Skip to main content
SpringerLink
Log in
Book cover

Produktivität von Dienstleistungen pp 1–51Cite as

Methoden und Instrumente zur Messung und Verbesserung der Produktivität industrieller Dienstleistungen in KMU

  • Chapter
  • First Online:

Zusammenfassung

In diesem Kapitel werden die Erkenntnisse des ersten Projektjahres des BMBF-Verbundvorhabens PROMIDIS dargestellt. Der Fokus der Arbeiten liegt auf der Messung und Verbesserung der Produktivität von industriellen oder produktbegleitenden Dienstleistungen von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Dazu wird zunächst der Lösungsraum für potenzielle Lösungen erschlossen und ein ganzheitliches Produktivitätsmodell erarbeitet. Dies bildet den Ausgangspunkt und Rahmen zur Gestaltung von praxistauglichen Methoden und Instrumenten. Neben dieser theoretischen Perspektive werden auch erste Ergebnisse aus einer empirischen Untersuchung präsentiert, die Barrieren und Einflussfaktoren eines Produktivitätsmanagements industrieller Dienstleistungen untersucht. Dabei stellt sich heraus, dass sich insbesondere sechs Faktoren identifizieren lassen, die die Produktivität von Dienstleistungen beeinflussen können. Abgerundet wird das Projekt durch ausgewählte Fallstudien, die die Evaluierung und Erprobung der entwickelten Gestaltungs- und Steuerungsinstrumente zur Messung von Produktivität von Dienstleistung realisieren. Auf Grundlage einer detaillierten Prozessaufnahme werden Dienstleistungsprozesse eines KMUs exemplarisch untersucht. Dazu wird die sogenannte Turtle-Methode angewendet, die eine praxisnahe Modellierung und Analyse von Geschäftsprozessen von Unternehmen ermöglicht. Das Kapitel endet mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick auf die nächsten Schritte und Aktivitäten.

This is a preview of subscription content, log in via an institution.

Chapter
USD   29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD   39.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as EPUB and PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Hardcover Book
USD   69.99
Price excludes VAT (USA)
  • Durable hardcover edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Learn about institutional subscriptions

Literatur

  1. Anderson, E.W., C. Fornell, und R.T. Rust. 1997. Customer Satisfaction, Productivity, and Profitability: Differences Between Goods and Services. Marketing Science 16: 129–145.

    Article  Google Scholar 

  2. Backhaus, K., und R. Wilken. 2006. Dynamische Effizienzmessung im Vertrieb: Eine empirische Anwendung der Window Analysis. In Marketingeffizienz: Messung und Steuerung mit der DEA – Konzept und Einsatz in der Praxis, Hrsg. H.H. Bauer, M. Staat, M. Hammerschmidt, 139–155. München: Vahlen, ISBN 9783800632855. 2006, p. 139–155.

    Google Scholar 

  3. BMWi Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie. 2008. Renaissance der Industrie und die Rolle der Industriepolitik. Berlin: Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie.

    Google Scholar 

  4. Böhmann, T., und H. Krcmar. 2006. Komplexitätsmanagement als Herausforderung hybrider Wertschöpfung im Netzwerk. In Innovative Kooperationsnetzwerke, Hrsg. F. Wojda, A. Barth Wiesbaden: DUV.

    Google Scholar 

  5. Bowen, D.E., und E.E. Lawler. 1992. The Empowerment of Service Workers: What, Why, How, and When. Sloan Management Review 33(3): 31–39.

    Google Scholar 

  6. Cassel, M. 2007. ISO/TS 16949 – Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie umsetzen, 304. München Wien: Carl Hanser Verlag.

    Google Scholar 

  7. Charnes, A., W.W. Cooper, und E. Rhodes. 1978. Measuring the efficiency of decision making units. European Journal of Operational Research 2(6): 429–444.

    Article  Google Scholar 

  8. Corsten, H. 1994. Produktivitätsmanagement bilateraler personenbezogener Dienstleistungen. In Dienstleistungsproduktion, Hrsg. H. Corsten, W. Hilke, 43–77. Wiesbaden: Gabler.

    Chapter  Google Scholar 

  9. DIN Deutsches Institut für Normierung e. V. 2003. DIN 31051: Grundlagen der Instandhaltung. Berlin: Beuth Verlag.

    Google Scholar 

  10. EANPC European Association of National Productivity Centres 2005. Productivity – the high road to wealth. Brüssel: Memorandum. EANPC

    Google Scholar 

  11. Eggert, A., J. Hogreve, U. Ulaga, und E. Münkhoff. 2014. Revenue and Profit Implications of Industrial Service Strategies. Journal of Service Research 17(1): 23–39.

    Article  Google Scholar 

  12. Eggert, A., J. Hogreve, W. Ulaga, und E. Muenkhoff. 2011. Industrial services, product innovations, and firm profitability: a multiple-group latent growth curve analysis. Industrial Marketing Management 40(5): 661–670.

    Article  Google Scholar 

  13. European Foundation for Quality Management 1999. Das EFQM-Modell für Excellence. Brüssel: EFQM-Publications.

    Google Scholar 

  14. Fandel, Günter, Jörn Bartels, und Christine von Prümmer. 2006. Karriere- und Einkommenseffekte der akademischen Weiterbildung - dargestellt für Absolventen des wirtschaftswissenschaftlichen Zusatzstudiengangs für Ingenieure und Naturwissenschaftler am Fachbereich Wirtschaftswissenschaft der FernUniversität in Hagen. In Evidenzbasierte Bildungspolitik: Beiträge der Bildungsökonomie Schriften des Vereins für Socialpolitik., 151–171. Berlin: Duncker & Humblot.

    Google Scholar 

  15. Fang, Eric, Robert W. Palmatier, und Jan-Benedict E.M. Steenkamp. 2008. Effect of Service Transition Strategies on Firm Value. Journal of Marketing 72(5): 1–14.

    Article  Google Scholar 

  16. Fließ, Sabine 1996. Prozessevidenz als Erfolgsfaktor der Kundenintegration. In Customer Integration, Hrsg. Michael Kleinaltenkamp, Sabine Fließ, Frank Jacob, 91–103. Wiesbaden: Gabler.

    Chapter  Google Scholar 

  17. Fließ, Sabine 2001. Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen. Effizienz in Dienstleistungsunternehmen. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.

    Book  Google Scholar 

  18. Friedag, H.R., und W. Schmidt. 2002. Balanced Scorecard – Mehr als ein Kennzahlensystem, 4. Aufl., Freiburg i. Br.

    Google Scholar 

  19. Ganz, W., A.S. Tombeil, M. Bornewasser, und P. Theis. 2013. Strategische Partnerschaft- Produktivität von Dienstleistungen Produktivität von Dienstleistungsarbeit. Stuttgart: Fraunhofer Verlag.

    Google Scholar 

  20. Garbe, B. 1998. Industrielle Dienstleistungen - Einfluss und Erfolgsfaktoren. Wiesbaden: Gabler.

    Book  Google Scholar 

  21. Garcia, M., und B. Harmsen. 2012. Qlikview 11 for developers. Birmingham: Packt Publishing Ltd.

    Google Scholar 

  22. Gebauer, Heiko, Bo. Edvardsson, Anders Gustafsson, und Lars Witell. 2010. Match or Mismatch: Strategy-Structure Configurations in the Service Business of Manufacturing Companies. Journal of Service Research 13(2): 198–215.

    Article  Google Scholar 

  23. Gebauer, Heiko, Anders Gustafsson, und Lars Witell. 2011. Competitive Advantage Through Service Differentiation By Manufacturing Companies. Journal of Business Research 64: 1270–1280. Elsevier.

    Article  Google Scholar 

  24. Gebauer, Heiko, Marco Paioloa, und Bo. vardsson. 2010. Service Business Development in Small and Medium Capital Goods Manufacturing Companies. Managing Service Quality 20(2): 123–139.

    Article  Google Scholar 

  25. Grönroos, C., und K. Ojasalo. 2004. Service productivity: Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services. Journal of Business Research 57: 414–423.

    Article  Google Scholar 

  26. Grönroos, C. 2007. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. Chichester, West Sussex: Third Edition.

    Google Scholar 

  27. Gstach, D. 2002. Effizienzmessung mit Data Envelopment Analysis (DEA). Wirtschaftsuniversität Wien.

    Google Scholar 

  28. Günther, C., und A. Schmidt. 2012. Die Rolle und Bedeutung des Industriesektors für den Strukturwandel in Deutschland. In Die Modernität der Industrie, Hrsg. B.P. Priddat, K.W. West, 157–180. Marburg: Metropolis.

    Google Scholar 

  29. Guo, H. 2008. Modellierungsansatz und Kennzahlensystem für die Optimierung von Wertschöpfungsprozessen. Otto von Guericke Universität Magdeburg, Doktorarbeit.

    Google Scholar 

  30. Hammerschmidt, M., und M. Staat. 2010. Effizienzbewertung von Vertriebsstrukturen, DBW. Die Betriebswirtschaft 70: 43–61.

    Google Scholar 

  31. Henze, M. 2012. Produktionsorientierte Dienstleistungen oder dienstleistungsorientierte Produktion? Eine ökonomische Polemik über einen politischen Diskurs. In Die Modernität der Industrie, Hrsg. B.P. Priddat, K.W. West Marburg: Metropolis.

    Google Scholar 

  32. Heskett, James L., W.Earl. Sasser, und Leonard A. Schlesinger. 1997. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press.

    Google Scholar 

  33. Hipp, C., G. Müller, und W. Ganz. 2013. Strategische Partnerschaft-Produktivität von Dienstleistungen Mikro-/Makroökonomische Aspekte der Dienstleistungsproduktivität. Stuttgart: Fraunhofer Verlag.

    Google Scholar 

  34. Hogreve, J. 2013. Mit industriellen Dienstleistungen zum Erfolg - Ein Überblick. In Aktuelle Beiträge zur Dienstleistungsforschung, Hrsg. S. Roth, 85–100. Wiesbaden: Springer Fachmedien.

    Chapter  Google Scholar 

  35. Hohmann, Peter 1999. Geschäftsprozesse und integrierte Anwendungssysteme. Prozessorientierung als Erfolgskonzept. 1999: Fortis.

    Google Scholar 

  36. Homburg, Christian, Martin Faßnacht, und Christof A. Güther. 2002. Erfolgreiche Umsetzung dienstleistungsorientierter Strategien von Industriegüterunternehmen. Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung 54(6): 487–508.

    Google Scholar 

  37. Imai, M. 2002. KAIZEN. Der Schlüssel zum Erfolg im Wettbewerb. München: Econ Ullstein List Verlag GmbH & Co. KG.

    Google Scholar 

  38. Jensen, Kurt, und Lars M. Kristensen. 2009. Coloured Petri Nets: Modelling and Validation of Concurrent Systems. Heidelberg, London, New York: Springer.

    Book  Google Scholar 

  39. Johnston, R., und P. Jones. 2004. Service Productivity: Towards Understanding the Relationship between Operational and Customer Productivity. International Journal of Productivity and Performance Management 53(3): 201–213.

    Article  Google Scholar 

  40. Kaplan, R.S., und D.P. Norton. 1997. Balanced Scorecard. Strategien erfolgreich umsetzen. Stuttgart: Schäffer-Poeschel.

    Google Scholar 

  41. Karsak, E., S. Sozer, und S.E. Alptekin. 2002. Product planning in quality function deployment using a combined analytic network process and goal programming approach. Computers & Industrial Engineering 44: 171–190.

    Article  Google Scholar 

  42. Kimball, R., und M. Ross. 2013. The Data Warehouse Toolkit. Indianapolis: Wiley Technology Publishing.

    Google Scholar 

  43. Kindström, Daniel 2010. Towards a service-based business model – Key aspects for future competitive advantage. European Management Journal 28: 479–490. Elsevier.

    Article  Google Scholar 

  44. Kinkel, S., P. Jung Erceg, und G. Lay (Hrsg.). 2003. Controlling produktbegleitender Dienstleistungen. Methoden und Praxisbeispiele zur Kosten- und Erlössteuerung. Heidelberg: Physica-Verlag.

    Google Scholar 

  45. Kleinsorge in Masing, W. 1994. Handbuch für Qualitätsmanagement, 3. Aufl., München: Hanser.

    Google Scholar 

  46. Lange, I.C. 2009. Leistungsmessung industrieller Dienstleistungen-Produkt- und Leistungstransparenz als Basis für das Management von Produkt-Service Systemen. Universität Zürich, Dissertation 2009.

    Google Scholar 

  47. Lange, Ingo Christian. 2009. Leistungsmessung industrieller Kennzahlen. Diss. Zürich 2009

    Google Scholar 

  48. Lasshof, B. 2006. Produktivität von Dienstleistungen-Mitwirkung und Einfluss des Kunden, 1. Aufl., Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage.

    Google Scholar 

  49. Levitt, Theodore 1973. Production-Line Approach to Service. Harvard Business Review 50(5): 41–52.

    Google Scholar 

  50. Luczak et al. 2005. Service Engineering industrieller Dienstleistungen. In Service Engineering, Hrsg. Hans-Jörg Bullinger, August-Wilhelm Scheer, 444. Heidelberg, Berlin und New York: Springer Verlag.

    Google Scholar 

  51. Lunau, S. (Hrsg.). 2012. Six Sigma + Lean Toolset. Mindset zur erfolgreichen Umsetzung von Verbesserungsprojekten. Berlin Heidelberg: Springer-Verlag.

    Google Scholar 

  52. Mayring, Philipp 2007. Qualitative Inhaltsanalyse: Grundlagen und Techniken. Weinheim: Beltz.

    Google Scholar 

  53. Meffert, H., und M. Bruhn. 2009. Dienstleistungsmarketing, 6. Aufl., Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  54. Miles, Matthew B., und A. Michael. Huberman. 1994. Qualitative data analysis: an expanded sourcebook. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

    Google Scholar 

  55. Mödinger, Patrizia, und Brigitta Redling. 2004. Produktbegleitende Dienstleistungen im Industrie- und Dienstleistungssektor im Jahr 2002. Wirtschaft und Statistik 12: 1408–1413.

    Google Scholar 

  56. OECD. 2001. Measuring Productivity: Measurement of Aggregate and Industry-Level Productivity Growth. OECD Manual. http://www.oecd.org/dataoecd/59/29/2352458.pdf. Zugegriffen: 07. Oktober 2013.

  57. Oliva, Rogelio, und Robert Kallenberg. 2003. Managing the transition from products to services. International Journal of Service Industry Management 14(2): 160–172.

    Article  Google Scholar 

  58. Paul, Michael. 1998. Preis- und Kostenmanagement von Dienstleistungen im Business-to-Business, Wiesbaden: Dt. Univ.-Verl.

    Google Scholar 

  59. Ostrom, Amy L., Mary Jo Bitner, W. Stephen Brown, Kevin A. Burkhard, Michael Goul, Vicki Smith-Daniels, Haluk Demirkan, und Elliot Rabinovich. 2010. Moving Forward and Making a Difference: Research Priorities for the Science of Service. Journal of Service Research 13(1): 4–36.

    Article  Google Scholar 

  60. Potts, George W. 1988. Raising Productivity in Customer Services. Long Range Planning 21(2): 15–22.

    Article  Google Scholar 

  61. PROMIDIS. 2013. Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken. http://www.promidis.de. Zugegriffen: 07. Oktober 2013.

  62. Rasch, A.A. 2000. Erfolgspotential Instandhaltung – theoretische Unter-suchung und Entwurf eines ganzheitlichen Instandhaltungsmanagements. Berlin: Erich Schmidt Verlag.

    Google Scholar 

  63. Reichwald, R., und K. Möslein. 1995. Wertschöpfung und Produktivität von Dienstleistungen? Innovationsstrategien für die Standortsicherung. München: Technische Universität, Lehrstuhl für Allgemeine und Industrielle Betriebswirtschaftslehre.

    Google Scholar 

  64. Reinartz, Werner, und Wolfgang Ulaga. 2008. How to sell Services more profitably. Harvard Business Review, 90–96.

    Google Scholar 

  65. RESER. 2013. RESER Konferenz. http://reser.net/publications/conference-papers/. Zugegriffen: 07. Oktober 2013.

  66. Robers, D., A. Nebe, und J. Majus. 2013. Strategische Partnerschaft-Produktivität von Dienstleistungen Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung. Stuttgart: Fraunhofer Institut.

    Google Scholar 

  67. Rust, T. Roland, und Ming-Hui Huang. 2012. Optimizing Service Productivity. Journal of Marketing 76(2): 47–66.

    Article  Google Scholar 

  68. Scheermesser, S. 2003. Forschungsbericht: Messen und Bewerten von Geschäftsprozessen als operative Aufgabe des Qualitätsmanagements. Berlin, Wien, Zürich: Beuth Verlag GmbH. in FQS-DGQ 86-02

    Google Scholar 

  69. Schniering, Nina. 2009. Industrielle Dienstleistungsinnovationen. Diss. Berlin

    Google Scholar 

  70. Singh, J. 1999. Performance productivity and quality of frontline employees in service organizations. Cambridge, MA: Marketing Science Institute. Report 99-127

    Google Scholar 

  71. Spath, D., und L. Demuß. 2006. Entwicklung hybrider Produkte – Gestaltung materieller und immaterieller Leistungsbündel. In Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, 2. Aufl., Hrsg. H.-J. Bullinger, A.-W. Scheer, 463–502. Berlin, Heidelberg: Springer Verlag.

    Google Scholar 

  72. Stich, V., G. Pötzsch, und I.C. Mörschel. 2013. Strategische Partnerschaft-Produktivität von Dienstleistungen Dienstleistungsproduktivität mit Technologien. Stuttgart: Fraunhofer Institut.

    Google Scholar 

  73. Strategische Partnerschaft. 2013. Strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“. http://www.service-productivity.de/. Zugegriffen: 07. Oktober 2013.

  74. Strategische Partnerschaft. 2012. Mikro-/Makroökonomische Aspekte der Dienstleistungsproduktivität, 2012. Stuttgart: Fraunhofer.

    Google Scholar 

  75. Strauss, Anselm, und Juliet Corbin. 1998. Basics of qualitative research: Techniques and procedures for developing grounded theory. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

    Google Scholar 

  76. Sumanth, D.J. 1997. Total productivity management: a systematic and quantitative approach to compete in quality, price, and time. Boca Raton, FL: St. Lucie Press.

    Google Scholar 

  77. TCW Transfer-Centrum GmbH & Co. KG. 2003. Weiterentwicklung industrieller Dienstleistungen. http://www.tcw.de/news/viewPrint/75. Zugegriffen: 30. Juni 2010.

  78. Teboul, James 2006. Service is front stage: Positioning service for value advantage. Houndmills, Basingstoke, Hampshire, New York: Insead Business Press.

    Book  Google Scholar 

  79. Truitt, L.J., und R. Haynes. 1994. Evaluating service quality and productivity in the regional airline industry. Transp J 33(4): 21–32.

    Google Scholar 

  80. Tuli Kapil, R., Ajay K. Kohli, und Sundar G. Bharadwaj. 2007. Rethinking Customer Solutions: From Product Bundles to Relational Processes. Journal of Marketing 71(3): 1–17.

    Article  Google Scholar 

  81. Ulaga, Wolfgang, und Andreas Eggert. 2006. Value-Based Differentiation in Business Relationships: Gaining and Sustaining Key Supplier Status. Journal of Marketing 70(1): 119–136.

    Article  Google Scholar 

  82. van der Aalst, Wil, und Christian Stahl. 2011. Modeling Business Processes. Cambridge, Massachusetts, London, England: MIT Press.

    Google Scholar 

  83. Vargo, S.L., und R.F. Lusch. 2004. Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing 68: 1–17.

    Article  Google Scholar 

  84. VDI. 2008. Hybride Wertschöpfung. Statusbericht aktueller Fördervorhaben. Düsseldorf: VDI Technologiezentrum.

    Google Scholar 

  85. VDI. 2009. Hybride Wertschöpfung. Internationale Übersichtsstudie. Düsseldorf: VDI Technologiezentrum.

    Google Scholar 

  86. ViCon GmbH. 2013. Informationsblatt ViFlow Turtle Chart. http://www.vicon.biz/modellierung.html. Zugegriffen: 23. September 2013.

  87. ViCon GmbH. (2013). ViFlow - Die Software für Ihre Prozesse. http://www.vicon.biz/viflow.html. Zugegriffen: 23. September 2013.

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Ingolstadt, Deutschland

    Jens Hogreve Prof. Dr. & Kathrin Albrecht M. Sc.

  2. Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), Frankfurt am Main, Deutschland

    Susanne Crezelius Dipl.-Ing. (FH) & Christina Große Dipl.-Ing. (FH)

  3. ISM Institute of Service Management gGmbH, Hamburg, Deutschland

    Stephan Platz M. Sc.

  4. Business Analytics, Weiss4 Forschung, Innovation, Hamburg, Deutschland

    Peter Weiß Dr.

  5. Universität Hamburg, Hamburg, Deutschland

    Andreas Zolnowski Dipl.-Wirt.-Inf.

Authors
  1. Peter Weiß Dr.
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Stephan Platz M. Sc.
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  3. Susanne Crezelius Dipl.-Ing. (FH)
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  4. Christina Große Dipl.-Ing. (FH)
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  5. Jens Hogreve Prof. Dr.
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  6. Kathrin Albrecht M. Sc.
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  7. Andreas Zolnowski Dipl.-Wirt.-Inf.
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding author

Correspondence to Peter Weiß Dr. .

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Universität St.Gallen, St. Gallen, Switzerland

    Klaus Möller

  2. Universität Augsburg, Augsburg, Germany

    Wolfgang Schultze

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2014 Springer Fachmedien Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Weiß, P. et al. (2014). Methoden und Instrumente zur Messung und Verbesserung der Produktivität industrieller Dienstleistungen in KMU. In: Möller, K., Schultze, W. (eds) Produktivität von Dienstleistungen. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-04086-4_1

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-04086-4_1

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-04085-7

  • Online ISBN: 978-3-658-04086-4

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation