Advertisement

Churn Management – Herausforderungen für den Handel

  • Heike Papenhoff
  • Karsten Lübke
Chapter

Zusammenfassung

Verliert ein Unternehmen Kunden, ist die Ursache klar: Der relative Kundenvorteil ist nicht (mehr) gegeben. Die Betrachtung der Netto-Nutzen-Differenz (Plinke 2000, Backhaus/Schneider 2009), also das Verhältnis des wahrgenommenen Nutzen und dem wahrgenommenen Aufwand hinsichtlich des Angebotes von Anbieter A im Vergleich zu dem Nettonutzen bei Anbieter B, fällt für den aktuellen Anbieter A aus Kundensicht negativ aus.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  1. [1] Backhaus, K.; Schneider, H. (2009): Strategisches Marketing, 2. Auflage, Schäffer Pöschel, Stuttgart.Google Scholar
  2. [2] Blattberg, R.C.; Getz, G.; Thomas, J.S. (2001): Customer Equity, Harvard Business School Publishing Corporation, Boston.Google Scholar
  3. [3] Bolton, R.N.; Lemon, K.N.; Verhoef, S.C. (2004): The Theoretical Underpinnings of Customer Asset Management: A Framework and Propositions for Future Research, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Jg. 32, Nr. 3, S. 271-292.Google Scholar
  4. [4] Bruhn, M.; Michalski, S. (2003): Gefährdete Kundenbeziehungen und abgewanderte Kunden als Zielgruppen der Kundenbindung, in: Bruhn, M.; Homburg, Ch. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 4. Auflage, Gabler, Wiesbaden, S. 244-268.Google Scholar
  5. [5] Buckinx W.; Verstaeten G.; Van den Poel D. (2007): Predicting Customer Loyalty Using the Internal Transactional Database, Expert Systems with Applications, 32 (1): 125-134.Google Scholar
  6. [6] Dittrich, S. (2002): Kundenbindung als Kernaufgabe im Marketing – Kundenpotentiale langfristig ausschöpfen, 2. Aufl., Thexis, St. Gallen.Google Scholar
  7. [7] Ferris, P.W.; Bendle, N.T.; Pfeifer, P.E.; Reibstein, D.J. (2009): Key Marketing Metrics, Wharton School Publishing, Harlow.Google Scholar
  8. [8] Glusac, N. (2005): Der Einfluss von Bonusprogrammen auf das Kaufverhalten und die Kundenbindung von Konsumenten – Eine theoretische und empirische Analyse, WiesbadenGoogle Scholar
  9. [9] Gupta, S.; Lehmann, D.R. (2005): Managing Customers as Investments – The Strategic Value of Customers in the Long Run, Wharton School Pub., Upper Saddle River, NJ.Google Scholar
  10. [10] Han, J; Kamber, M. (2006): Data Mining – Concepts and Techniques, 2. Auflage, Morgan Kaufmann, San Franzisko.Google Scholar
  11. [11] Kumar, V.; Reinartz, W.J. (2006): Customer Relationship Management – A Databased Approach, John Wiley & Sons, New York.Google Scholar
  12. [12] Krafft, M. (2007): Kundenbindung und Kundenwert, 2. Auflage, Physica, Heidelberg.Google Scholar
  13. [13] Kumar, V.; Venkatesan, R. (2005): Who Are Multichannel Shoppers and How Do They Perform – Correlates of Multichannel Shopping Behaviour, in: Journal of Interactive Marketing, Jg. 19, Nr. 2, S. 44-61.Google Scholar
  14. [14] Lauer, T. (2004): Bonusprogramme – Rabattsysteme für Kunden erfolgreich gestalten, BerlinGoogle Scholar
  15. [15] Parvatiyar, A.; Sheth, J.N. (2001): Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, in: Journal of Economic and Social Research, Jg. 3, Nr. 2, S. 1-34Google Scholar
  16. [16] Peppers, D., Rogers, M. (2011): Return on Customer – How Marketing Actually Creates Value, in: Marketing Review St. Gallen, Nr. 3, S. 14-19.Google Scholar
  17. [17] Reichheld, F.F. (1996): The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston.Google Scholar
  18. [18] Reichheld, F.F.; Sasser, E.W. (2003): Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution, in: Bruhn, M., Homburg, C. (Hrsg): Handbuch Kundenbindungsmanagement: Grundlagen – Konzepte- Erfahrungen, 4. Auflage, Wiesbaden, S. 147-162.Google Scholar
  19. [19] Reinartz, W.J.; Kumar, V. (2000): On the Profitability of Long-life Customers in a Noncontractual Setting: an Empirical Investigation and Implications for Marketing, in: Journal of Marketing, Jg. 64, Nr. 10, S. 17-35.Google Scholar
  20. [20] Rese, M.; Herter, V. (2005): Erfolgsbeurteilung und -kontrolle im Marketing, in: WISU, Jg. 34, Nr. 8/9, S. 1010-1011.Google Scholar
  21. [21] Schmittlein, D. C.; Morrison, D. G.; Colombo, R. (1987): Counting your customers: who are they and what will they do next? Management Science 33 (1).Google Scholar
  22. [22] Shao, J. (1999): Mathematical Statistics, Springer Verlag, New York, Berlin, Heidelberg.Google Scholar
  23. [23] Shapiro, C.; Varian, H.R. (1999): Information Rules: A Strategic Guide to the Network Economy, Harvard Business School Press, Boston.Google Scholar
  24. [24] Tomczak, T.; Rudolf-Sipötz, E. (2006): Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes: Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie, in: Günter, B.; Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzungen, 3. überarb. und erw. Aufl., Gabler, Wiesbaden, S. 127-155.Google Scholar
  25. [25] Verhoef, S.C.; Donkers, B. (2005): The Effect of Acquisition Channels on Customer Loyalty and Cross Buying, in: Journal of Interactive Marketing, Jg. 19, Nr. 2, S. 31-43.Google Scholar
  26. [26] Verhoef, S.C.; Franses, S.H.; Hoekstra, J.C. (2001): The Impact of Satisfaction and Payment Equity on Cross Buying – A Dynamic Model for a Multi-Service Provider, in: Journal of Retailing, Jg. 77, Nr. 3, S. 359-378.Google Scholar
  27. [27] Winkelmann, P. (2008): Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung, 4. Auflage, Vahlen, München.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2017

Authors and Affiliations

  1. 1.EssenDeutschland

Personalised recommendations