Zusammenfassung
Dieses Kapitel beschreibt die neue Emanzipation von Kunden, die maßgeblich durch Social Media getrieben bzw. überhaupt erst ermöglicht wurde. Es werden verschiedene Formen der strategischen Einbindung des Service in bestehende Social-Media-Aktivitäten diskutiert und die Besonderheiten von Social Service und Social CRM vorgestellt.
Wer auf andere Leute wirken will, der muss erst einmal in ihrer Sprache mit ihnen reden. – Kurt Tucholsky
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Notes
- 1.
Hoffmann beschreibt darin allerdings den Social Service als eine erste Stufe des Social CRM. Dies geht aber an dieser Stelle nach Auffassung des Verfassers zu weit.
Literatur
Cisco YouTube Channel. Video: Cisco social media listening center. https://www.youtube.com/watch?v=xDCdZ2Ix3fk. Zugegriffen am 28.06.2015.
Eisenbeis, S., Tachilzik, T., & Zimmermann, J. (2012). Social CRM in 4 Phasen. In Social Media Magazin (Hrsg.), elektronisch veröffentlicht unter. http://www.tachilzik-consulting.de/downloadbereich/.
Hoffmann, D. (2012). Social CRM – Wie ist die neue soziale Kundenpflege zu verstehen?. http://www.socialmedia-blog.de/2012/05/social-crm-definition/.
http://media.gm.com/media/us/en/gm/news.detail.html/content/Pages/news/us/en/2013/Jun/0626-boler-davis.html. Zugegriffen am 28.06.2015.
Reuters YouTube Channel. Video „Nestle: Engagement in a hostile digital world”. https://www.youtube.com/watch?v=HD_W3EMuC1U. Zugegriffen am 28.06.2015.
Ueberholz, O. (2013). Social CRM. In Der Social Media Manager. http://der-socialmediamanager.de/social-crm/.
Weiterführende Literatur und Links
Attensity-Studie zu Social Media im Kundenservice. (2015). http://www.attensity.com/sites/default/files/knowledgecenter/Social%20Media%20Analyse%20-%20Kundenservice%20in%20Deutschland%20-%202015-02-20%20DE%20-%20Final.pdf. Zugegriffen am 14.06.2015.
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Babka, S. (2016). Social Media und Kunden. In: Social Media für Führungskräfte. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-05767-1_8
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