Konzeptionelle Grundlagen und Entwicklung des Untersuchungsmodells zum Einfluss des Kundenverhaltens auf Kundenzufriedenheit über die Kundenorientierung von Mitarbeitern – Studie 1

Zusammenfassung

Das übergeordnete Ziel dieser Arbeit stellt die Erklärung des Einflusses von Kundenverhalten auf Kundenzufriedenheit im Kundenkontakt dar (vgl. Abschnitt 1.4). Der Kundenkontaktmitarbeiter kann in diesem Zusammenhang als Mediator betrachtet werden: Das Kundenverhalten beeinflusst den Mitarbeiter, dessen Reaktion auf das Kundenverhalten hat wiederum einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit (vgl. Abschnitt 2.1.2). Um das dritte Teilziel dieser Arbeit, die Entwicklung von Untersuchungsmodellen zur Erklärung des Einflusses von Kundenverhalten auf Kundenzufriedenheit, zu erreichen, wurden Forschungsfragen formuliert (vgl. Abschnitt 1.4). Die fünfte dieser Forschungsfragen – nach den Auswirkungen des Kundenverhaltens auf die Kundenorientierung von Mitarbeitern – soll im Rahmen des nachfolgenden Kapitels beantwortet werden.