Zusammenfassung
Die Reputation eines Unternehmens ist mitunter sein wichtigstes Kapital. Im Web 2.0 sehen viele Unternehmen primär Risiken, somit bestimmt ihre Angst vor einer Krise den Umgang mit Social Media. Dabei sind Krisen auch in den sozialen Netzwerken beherrschbar. Prävention ist hierfür jedoch unverzichtbar: „Build your network before you need it“, lautet das Credo. Ein gut durchdachtes Reputationsmanagement schützt das Image einer Organisation und wirkt sich damit nachhaltig wertbildend aus. Social Media – mit Verstand genutzt – eröffnet Unternehmen neue Chancen, die eigene Reputation zu gestalten. Unternehmen oder Organisationen haben seit jeher Krisen durchlebt – die einen besser, die anderen schlechter. Durch das Web 2.0. hat sich die Dynamik und das Ausmaß solcher Ausnahmesituationen geändert: Denn Konflikte werden tendenziell schneller und von einem größeren Publikum antizipiert. Dies hat weitreichende Konsequenzen für die Reputation von Organisationen und Unternehmen. Social Networks und Blogs eignen sich hervorragend als Empörungs- und Betroffenheitsmaschinen. Besonders in Krisensituationen wirken die Kommunikationsgesetze im Netz anarchistisch und radikal – neben Risiken entstehen hier jedoch auch Chancen für die eigene Kommunikation.
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Notes
- 1.
Vgl. Definition des Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (2012).
- 2.
BP überzeugte während der Ölleck-Krise 2010 mit einer sowohl informativen als auch emotional ansprechenden Homepage. Ein eigener Videobereich zeigt einen sorgenvollen CEO und Mitarbeiter in Arbeitskluft. Die Botschaft: BP arbeitet mit allen Kräften an der Lösung des Problems. Solches Video- und Bildmaterial kann ein Unternehmen bereits in ruhigen Zeiten herstellen. In der Hektik einer Krise bleibt dafür keine Zeit. Dass es am Ende zu einem Kommunikationsdesaster für BP kam, ist nicht der Web 2.0-Kommunikation anzulasten. Das lag ganz konventionell am ungeschickten Verhalten des CEO Tony Hayward.
- 3.
Persönliche Ansprache und Betroffenheit fehlten Anfang 2012 bei der Kommunikation der Reederei Costa im Social Media. Das Kreuzfahrtschiff Costa Concordia lief am 13. Januar vor der italienischen Insel Giglio auf Grund. Über 30 Menschen kamen ums Leben. In jeder Nachrichtensendung war das havarierte Schiff zu sehen, Handyvideos waren über Portale wie Youtube der breiten Masse zugänglich und per Webcam konnte die Costa Concordia rund um die Uhr beobachtet werden. Die Bilder des tragischen Unglücks waren immer präsent und abrufbar. Die Krisenkommunikation der Reederei offenbarte dabei große Schwächen (von Rennenkampff, 2012). Als Beileidsstatement wurde auf der Internetseite kein auf die Zielgruppe zugeschnittenes Video veröffentlicht, sondern lediglich ein Ausschnitt der Pressekonferenz, in der Vorstandschef Pier Luigi Foschi holprig seine Sätze abliest. Kein gutes Signal an die Betroffenen - und für die Online-Welt sichtbar. Statt persönlicher Ansprache und Betroffenheit vermittelt die Reederei ein unprofessionelles Bild ohne menschliche Nähe. Dabei kommt es in sozialen Netzen genau darauf an: die Kommunikation von Menschen.
Literatur
Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. (2012). Unternehmen auf Shitstorms schlecht vorbereitet. http://www.bitkom.org/73180_73173.aspx. Zugegriffen: 07 Sep 2012.
Hofmann, Thorsten/Höbel, Peter (2014). Krisenkommunikation. Konstanz.
Rennenkampff, R. von. (2012). Krisenkommunikation: ‚Ein Bild schadet mehr als tausend Worte‘. http://www.online-artikel.de/article/krisenkommunikation-ein-bild-schadet-mehr-als-tausend-worte-95637-1.html. Zugegriffen: 16 Sep 2012.
Trittin, J. (2012). Meine Tätigkeit als Botschafter „Lebenslang umweltbewusst“. http://www.trittin.de/texte/papiere/20120820_Werder_Wiesenhof.pdf. Zugegriffen: 07 Sep 2012.
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Hofmann, T. (2014). Krise 2.0: Erfolgreiches Reputationsmanagement mit Social Media. In: Thießen, A. (eds) Handbuch Krisenmanagement. Springer VS, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-04293-6_20
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