Steuerung des Kundenintegrationsverhaltens durch Dienstleistungskommunikation – eine konzeptionelle Analyse

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Zusammenfassung

Im Rahmen einer interaktiven Wertschöpfung nimmt der Kunde großen Einfluss auf den Ablauf und das Ergebnis des Leistungserstellungsprozesses (Bowen 1986, S. 375; Kleinaltenkamp 1997, S. 350f.; Bruhn/Stauss 2009, S. 10). Die Einflussnahme des Kunden ist dabei gekennzeichnet durch das Einbringen bestimmter Ressourcen, wie z.B. Informationen, Ideen, Wissen, Objekte usw., in den Dienstleistungserstellungsprozess und die Ausführung integrationsrelevanter Tätigkeiten (Kleinaltenkamp 1997, S. 350f; Büttgen 2007, S. 14; Geigenmüller 2012, S. 65).

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Authors and Affiliations

  1. 1.IlmenauDeutschland

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