Zusammenfassung
In diesem Kapitel erfahren Sie,
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worauf beim Prozess der Leistungserstellung zu achten ist,
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dass es unterschiedliche Wahrnehmungen gibt,
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warum Qualität Kommunikation voraussetzt,
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dass Mittelmäßigkeit nicht reicht,
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dass Ihr Kunde kein Versprechen vergisst,
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dass zwischen Anspruch und Wirklichkeit eine Lücke sein kann,
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warum es klug ist, Kunden nach Erwartungen zu fragen,
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dass Sie Ihre Kunden integrieren sollten,
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warum der Kunde gern selbst Hand anlegt.
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- 1.
In „Hating to Wait: Managing the Final Service Encounter“, in: Journal of Services Marketing, 4. Auflage, S. 20–26, 1990, MCB University Press
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© 2015 Springer Fachmedien Wiesbaden
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Scheuer, T. (2015). Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen – der Erstellungsprozess. In: Marketing für Dienstleister. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-06641-3_7
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