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Kundencontrolling in der Unternehmenspraxis: Beschwerdeinformationen als Kern des Kundencontrollings

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Handbuch Controlling

Part of the book series: Springer NachschlageWissen

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Zusammenfassung

Die profitable Steuerung von Kundenbeziehungen ist eine der Kernaufgaben des Kundencontrollings. Um die damit verbundenen Aktivitäten erfolgreich koordinieren zu können, bedarf es der Erfassung, Bearbeitung und effektiven Nutzung von Kundeninformationen. Im Beitrag zeigen wir die verschiedenen Phasen einer systematischen Nutzung von Beschwerdeinformationen auf. Zudem weisen wir auf typische Probleme bei der Umsetzung eines solchen Beschwerdeinformationssystems hin und skizzieren Mittel zur Überwindung eben dieser Probleme.

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Notes

  1. 1.

    Dabei verstehen wir im Anschluss an Stauss und Seidel (2014, S. 28) Beschwerden als kundenseitige Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.

  2. 2.

    Weitere Gründe für eine unzureichende Nutzung von Beschwerdeinformationen liefert u. a. Schöler (2009).

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Authors and Affiliations

  1. Hochschule für angewandtes Management GmbH, Erding, Deutschland

    Andreas Schöler

  2. Ludwig-Maximilians-Universität München, Zentrum für organisationstheoretische Grundlagenforschung, München, Deutschland

    Dominik van Aaken

Authors
  1. Andreas Schöler
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  2. Dominik van Aaken
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Corresponding author

Correspondence to Dominik van Aaken .

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Editors and Affiliations

  1. Otto-Friedrich-Universität Bamberg, Bamberg, Germany

    Wolfgang Becker

  2. Lst. für Unternehmensführung und -kontro, Hochschule Aalen – Technik und Wirtschaf, Aalen, Bayern, Germany

    Patrick Ulrich

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© 2016 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

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Schöler, A., van Aaken, D. (2016). Kundencontrolling in der Unternehmenspraxis: Beschwerdeinformationen als Kern des Kundencontrollings. In: Becker, W., Ulrich, P. (eds) Handbuch Controlling. Springer NachschlageWissen. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-04741-2_22

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-04741-2_22

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-04707-8

  • Online ISBN: 978-3-658-04741-2

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