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Dienstleistungsmarketing pp 199–266Cite as

Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

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Zusammenfassung

Die Sicherung einer hohen Dienstleistungsqualität hat sich zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Deshalb werden zu Beginn dieses Kapitels verschiedene Entwicklungen benannt, die die wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität unterstreichen. Grundkonzept für die Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität bildet in diesem Zusammenhang das so genannte Total Quality Management. Infolgedessen werden im Rahmen dieses Kapitels das Konzept des Total Quality Managements im Allgemeinen vorgestellt und die einzelnen Begrifflichkeiten und Bausteine eines professionellen Qualitätsmanagements analysiert. Weiterhin wird das Konzept des Customer Experience Management erläutert, das als eines der aktuellen Konzepte zur Schaffung einer hohen Dienstleistungsqualität diskutiert wird. Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität als eines der bekanntesten Ansätze schafft die Überleitung zur Diskussion unterschiedlicher Messansätze der Dienstleistungsqualität. Jedoch erfordert die Umsetzung eines Qualitätsmanagements nicht nur die Messung der Dienstleistungsqualität, sondern auch eine strategische Planung und operative Umsetzung von konkreten Maßnahmen in Dienstleistungsunternehmen sowie Dienstleistungsnetzwerken. Das Kapitel schließt mit einem Vorschlag unterstützender Maßnahmen zur Förderung des Qualitätsmanagements sowie einer Wirtschaftlichkeitsprüfung der beschriebenen Schritte in Dienstleistungsunternehmen.

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Authors and Affiliations

  1. Marketing Center Münster, Institut für Marketing, Westfälische Wilhelms-Universität Münster, Am Stadtgraben 13-15, 48143, Münster, Deutschland

    Heribert Meffert Prof. Dr. Dr. h.c.

  2. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Schweiz, Peter Merian-Weg 6, CH-4002, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn Prof. Dr.

  3. Institut für Marketing & Management, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Universität Hohenheim, Stuttgart, Wollgrasweg 23, 70593, Stuttgart, Deutschland

    Karsten Hadwich Prof. Dr.

Authors
  1. Heribert Meffert Prof. Dr. Dr. h.c.
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  2. Manfred Bruhn Prof. Dr.
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Meffert, H., Bruhn, M., Hadwich, K. (2015). Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich. In: Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-05046-7_5

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