Experience and social content. http://www.forbes.com/sites/blakemorgan/. Zugegriffen: 27. Aug. 2015.
Gainsight Inc, Hrsg. 2015. Gainsight. http://www.gainsight.com/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Genesys Telecommunications Laboratories, Hrsg. 2015. Genesys, Inc. http://www.genesys.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Golding, I., Hrsg. 2015. Golding, I. http://www.ijgolding.com/. Zugegriffen: 9. Sept. 2015.
GPM Germany GmbH, Hrsg. 2015. GPM Germany GmbH. http://gpm.de/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Greenberg, P., Hrsg. 2015. ZDNet – The clarity of definition: CRM, CE and CX. Should we care?. CBS Interactive. http://www.zdnet.com/article/the-clarity-of-definition-crm-ce-and-cx-should-we-care/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Harvard Business Publishing, Hrsg. 2015. Harvard Business Review. https://hbr.org/. Zugegriffen: 17. Aug. 2015.
Influitive, Hrsg. 2015. Influitive. http://influitive.com/blog/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Informa PLC, Hrsg. 2015. Telecoms CEM World Congress. http://cemcongress.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
InsideSales.com, Hrsg. 2015. InsideSales. http://uk.insidesales.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Interactions Group, Hrsg. 2015. Customer Experience Training and Education. http://www.interactionsgroup.com/customer-experience-services/customer-experience-consulting/customer-experience-training/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
IQPC, Hrsg. 2015. Excellence in Customer Experience Awards. http://www.customerexperienceasia.com/DynamicHtml.aspx?pageid=388867&eventid=1000933. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
IQPC, Hrsg. 2015. IQPC International Quality & Productivity Center. http://www.iqpc.com/Global/redHome.aspx# Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Jericho Consulting Limited, Hrsg. 2015. Jericho – The Customer Experience Blog. http://jerichoconsulting.co.uk/customer-experience-blog/. Zugegriffen: 9. Sept. 2015.
Knowtify, Hrsg. 2015. Knowtify. http://www.knowtify.io/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Marektingland. 2015. http://marketingland.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
McorpCX, Hrsg. 2015. McorpCX. http://mcorpconsulting.com. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Meedia GmbH & Co.KG, Hrsg. 2015. Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/. Zugegriffen: 17. Aug. 2015.
Mind Business Consultants, Hrsg. 2015. Smarter Service. http://www.smarter-service.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Mood Media Corporation, Hrsg. 2015. Mood Media Corporation. http://www.moodmedia.de/voice. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
MOONDA, Hrsg. 2015. Personalisierte Customer Experience im stationären Handel. http://crossretail.de/personalisierte-customer-experience-im-stationaren-handel/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Neukunden mit Garantie, Hrsg. 2015. Dirk Kreuter. www.DirkKreuter.de. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Neuromarketing Kongress, Hrsg. 2015. Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg. http://neuromarketing-wissen.de/neuromarketing-kongress/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Next Generation Customer Experience, Hrsg. 2015. Worldwide Business Research (Veranstaltungen). http://nextgencx.wbresearch.com/about-us. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
NGDATA Inc, Hrsg. 2015. NGDATA Inc. http://www.ngdata.com/. Zugegriffen: 17. Aug. 2015.
Nielsen Norman Group, Hrsg. 2015. Nielsen Norman Group. http://www.nngroup.com/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Nokia Networks, Hrsg. 2015. Nokia Solutions and Networks. http://networks.nokia.com/portfolio/products/customer-experience-management. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Oracle, Hrsg. 2015. ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG. http://www.oracle.com/de/index.html. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Pentel, M., Hrsg. 2015. Customer Experience Foundation. http://www.customerexperiencefoundation.org/blog/. Zugegriffen: 9. Sept. 2015.
Preact Inc, Hrsg. 2015. Preact. http://www.preact.com/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Prophet, Hrsg. 2015. Kundenerlebnisse gestalten ist das neue Marketing. https://www.prophet.com/thinking/view/743-kundenerlebnisse-gestalten-ist-das-neue-marketing. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Questback GmbH, Hrsg. 2015. Feedback Software. http://www.questback.com/de/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Questback GmbH, Hrsg. 2015. Questback Central European Customer Summit. http://www.questback.com/de/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Rapp, Hrsg. 2015. Rapp. http://www.rapp.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Saastr.com, Hrsg. 2015. Saastr. https://www.saastr.com/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
SAS Institute Inc, Hrsg. 2015. SAS. http://www.sas.com/en_us/insights/marketing/customer-experience-management.html. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Schirok by design, Hrsg. 2015. Schirok by design. http://www.schirok.com/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
SDL Plc, Hrsg. 2015. SDL Plc. http://www.sdl.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Shaw, C., Hrsg. 2015. Beyond Philosophy Blog. Beyond Philosophy. http://beyondphilosophy.com/blog/. Zugegriffen: 9. Sept. 2015.
Sift Media, Hrsg. 2015. My Customer. http://www.mycustomer.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Stimmt AG, Hrsg. 2015. Stimmt AG. http://www.stimmt.ch/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Strativity Group Inc, Hrsg. 2015. Strativity. https://strativity.com/. Zugegriffen: 9. Sept. 2015.
SundaySky, Hrsg. 2015. How to Enhance the Customer Experience in the „First 90 Days“. http://info.sundaysky.com/blog/bid/271/Live-from-Mobile-World-Congress-How-to-Enhance-the-Customer-Experience-in-the-First-90-Days. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Swinburne University of Technology, Hrsg. 2015. Managing the Customer Experience. http://www.swinburne.edu.au/executive-education/our-programs/customer-experience.html. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Temkin, B., Hrsg. 2015. Customer Experience Matters. Temkin Group. https://experiencematters.wordpress.com/. Zugegriffen: 9. Sept. 2015.
Terrapinn holdings ltd, Hrsg. 2015. 3day mba Loyalty. http://www.terrapinntraining.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
terrapinn holdings ltd, Hrsg. 2015. America’s Customer Festival. http://www.terrapinn.com/conference/americas-customer-festival/index.stm. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Terrapinn holdings ltd, Hrsg. 2015. terrapinn. http://www.terrapinn.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
The Customer Experience Blog, Hrsg. 2015. http://blog.ralfhetzer.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
The Customer Experience Company, Hrsg. 2015. Case Studies – The Customer Experience Company. http://www.customerexperience.com.au/our-work/case-studies.html. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
The Customer Focused Organization, Hrsg. 2015. Leadership, Strategy, and Implementation. Kellog – School of Management. http://www.kellogg.northwestern.edu/execed/programs/focus.aspx. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
The Loyalty Guide, Hrsg. 2015. The Wise Marketer. http://www.theloyaltyguide.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
The Ohio State University – Fisher College of Business, Hrsg. 2015. Managing the Total Customer Experience (MTCE). http://fisher.osu.edu/executive-education/open-enrollment-programs/marketing-and-sales/managing-the-total-customer-experience/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Totango, Hrsg. 2015. Totango. http://www.totango.com/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
UDG United Digital Group GmbH, Hrsg. 2015. UDG United Digital Group GmbH. https://www.udg.de/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
UX-Magazine, Hrsg. 2015. UX Magazine. https://uxmag.com/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
UX Mastery, Hrsg. 2015. UX Mastery. http://uxmastery.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
UX-Matters, Hrsg. 2015. UXMatters. http://www.uxmatters.com/index.php. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Venture capitalist at redpoint. 2015. http://tomtunguz.com/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Verint Systems Inc, Hrsg. 2015. Verint Systems Inc. http://www.vovici.com/solutions/customer-journey-mapping.aspx. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Vianova-Company GmbH, Hrsg. 2015. Vianova-Company GmbH. http://www.vianova-company.de/unternehmen/#.VdIED_ntlBc. Zugegriffen: 17. Aug. 2015.
Webcredible, Hrsg. 2015. Webcredible. http://www.webcredible.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Wise Research Limited, Hrsg. 2015. The Wise Marketer. http://www.thewisemarketer.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Youspi Consulting GmbH, Hrsg. 2015. Youspi Consulting GmbH. http://youspi.com/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Bücher
Anlanger, R. 2008. Trojanisches Marketing: Mit unkonventioneller Werbung zum Markterfolg. Planegg: Haufe Verlag.
Barlow, J., und C. Moeller. 2002. Eine Beschwerde ist ein Geschenk. Der Kunde als Consultant. Berlin: Willkommen beim Ueberreuter Verlag.
Bean, J. 2012. The customer experience revolution. St. Johnsbury: Brigantine Media.
Beck, J., und N. Beck. 2011. Hirnlos verkaufen war gestern: Die Erfolgsstrategie der Service-Weltmeister. Wiesbaden: Gabler Verlag.
Becker, F. 2012. Die Unternehmenspersönlichkeit: Messung und Potenzial der Persönlichkeit von Unternehmen. Saarbrücken: AV Akademikerverlag.
Becker, R., und G. Daschmann. 2015. Das Fan-Prinzip: Mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen erfolgreich steuern. Heidelberg: Springer Gabler.
Bestmann, K., und B. Leyer. 2012. Servicequalität mit System. Eine Servicephilosophie praktisch entwickeln Reihe: Praxis & Erfolg. Kiel: Verlag Ludwig.
Bliss, J. 2006. Chief Customer Officer: Getting past lip service to passionate action. Hoboken: Wiley.
Bliss, J. 2015. Chief Customer Officer 2.0: How to build your customer-driven growth engine. Hoboken: Wiley.
Bruhn, M. 2010. Serviceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden: Gabler Verlag.
Bruhn, M. 2011. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). München: Deutscher Taschenbuch Verlag.
Bruhn, M., und K. Hadwich, Hrsg. 2012. Customer Experience: Forum Dienstleistungsmanagement. Heidelberg: Springer.
Bruhn, M., und K. Hadwich, Hrsg. 2013. Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM. Heidelberg: Springer Gabler.
Bunn, H. 2014. Customer Experience: It’s not that easy: customer experience programs for b2b companies. Princeton: RONIN Corporation.
Covey, S., und R. Merril. 2009. Schnelligkeit durch Vertrauen: Die unterschätzte ökonomische Macht. Offenbach: GABAL.
De Bono, E. 1985. 6 thinking hats: An essential approach to business management from the creator of lateral thinking. Boston: Little, Brown, & Company.
Fader, P. 2012. Customer centricity: Focus on the right customers for strategic advantage. Philadelphia: Wharton digital PR.
Förster, A., und P. Kreuz. 2007. Alles, außer gewöhnlich: Provokative Ideen für Manager, Märkte, Mitarbeiter. Düsseldorf: Econ.
Frey, J., und W. Küstenmacher. 2012. Mein Freund, der Kunde: Ohne Tricks und Fallen Kunden gewinnen und behalten. Offenbach: GABAL.
Fuchs, W. 2015. Warum das Gehirn Geschichten liebt – Mit Storytelling Menschen gewinnen und überzeugen. Freiburg: Haufe-Lexware.
Gams, M. 2003. Kleine Gesten, große Wirkung. Gute Kundenbeziehungen müssen nicht teuer sein. Landsberg: REDLINE WIRTSCHAFT bei verlag moderne industrie.
Geffroy, E. 1999. Das einzige, was immer noch stört, ist der Kunde. Landsberg: MI.
Goodman, J. 2014. Customer experience 3.0: High-profit strategies in the age of techno service. New York: Amacom.
Grötzebach, C. 2010. Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als Chance. Berlin: Bibliographisches Institut.
Haubrock, A., und S. Öhlschlegel-Haubrock. 2009. Der Mythos vom König Kunde: Wie Kundenorientierung tatsächlich gelingt. Leonberg: Rosenberger Fachverlag.
Hausel, H. 2012. Emotional Boosting: Die hohe Kunst der Kaufverführung. Freiburg: Haufe-Lexware.
Haußman, M. 2014. UZMO-Denken mit dem Stift: Visuell präsentieren, dokumentieren und erkunden. München: Redline Verlag.
Hilker, C. 2009. Wow-Marketing – kleines Budget und große Wirkung: Besser verkaufen mit kreativen Marketing-Ideen. Göttingen: BusinessVillage.
Hofbauer, G., und B. Schöpel. 2009. Professionelles Kundenmanagement: Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen. München: Publicis Publishing.
Hübner, S., und C. Rath. 2014. Das beste Anderssein ist Bessersein: Die Geheimnisse echter Service-Excellence. München: Redline Verlag.
Kalka, J., und F. Allgayer, Hrsg. 2007. Zielgruppen. Landsberg: mi-Wirtschaftsbuch.
Keller, B., J. Klein, und S. Tuschl, Hrsg. 2015. Zukunft der Marktforschung. Heidelberg: Springer Gabler.
Kimmel, B. 2014. TRUST Inc.: 52 Weeks of Activities and Inspirations for Building Workplace Trust. Chester: Next Decade Incorporated.
Klaus, P. 2014. Measuring Customer Experience. London: Palgrave Macmillan.
Kobjoll, K. 2009. Wa(h)re Herzlichkeit: Kobjoll begeistert. Zürich: Orell Fuessli.
Krejny, S., und W. Krejny. 2011. Pocket Business-Training Improvisation im Job: Unerwartetes erwarten und Flexibilität gewinnen. Mannheim: Bibliographisches Institut.
Langer, I., F. Schulz von Thun, und R. Tausch. 2015. Sich verständlich ausdrücken. München: Ernst Reinhardt.
Manning, H., K. Bodine, und J. Bernoff. 2012. Outside In: The power of putting customers at the center of your business. Seattle: Amazon Publishing.
Marriott, J., K. Brown, und J. Collins. 1997. The spirit to serve: Marriott’s Way. New York: Harpercollins Publisher.
Meister, U., und H. Meister. 2002. Kundenzufriedenheit messen und managen: Kundenwünsche punktgenau umsetzen. München: Carl Hanser Verlag GmbH & Co.
Merath, S. 2011. Die Kunst seine Kunden zu lieben: Neurostrategie® für Unternehmer. Offenbach: GABAL.
Michalko, M. 2003. Erfolgsgeheimnis Kreativität. München: Moderne Verlagsgesellschaft.
Nelson, B. 2011. 1001 Ideen, Mitarbeiter zu belohnen und zu motivieren: … denn Geld allein macht nicht glücklich. München: Redline Verlag.
Patrzek, A. 2013. Fragekompetenz für Führungskräfte: Handbuch für wirksame Gespräche. Leonberg: Rosenberger Fachverlag.
Patterson, K., J. Grenny, D. Maxfield, R. McMillan, und A. Schitzler. 2007. Influencer: The power to change anything. Columbus: Mcgraw-Hill Publ. Comp.
Pavilis, M. 2011. Customer Experience Management als Baustein für exzellente Kundenzufriedenheit. München: Grin Verlag.
Pine, B., und J. Gilmore. 1999. The experience economy: Work is theatre & every business a stage. Boston: Harvard Business Press.
Popp, W. 2005. Customer Experience (CEX) und Weiterempfehlungsverhalten – Theoretische Bezüge und Managementimplikationen. München: Fördergesellschaft Marketing.
Rankel, R., und M. Neisen. 2009. Endlich Empfehlungen – Der einfachste Weg, neue Kunden zu gewinnen. Offenbach: GABAL Verlag GmbH.
Roam, D. 2009. Auf der Serviette erklärt: Mit ein paar Strichen schnell überzeugen statt lange präsentieren. München: Grin Verlag.
Rohde, M. 2014. Sketchnote: Der illustrierte Leitfaden zum Erstellen visueller Notizen. München: mitp.
Schmitt, B. 2003. Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers (Business). Hoboken: Wiley.
Schmitt, B., und M. Mangold. 2012. Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil. Wiesbaden: Gabler.
Schneider, W. 1994. Deutsch fürs Leben: Was die Schule zu lehren vergaß. Reinbek: Rowohlt.
Schneider, W. 2001. Deutsch für Profis: Wege zu gutem Stil. München: Goldmann.
Schneider, W. 2005. Deutsch für Kenner: Die neue Stilkunde. München: Piper Taschenbuch.
Schüller, A. 2012. Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Offenbach: GABAL.
Schüller, A. 2014. Zukunftstrend Empfehlungsmarketing: Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten. Göttingen: BusinessVillage.
Schulz, G. 2000. Die Erlebnisgesellschaft: Kultursoziologie der Gegenwart. Frankfurt: Campus.
Schulz von Thun, F. 2011. Miteinander reden 1–3. Reinbek: rororo.
Seiwert, L. 2012. 30 min Kundenbegeisterung. Offenbach: GABAL.
Shaw, C., und J. Ivens. 2002. Building great customer experiences. New York: Palgrave Macmillan.
Shaw, C., Q. Dibeehi, und S. Walden. 2010. Customer experience: Future trends and insights. New York: Palgrave Macmillan.
Sibbet, D. 2013. Visual leaders: New tools for visioning, management and organizational change. Hoboken: Wiley.
Sick, B. 2008. Der Dativ ist dem Genitiv sein Tod – Folge 1-3: Ein Wegweiser durch den Irrgarten der deutschen Sprache. Die Zwiebelfisch-Kolumnen. Köln: KiWi-Taschenbuch.
Smith, S., B. Schmitt, und J. Wheeler. 2002. Managing the customer experience: Turning customers into advocates (Financial Times). Harlow: Financial Times Prentice Hall.
Thompson, R. 2014. Hooked on customers: The five habits of legendary customer-centric companies. Charleston: CreateSpace Independent Publishing Platform.
Toporek, A. 2015. Be your customer’s hero: Real-World tips & techniques for the service front lines. New York: Amacom.
Vögele, S. 2015. Dialogmethode. Das Verkaufsgespräch per Brief und Antwortkarte. München: mi-Wirtschaftsbuch.
Watkinson, M. 2012. The ten principles behind great customer experiences (Financial Times). Harlow: Financial Times Prentice Hall.
Weidenhammer, P. 2011. Die Implementierung des Customer Experience Managements. München: AVM – Akademische Verlagsgemeinschaft München.
Winters, P. 2014. Customer Strategy – Aus Kundensicht denken und handeln. Freiburg: Haufe-Lexware.
Zanetti, D. 2005. Kundenverblüffung. Kreative Tipps, wie Sie ihre Kunden nachhaltig an sich binden. München: Redline.
Zemke, R., und K. Anderson. 2012. Umwerfender Service: Die Bibel für den direkten Kundenkontakt. Frankfurt a. M: Campus Verlag.
Zimmermann, D. 2007. Faktor Service – Was Kunden wirklich brauchen. Göttingen: BusinessVillage.
E-books
Organ, M., et al., Hrsg. 2015. The next gen customer experience. Influitive. http://www.advocamp.com/?mkt_tok=3RkMMJWWfF9wsRoksq3AZKXonjHpfsX57eQvXLHr08Yy0EZ5VunJEUWy24cHTNQ%2FcOedCQkZHblFnVQPQ62hRrcNr6cL#yearbook. Zugegriffen: 4. Sept. 2015.
Pedone, M., und G., Larsen, Hrsg. 2015. Cold call voicemail and email strategies that work. InsideSales.com http://uk.insidesales.com/ebook/cold-call-voicemail-and-email-strategies-that-work. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Fallbeispiele
British Quality Foundation, Hrsg. 2015. Customer experience case studies. http://www.bqf.org.uk/case-studies/customer-experience. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Business Case Studies, Hrsg. 2015. Delivering a superior customer experience. http://businesscasestudies.co.uk/tnt/delivering-a-superior-customer-experience/introduction.html#axzz2eJh2X83R. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Sonova, Hrsg. 2015. Connect Hearing: Im Mittelpunkt – das Kundenerlebnis. http://www.sonova.com/de/features/connect-hearing-im-mittelpunkt-%E2%80%93-das-kundenerlebnis. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Webcredible, Hrsg. 2015. Case studies – Webcredible (vgl. auch unter Unternehmen: Webcredible). http://www.webcredible.com/case-studies/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Fortbildungen
Bridge Training & Events. 2015. ICS firstimpressions customer service training for individuals (vgl. auch unter Unternehmen: Bidge Training & Events). http://www.insidebridge.com/events/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
BV Bestseller Verlag GmbH. 2015. Umsatz Extrem – Den Erfolg verdoppeln! http://bestseller-verlag.com. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Cranfield University. 2015. Customer experience strategy: Creating a customer-centric organisation. http://www.som.cranfield.ac.uk/som/p20598/programmes-and-executive-development/oep-home/programmes/marketing-sales-and-client-relationships/customer-experience-strategy-creating-a-customer-centric-organisation. Zugegriffen: 14. Sept. 2015.
G-CEM (Global Customer Experience Management Organization). 2015. Global CEM certification program. http://www.globalcem.org/sites/default/files/user_upload/images/program_schedule/ebrochures_2015/Global%20CEM%20Certification%20Program_Frankfurt_2015.pdf. Zugegriffen: 14. Sept. 2015.
Kellog – School of Management. 2015. The customer focused organization: Leadership, strategy, and implementation. http://www.kellogg.northwestern.edu/execed/programs/focus.aspx. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Webinare bei Call Center IQ. 2015. Call-Center und Customer-Experience online-Plattform. http://www.callcenter-iq.com/webinars/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Links
Berliner Bank, Hrsg. 2015. Die Premiumleistung passgenau für mich. https://www.berliner-bank.de/pk-konto_karten-bbmagicgold.html. Zugegriffen: 7. Sept. 2015.
brainGuide AG, Hrsg. 2015. Experten, Publikationen, Unternehmen und Veranstaltung zum Thema Customer Experience Management. http://www.brainguide.de/Customer-Experience-Management/_c. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
CRM-Finder.ch, Hrsg. 2015. CRM-Finder.ch. http://www.crm-finder.ch/startseite.html. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
PBP Media, Hrsg. 2015. Customer experience insight. http://www.customerexperienceinsight.com/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Medien
Customer Experience Magazine Limited. 2015. Customer Experience Magazine. http://www.customerexperiencemagazine.co.uk/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Netzwerke
Customer Strategy Network. 2015. Customer Strategy Network. http://www.customerstrategynetwork.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Mikael Blaisdell & Associates, Inc. 2015. Customer Success Association. http://www.customersuccessassociation.com/. Zugegriffen: 27. Aug. 2015.
UXHH. 2015. UX HH. http://uxhh.de/index.html. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Netzwerkgruppen Linkedin
Airline Customer Experience Management (CEM). 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Automotive Customer Experience Professionals. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
CRM & Customer Experience Professionals. 2015. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Customer Experience Association. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Customer Experience, Customer Feedback & Voice of the Customer Excellence. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Customer Experience Leaders. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Customer Experience Magazine. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Customer Experience Management. 2015. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Customer Experience Management 101. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Customer Experience Management Professionals. 2015. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Customer Experience Network. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Customer Experience Professionals. 2015. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Customer Experience Professionals Association (CXPA). 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Customer Experience Solutions. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Customer Service Champions. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Customer Service Champions. 2015. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Customer Service Professionals. 2015. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Customer Success. 2015. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Digital Customer Experience. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Financial Services Customer Experience. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Great Mobile Customer Experience. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Next Generation Customer Experience. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Optimising Customer Experience – OCE. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Retail Customer Experience Professionals. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Social Media & Customer Experience Management. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
The Customer Success Forum. 2015. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Total Customer Experience Leaders. 2015. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Netzwerkgruppen Xing
Beschwerde- und Reklamationsmanagement. 2015. Zugegriffen: 1. Sept. 2015.
CEM-Customer Experience Management. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Customer Experience & Dialogmarketing Connection. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Customer Experience Group. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Customer Experience Management & Customer Journeys. 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Netzwerk Customer-Experience-Management (CEM). 2015. Zugegriffen: 1. Mӓrz 2015.
Newsletter
Absatzwirtschaft, Hrsg. 2015. Newsletter Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/newsletter/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Customer Think Corporation, Hrsg. 2015. Customer think advisor. http://www.formstack.com/forms/ct-join. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
I-CEM, Hrsg. 2015. I-CEM Newsletter (vgl. auch unter Organisationen: i-CEM). http://www.i-cem.de/index.php?id=newsletter. Zugegriffen: 1. Sept. 2015.
Sikoski, L., Hrsg. 2015. Sikorski’s think abouts. http://paper.li/LauraSikorski/1356535316?edition_id=4980e1f0-3f8d-11e5-b376-0cc47a0d164b&utm_campaign=paper_sub&utm_medium=email&utm_source=subscription#!headlines. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
UX Labor, Hrsg. 2015. User experience congress newsletter. http://www.ux-congress.com/newsletter/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Organisationen
Customer Experience Professionals Association. 2015. http://www.cxpa.org/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Institut für Customer Experience Management (i-CEM). 2015. http://www.i-cem.de. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Podcasts
Brosius, C., und K. Pertl, Hrsg. 2015. Mit Spielentwicklung Kundenerlebnis verbessern. http://www.podcast.de/episode/262220110/UMH032+%3A+Christoph+Brosius+%E2%80%93+mit+Spieleentwicklung++Kundenerlebnis+verbessern/. Zugegriffen: 27. Aug. 2015.
ClearAction LLC., Hrsg. 2015. Improving customer experience. http://clearaction.podomatic.com/. Zugegriffen: 27. Aug. 2015.
Klaus, P., Hrsg. 2015. What is your customer experience strategy? Are you a vanguard, transformer or preserver? Customer Think Corporation. http://serviceleadershipblog.com/2015/01/09/what-is-your-customer-experience-strategy-are-you-a-vanguard-transformer-or-preserver/. Zugegriffen: 27. Aug. 2015.
Morgan, B., Hrsg. 2015. Customer management IQ – Call center, customer service & customer relationship management. Call Center IQ. https://itunes.apple.com/de/podcast/customer-management-iq-call/id306007451?mt=2. Zugegriffen: 27. Aug. 2015.
Stetzner, M., Hrsg. 2015. Social media examiner. http://www.socialmediaexaminer.com/customer-service-with-john-dijulius/. Zugegriffen: 27. Aug. 2015.
Toporek, A., und J. Walters, Hrsg. 2015. Crack the customer code. CTS Service Solutions LLC, 360Connext LLC. https://itunes.apple.com/de/podcast/crack-the-customer-code/id947735005?mt=2. Zugegriffen: 27. Aug. 2015.
Positionsbezeichnungen
Chief Community Officer
Chief Customer Officer
Chief Experience Officer
Customer Relationship Manager
Director of Customer Experience
Senior Director Customer Operations Support & Planning Commercial
Senior Manager Customer Contact & Social Media
Senior User Experience (UX) Researcher
User Experience (UX) Designer
User Experience (UX) Manager
Präsentationen
Batten & Company GmbH, Hrsg. 2015. Kundenerlebnis bleibt auf der Strecke. Batten & Company GmbH Webseite: http://www.batten-company.com/uploads/media/Store_Score_Elektronik.pdf. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Kazmaier, H., Hrsg. 2015. „Eine kurze Customer Experience Reise“. Stimmt AG Webseite: http://de.slideshare.net/hal1974/eine-kurze-customer-experience-reise. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Studien
Detecon International GmbH, Hrsg. 2015. Customer Self-Services – Effizienz und Kundenbindung im Zeitalter der digitalen Transformation. http://www.detecon.com/sites/default/files/20140502%20CSS_Studie_DE.pdf. Zugegriffen: 24. Aug. 2015.
Siemens AG, Z_punkt GmbH, Hrsg. 2015. Echtzeitkommunikation an der Kundenschnittstelle. http://www.z-punkt.de/uploads/default/124/echtzeitkommunikation_an_der_kundenschnittstelle.pdf. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Technologie
Bluenose Analytics Inc. 2015. Bluenose. http://www.bluenose.com/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
IBM Commerce. 2015. Personalized customer engagement solutions. http://www.smartercommerceblog.com/articles/2013/02/26/customer-experience-top-of-mind-at-mobile-world-congress/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Unternehmen
adaptive path. 2015. Consulting und Training. http://www.adaptivepath.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Bain and Company. 2015. Consulting. http://www.bain.com/consulting-services/customer-strategy-and-marketing/customer-experience.aspx. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Bridge Training & Events. 2015. Trainings und Events um Mitarbeiter stärker an ihre Unternehmensmarke zu binden. http://www.insidebridge.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Buljan & Partners. 2015. Consulting. http://www.buljanandpartners.de/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Call Center IQ. 2015. Online Plattform. http://www.callcenter-iq.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Case Studies – DigitasLBi. 2015. Fallbeispiele aus der Praxis einer Marketing- und Technologieagentur. http://www.digitaslbi.com/de/case-studies/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Clear Action. 2015. Agentur/Consulting. https://clearactioncx.com/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
CX Agentur OG. 2015. Agentur. http://cx-agentur.at/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Deepsee. 2015. Marktforschung und Beratung. http://www.deepseeresearch.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Digital Telepathy. 2015. Consulting und Entwicklung. http://www.dtelepathy.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
DigitasLBi. 2015. Marketing- und Technologieagentur. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Effective UI. 2015. Consulting und Technologielösungen. http://www.effectiveui.com. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Experience Agency. 2015. Consulting. http://experienceagency.com. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Forrester Research Inc. 2015. Marktforschung und Beratung. https://www.forrester.com/home/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
GPM Germany GmbH. 2015. Agentur. http://gpm.de/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
IQPC International Quality & Productivity Center. 2015. IQPC veranstaltet international Konferenzen, Trainings und Events. http://www.iqpc.com/Global/redHome.aspx# Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
KPMG Nunwood. 2015. Consulting. http://www.nunwood.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
MartizCX. 2015. Technologie und Marktforschung. http://www.maritzcx.com/. Zugegriffen: 15. Sept. 2015.
McorpCX. 2015. Consulting und Technologielösungen. http://mcorpconsulting.com. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Mood Media Corporation. 2015. Kundenansprache im Laden durch Musik und Audiobotschaften. http://www.moodmedia.de/voice. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Neukunden mit Garantie. 2015. Tipps rund um Neukundenakquise und Verkauf. www.DirkKreuter.de. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Nielsen Norman Group. 2015. Marktforschung, Beratung und Training zum Thema User Experience. http://www.nngroup.com/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Rapp. 2015. Agentur. http://www.rapp.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Schirok by design. 2015. Agentur/Consulting. http://www.schirok.com/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Smarter Service. 2015. Impulse und Ideen für die innovative Gestaltung von digitalen Services. http://www.smarter-service.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Smith + Co. 2015. Consulting. http://www.smithcoconsultancy.com/. Zugegriffen: 9. Sept. 2015.
Temkin Group. 2015. Research, Consulting, Training: temkingroup.com. Zugegriffen: 15. Sept. 2015.
Terrapinn. 2015. Internationaler Veranstalter von Konferenzen und Trainings. http://www.terrapinn.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
The Customer Experience Company. 2015. Consulting. http://www.customerexperience.com.au/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
UDG United Digital Group GmbH. 2015. Agentur. https://www.udg.de/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
UX Mastery. 2015. Infos und Trainings zu User Experience. http://uxmastery.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Verint Systems Inc. 2015. Lösungen zur Analyse von Kundeninteraktion. http://www.vovici.com/solutions/customer-journey-mapping.aspx. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Vianova-Company GmbH. 2015. Agentur. http://www.vianova-company.de/unternehmen/#.VdIED_ntlBc. Zugegriffen: 17. Aug. 2015.
Webcredible. 2015. Agentur. http://www.webcredible.com/. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Veranstaltungen
BridgeCon2015. 2015. Employee Engagement and Workplace Culture Conference. Bridge Training & Events. http://bridgecon2015.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Call Center IQ. 2015. Call-Center und Customer-Experience online-Plattform. http://www.callcenter-iq.com/events/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Deutscher Marketing Innovationstag. 2015. Wissenschaftliche Gesellschaft für Innovatives Marketing e. V. der Universität Erlangen-Nürnberg. http://www.deutscher-marketing-innovations-tag.de/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Deutscher Marketing Tag 2015. 2015. Deutscher Marketingverband, Absatzwirtschaft, Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt GmbH. http://www.marketing-tag.de/anmeldung.php. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Dialogum GmbH. 2015. Dialogum Wirtschaftsgipfel – Customer Experience. http://dialogum.de/wirtschaftsgipfel. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
InsideSales.com. 2015. Sales Acceleration Technology Summit 2015. http://www.insidesales.com/events/2015/sales-acceleration-technology-summit. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
IPQC. 2015. Customer Experience Transformation Financial Services. http://www.customerexperiencefinance.com/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
IQPC. 2015. CX Impact. http://www.cximpact.com/. Zugegriffen: 17. Aug. 2015.
Succus GmbH (Wirtschaftsforen). 2015. Customer Experience Forum. http://www.cx-forum.eu/home.html. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
terrapinn holdings ltd. 2015. Europe’s Customer Festival. http://www.terrapinn.com/conference/customer-festival/index.stm. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
User Experience Congress. 2015. UX Labor. http://www.ux-congress.com/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Videos
Audi AG, Hrsg. 2015. Ein Kundenerlebnis der besonderen Art. http://www.podcastpedia.org/podcasts/663/Audi-tv/episodes/248/Audi-tv-Podcast-4912. Zugegriffen: 27. Aug. 2015.
BridgeTalks, Hrsg. 2015. Bridge Training & Events. http://bridgetalks.com/past-events/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Bully Parade, Hrsg. 2015. Schuhverkäufer Falthauser. http://www.bullybase.de/tv/bully-rick/video/schuhverkaeufer-falthauser-clip. Zugegriffen: 7. Sept. 2015.
Gondek, C., Hrsg. 2015. #CustomerLoyaltyCoffeebreak. https://www.youtube.com/watch?v=ztx-rkzr6fU. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Heineken, Hrsg. 2015a. Begehbarer Kleiderschrank – Heineken Werbung. https://www.youtube.com/watch?v=pWEjJfjNu44. Zugegriffen: 7. Sept. 2015.
Heineken, Hrsg. 2015b. The walking fridge – Heineken Werbung. https://www.youtube.com/watch?v=mOvoO6eQDms. Zugegriffen: 7. Sept. 2015.
Ladykracher, Hrsg. 2015. Kassiererin vertippt sich – Ladykracher. https://www.youtube.com/watch?v=O0D-7imJDvE. Zugegriffen: 24. Aug. 2015.
ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG, Hrsg. 2015. Positive customer experience is the secret to customer loyalty management | Oracle. https://www.youtube.com/watch?v=m-0-9LmfAms. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Sanborn, M., Hrsg. 2015. 4 ways to elevate the customer’s experience. https://www.youtube.com/watch?v=ACn7H3yfA2o. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Sesamstraße, Hrsg. 2015a. Grobi & Kermit – Der Vertreter für Ohrenschützer. https://www.youtube.com/watch?v=b3yGn1Y5wmc. Zugegriffen: 24. Aug. 2015.
Sesamstraße, Hrsg. 2015b. Sesamstraße – Ernie, Schlemihl und der Schneemann. https://www.youtube.com/watch?v=0d1cN1isx30. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Space Radio, Hrsg. 2015. 10 Arten von Verkäufern. https://www.youtube.com/watch?v=GxTIsghQCyY. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Sumeet Soni, Hrsg. 2015. Be the change that you want to see in this world. https://www.youtube.com/watch?v=nGyutkBvN2s. Zugegriffen: 4. Sept. 2015.
WestJet, Hrsg. 2015. WestJet christmas miracle: Real-time giving. https://www.youtube.com/watch?v=zIEIvi2MuEk. Zugegriffen: 4. Sept. 2015.
Webinare
Buljan & Partners Consulting GmbH. 2015. Webinar 1–10. https://www.youtube.com/user/BuljanAndPartnersDE. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. 2015. Webinare bei Genesys. http://www.genesys.com/about-genesys/webinars. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Harvard Business Review. 2015. The value of customer experience, quantified. https://hbr.org/2015/03/the-value-of-customer-experience-quantified. Zugegriffen: 27. Aug. 2015.
Whitepaper
Absatzwirtschaft, Hrsg. 2015. Whitepapers bei Absatzwirtschaft. http://www.absatzwirtschaft.de/white-paper/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
ClearAction LLC, Hrsg. 2015. Employee engagement in superior customer experience. http://www.clearaction.biz/PDFs/ClearAction_EngagementCEM_Whitepaper.pdf. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Stindl, B., Hrsg. 2015. Leitfaden CEM. EC4U Expert Consulting AG. https://www.ec4u.de/wp-content/uploads/2012/01/Leitfaden-CEM.pdf. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Wissenschaftliche Veröffentlichungen
Kootz, J. 2014. Kundenorientiertes Personalrecruiting/Eine empirische Untersuchung unter besonderer Berücksichtigung von Customer Experience Management. Universität Trier. http://ubt.opus.hbz-nrw.de/volltexte/2014/846/pdf/Kootz_Jochen_Dissertation_Candidate_Experience_022014.pdf. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Schmidt, H. 2003. Wege zum erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagement – Siegener Beiträge zur Wirtschaftsinformatik. Arbeitsbericht Nr. 43. Universität Siegen. http://www.wiwi.uni-siegen.de/wirtschafts_informatik/publikationen/dateien/pdf/crm.pdf. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Specht, N. 2008. Erfolgsfaktor Service: warum und wie Mitarbeiter im persönlichen Kontakt zum Kunden begeistern. Universität München. https://www.econbiz.de/Record/erfolgsfaktor-service-warum-und-wie-mitarbeiter-im-pers%C3%B6nlichen-kontakt-zum-kunden-begeistern-specht-nina/10003722699. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Bluenose, Hrsg. 2015. Bluenose Analytics Inc. http://www.bluenose.com/. Zugegriffen: 26. Aug. 2015.
Case Studies – The Customer Experience Company, Hrsg. 2015. The Customer Experience Company. http://www.customerexperience.com.au/our-work/case-studies.html. Zugegriffen: 18. Aug. 2015.
Dawson, M. 2015. https://twitter.com/solutionsiarts. Zugegriffen: 9. Sept. 2015.
Design for experience, Hrsg. 2015. Design for Experience awards. http://awards.designforexperience.com/. Zugegriffen: 19. Aug. 2015.
Gainsight Inc, Hrsg. 2015. Gainsight. http://www.gainsight.com/. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
Greenberg, P., Hrsg. 2015. The clarity of definition: CRM, CE and CX. Should we care?. CBS Interactive. ZDNet. http://www.zdnet.com/article/the-clarity-of-definition-crm-ce-and-cx-should-we-care/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Hill-Wilson, M., Hrsg. 2015. Bridge House Consulting Ltd. http://www.brainfoodextra.com/. Zugegriffen: 9. Sept. 2015.
IQPC, Hrsg. 2015. CX Impact. http://www.cximpact.com/. Zugegriffen: 17. Aug. 2015.
IQPC International Quality & Productivity Center, Hrsg. 2015. IQPC. http://www.iqpc.com/Global/redHome.aspx# Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Kellog – School of Management, Hrsg. 2015. The Customer Focused Organization: Leadership, Strategy, and Implementation. http://www.kellogg.northwestern.edu/execed/programs/focus.aspx. Zugegriffen: 14. Aug. 2015.
My Customer, Hrsg. 2015. Sift Media. http://www.mycustomer.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Shaw, C., Hrsg. 2015. Beyond Philosophy. https://twitter.com/colinshaw_cx. Zugegriffen: 9. Sept. 2015.
Smarter Service, Hrsg. 2015. Mind Business Consultants. http://www.smarter-service.com/. Zugegriffen: 13. Aug. 2015.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
Copyright information
© 2016 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Glattes, K. (2016). Service. In: Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-10528-0_11
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-10528-0_11
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-10527-3
Online ISBN: 978-3-658-10528-0
eBook Packages: Business and Economics (German Language)