Zusammenfassung
Zunehmend besteht in Wissenschaft und Praxis Gewissheit, dass Unternehmen ihre Wertschöpfung nicht autonom realisieren können. Vielmehr sind hierzu die Interaktionen mit den Kunden (Unternehmen-Kunde-Interaktionen) erforderlich (Bruhn 2013). Die Interaktionen der Kunden, beispielsweise mit den Mitarbeitern, haben einen wesentlichen Einfluss darauf, ob Kunden sich für die richtigen Produkte entscheiden und diese richtig nutzen. Entsprechend hängen auch ihre Kundenzufriedenheit, ihr Kaufverhalten und damit die Wertgenerierung für das Unternehmen von diesen Interaktionen ab. Und dies gilt nicht nur für Dienstleistungen, bei denen Kunden ausgehend von der Art der Leistungserstellung in diese integriert sind.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literaturverzeichnis
AGOF e.V. (2012): Internet Facts 2012-05, available at http://www.agof.de (accessed August 15, 2012).
Algesheimer, R./ Dholakia, U.M./ Herrman, A. (2005): The Social Influence of Brand Community – Evidence from European Car Clubs, in: Journal of Marketing, Vol. 69, No. 3, S. 19–34.
Botsman, R. (2010): What’s yours is mine, New York.
Bruhn, M. (2013): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 9. Aufl., Berlin.
Churchill, G.A. (1979): A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Con-structs, in: Journal of Marketing Research, Vol. 16, No. 1, S. 64–73.
Fornell, C./ Larcker, D.F. (1981): Structural Equation Models with Unobservable Varia-bles and Measurement Error, in: Journal of Marketing Research, Vol. 18, No. 1, S. 39–50.
Georgi, D./ Mink, M. (2012): eCCIq – The Quality of Electronic Customer-to-Customer Interaction, in: Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 20, No. 1, S. 11–19.
Hogan, J.E./ Lemon, K.N./ Rust, R.T. (2002): Customer Equity Management – Charting New Directions for the Future of Marketing, in: Journal of Service Research, Vol. 5, No. 1, S. 4–12.
Johnson, M./ Herrmann, A./ Huber, F. (2006): The Evolution of Loyalty Intentions, in: Journal of Marketing, Vol. 70, No. 2, S. 122–132.
Kroeber-Riel, W./ Gröppel-Klein, A. (2013): Konsumentenverhalten, 10. Aufl., München.
Rust, R.T./ Zeithaml, V.A./ Lemon, K.T. (2000): Driving Customer Equity, Boston (MA).
Rust, R.T./ Lemon, K.N./ Zeithaml, V.A. (2004): Return on Marketing – Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, S. 109–127.
Vogel, V./ Evanschitzky, H./ Ramaseshan, R. (2008): Customer Equity Drivers and Fu-ture Sales, in: Journal of Marketing, Vol. 72, No. 6, S. 98–108.
Wagner, T./ Hennig-Thurau, T./ Rudolph, T. (2009): Does Customer Demotion Jeopard-ize Loyalty?, in: Journal of Marketing, Vol. 73, No. 3, S. 69–85.
Wirtz, J./ den Ambtman, A./ Bloemer, J./ Horváth, C./ Ramaseshan, B./ van de Klundert, J./ Gurhan, Z./ Kandampully, C.-J. (2013): Managing brands and customer engage-ment in online brand communities, in: Journal of Service Management, Vol. 24, No. 3, S. 223–244.
Woodruff, R.B. (1997): Customer Value: The Next Source of Competitive Advantage, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, S. 139-153.
Zeithaml, V.A. (1981): How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services, in: Donnelly, J.H./ George, W.R. (Hrsg.): Marketing of Services, Chicago, S. 186–190.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2015 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Georgi, D., Mink, M. (2015). Wertschöpfung durch Customer Communities – Qualitätsdimensionen von Kunde-zu-Kunde-Interaktionen und ihre Wirkung auf Erfolgsgrößen der Unternehmen-Kunde-Beziehung. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-08518-6_14
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-08518-6_14
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-08517-9
Online ISBN: 978-3-658-08518-6
eBook Packages: Business and Economics (German Language)