Zusammenfassung
Mit der Gründung der BusinessLine der Berliner Sparkasse wurden die Vertriebsressourcen für die ursprünglich vollständig stationäre Betreuung der Gewerbekunden neu organisiert. Seitdem werden sogenannte „kleine Geschäftskunden“ mit eingeschränkter Nachfrage nach lediglich wenigen Standardprodukten in diesem rein telefonischen Direktbankvertriebsweg ohne feste Zuordnung zu einem Berater betreut. Dies ermöglicht eine höhere Anzahl von Kunden pro Berater und führt aus Sicht der Kunden nicht zu einem Qualitätsverlust in der Betreuung. Regelmäßige Befragungen der Kunden zeigen Zufriedenheits- und Kundenbindungswerte, die vergleichbar mit Vertriebswegen mit persönlich zugeordnetem Berater sind. Mit zunehmender Onlineaffinität auch der mittelständischen Firmenkunden wird ein Ausbau der Betreuung auch für diese Kunden um weitere Kanäle und Kontaktpunkte in Ergänzung des persönlichen Kontaktes zum Firmenkundenberater diskutiert. Dies bildet den konsequenten Einstieg in ein Omnichannel-Banking.
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Literatur
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Kulartz, H., Schröder, B. (2015). Die BusinessLine der Berliner Sparkasse – ein Modell für die Multikanalbetreuung mittelständischer Kunden?. In: Fahrenschon, G., Kirchhoff, A., Simmert, D. (eds) Mittelstand - Motor und Zukunft der deutschen Wirtschaft. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-09049-4_7
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