Kundenbeziehungen nachhaltig pflegen – Messung und Optimierung von Zufriedenheit und Loyalität

Zusammenfassung

Wer im Restaurant an seinem Essen etwas auszusetzen hat, lässt es zurückgehen. Wenn das Hotelzimmer nicht den Vorstellungen entspricht, bittet man an der Rezeption um ein anderes Zimmer. Und wenn ein Unternehmen mit den bezogenen Cloud-Dienstleistungen unzufrieden ist? Dann wird es sich auf die im Vertrag festgehaltenen Service Level Agreements (SLAs) berufen und die vereinbarte Leistung einfordern. Doch reicht das aus, um alle Wogen zu glätten? Insbesondere, da ICT-Dienstleistungen wesentlich kostspieliger sind als ein Restaurantbesuch? Denn bleibt ein Kunde seinem Provider nicht langfristig treu, kann dies mit hohen Umsatzeinbußen einhergehen – und dem guten Ruf der IT-Service-Organisation schaden.