Skip to main content
SpringerLink
Log in

Nachhaltigkeit der Kundenbeziehung: Die Rolle der Kommunikation im CRM. Theorie und empirische Ergebnisse

  • Chapter
  • First Online:
Nachhaltigkeit in der Wirtschaftskommunikation

Part of the book series: Europäische Kulturen in der Wirtschaftskommunikation ((EKW,volume 24))

Abstract

Seit Mitte der 90er Jahre findet in den Wirtschaftswissenschaften das Thema Customer Relationship Management („CRM“) Beachtung. Die Grundidee, die Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden zu verbessern, wurde zum einen von der (Wirtschafts-)Informatik aufgegriffen und findet u.a. in Form von Software-Lösungen Anwendung. Zum anderen entstand insbesondere im Marketing ein neues Teilgebiet, das auch als „Relationship Marketing“ bezeichnet wird. Eine zentrale Idee des Relationship Marketing ist, durch eine Verbesserung des Umgangs mit den Kunden die Nachhaltigkeit der Kundenbeziehung – im Extremfall in Form einer „lebenslangen“ (emotionalen) Bindung der Kunden an ein Unternehmen – zu steigern. Mit dem vorliegenden Beitrag soll konkret betrachtet werden, welche Rolle die Kommunikation innerhalb eines derartigen (nachhaltigen) Relationship Marketing spielen kann – und tatsächlich spielt. Der Beitrag ist hierzu wie folgt aufgebaut: Zunächst wird die Forschungsfrage aus theoretischer Sicht klassifiziert, konkretisiert und diskutiert. Im Anschluss werden (Teil-)Ergebnisse aus einer 2009 in der Schweiz durchgeführten Befragung von Managern aufgezeigt und Schlussfolgerungen für die Bedeutung der Kommunikation abgeleitet.

Die Autoren danken den Teilnehmern der Konferenz EUKO 2011 für Ihre konstruktiven und hilfreichen Hinweise bei der Präsentation der hier vorgestellten Ergebnisse in Aarhus sowie den anonymen Gutachtern des vorliegenden Beitrages für Ihre wertvollen Verbesserungsvorschläge im Rahmen des Review-Prozesses.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 39.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD 49.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  • Andersen, Poul Houman (2001): Relationship development and marketing communication: an integrative model. In: Journal of Business & Industrial Marketing 16 (3). 167–182.

    Article  Google Scholar 

  • Bagozzi, Richard P. (1995): Reflections on Relationship Marketing in Consumer Markets. In: Journal of the Academy of Marketing Science 23 (4). 272–277.

    Article  Google Scholar 

  • Bernecker, Michael/Pepels, Werner (Hrsg.) (2009): Jahrbuch Marketing 2009. Köln: Johanna- Verlag.

    Google Scholar 

  • Brandstätter, Manfred/Gölzner, Herbert/Siems, Florian (2007): Diversifizierte Kommunikation auf Basis des Life Event Cycle – Eine interdisziplinäre Betrachtung für die Stakeholder Netzwerkpartner, Mitarbeiter und Kunden. In: Schmidt/Neuendorff (2007): 89–108.

    Google Scholar 

  • Bruhn, Manfred (2002): Marketing. Grundlagen für Studium und Praxis. 6. Auflage. Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • Bruhn, Manfred (2003): Relationship Marketing, Management of Customer Relationships. Harlow: Pearson.

    Google Scholar 

  • Bruhn, Manfred (2005): Kommunikationspolitik . Systematischer Einsatz der Kommunikation für Unternehmen. 3. Auflage. München: Vahlen.

    Google Scholar 

  • Bruhn, Manfred (2008): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen. 2. Auflage. München: Vahlen.

    Google Scholar 

  • Bruhn, Manfred/Richter, Mark/Georgi, Dominik (2006): Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. In: Marketing ZFP 28 (2). 116–133.

    Google Scholar 

  • Bryce, Herrington J. (2007): The Public’s Trust in Nonprofit Organizations: The Role of Relationship Marketing and Management. In: California Management Review 49 (4). 112–131.

    Article  Google Scholar 

  • Cranfield School of Management (Hrsg.) (2000): Marketing Management. A Relationship Marketing Perspective. New York (NY): St. Martin’s Press.

    Google Scholar 

  • Cummings, Tom (1984): Transorganizational development. In: Research in Organizational Behaviour 6. 367–422.

    Google Scholar 

  • Duncan, Tom/Moriarty, Sandra E. (1998): A Communication-Based Marketing Model for Managing Relationships. In: Journal of Marketing 62 (2). 1–13.

    Article  Google Scholar 

  • Finne, Åke/Grönroos, Christian (2009): Rethinking marketing communication: From integrated marketing communication to relationship communication. In: Journal of Marketing Communications 15 (2/3). 179–195.

    Article  Google Scholar 

  • Frommeyer, Astrid (2005): Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen, Konzeptualisierung und empirische Prüfung. Wiesbaden: Gabler.

    Book  Google Scholar 

  • Grönroos, Christian (1990): Relationship Approach to Marketing in Service Contexts. The Marketing and Organizational Behavior Interface. In: Journal of Business Research 20 (1). 3–11.

    Article  Google Scholar 

  • Grönroos, Christian (1994): From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing. In: Management Decision 32 (2). 4–20.

    Article  Google Scholar 

  • Gummesson, Evert (1987): The New Marketing. Developing Long-Term Interactive Relationships. In: Long Range Planning 20 (4). 10–20.

    Article  Google Scholar 

  • Gummesson, Evert (1994): Making Relationship Marketing Operational. In: International Journal of Service Industry Management 20 (5). 5–20.

    Article  Google Scholar 

  • Gummesson, Evert (2002): Total Relationship Marketing. 2. Auflage. Oxford: Butterworth- Heinemann.

    Google Scholar 

  • Hannich, Frank M./ Rüeger, Brian P./ Jenni, Claudia (2009): Swiss CRM 2009. Zurich University of Applied Sciences (ZHAW): Winterthur/Switzerland.

    Google Scholar 

  • Hauff, von, Michael/Kleine, Alessandro (2009): Nachhaltige Entwicklung. Grundlagen und Umsetzung. München: Oldenbourg.

    Google Scholar 

  • Homburg, Christian/Krohmer, Harley (2009): Marketingmanagement: Strategie – Instrumente – Umsetzung – Unternehmensführung. 3. Auflage. Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • Homburg, Christian/Kuester, Sabine/Krohmer, Harley (2009): Marketing Management. A Contemporary Perspective. London: McGraw Hill.

    Google Scholar 

  • Hutt, Michael D./ Speh (1995): Business Marketing Management. 5th edition. Chicago (IL): Dryden Press.

    Google Scholar 

  • Knox, Simon/Gruar, Colin (2007): The Application of Stakeholder Theory to Relationship Marketing Strategy Development in a Non-Profit Organization. In: Journal of Business Ethics 75 (2). 115–135.

    Article  Google Scholar 

  • Lindberg-Repo, Kirsti/Grönroos, Christian (2004): Conceptualising communications strategy from a relational perspective. In: Industrial Marketing Management 33 (3). 229–239.

    Article  Google Scholar 

  • MacMillan, Keith/Money, Kevin/Money, Arthur/Downing, Steve (2005): Relationship Marketing in the Not-for-Profit Sector: An Extension and Application of the Commitment – Trust Theory. In: Journal of Business Research 58 (6). 806–818.

    Article  Google Scholar 

  • McCarthy, Jerome (1960): Basic Marketing. A Managerial Approach, Homewood IL: Irwin.

    Google Scholar 

  • Meffert, Heribert/ Burmann, Christoph/ Kirchgeorg, Manfred (2012): Marketing. 11. Auflage. Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • O’Malley, Lisa/Tynan, Caroline (2000): Relationship Marketing in Consumer Markets Rhetoric or Reality? In: European Journal of Marketing 34 (7). 797–815.

    Article  Google Scholar 

  • Payne, Adrian (2000): Relationship Marketing: Managing Multiple Markets. In: Cranfield School of Management (2000): 16–30.

    Google Scholar 

  • Pombriant, Denis (2010): The Greening of CRM. In: CRM Magazine. September 2010. 14 (9). 6.

    Google Scholar 

  • Reichheld, Frederick F./ Sasser, W. Earl (1990): Zero Defections: Quality Comes to Services. In: Harvard Business Review. September/October. 68 (5). 105–111.

    Google Scholar 

  • Rüeger, Brian P./ Hannich, Frank M. (Hrsg.) (2010): Erfolgsfaktor Emotionalisierung. Wie Unternehmen die Herzen der Kunden gewinnen können, Stuttgart: Schäffer-Poeschel.

    Google Scholar 

  • Rüeger, Brian P./ Hannich Frank M./ Sauer, Cornelia (2010): Emotionalisierung des Kundenbeziehungsmanagements (CRM). In: Rüeger/Hannich (2010): 57–70.

    Google Scholar 

  • Schmidt, Christopher M./ Neuendorff, Dagmar (Hrsg.) (2007): Sprache, Kultur und Zielgruppen – Bedingungsgrößen für die Kommunikationsgestaltung in der Wirtschaft. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag (DUV).

    Google Scholar 

  • Sheth, Jagdish N./ Parvatiyar, Atul (1995): Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents and Consequences. In: Journal of the Academy of Marketing Science 23 (4). 255–271.

    Article  Google Scholar 

  • Siems, Florian (2009): Dynamisch-bedarfsorientiertes Kundenbeziehungsmanagement – Theorie und praktische Anwendungen. In: Bernecker/Pepels (2009): 133–150.

    Google Scholar 

  • Siems, Florian (2010): Extending the Life Event Cycle to Relationship Marketing: New Implications for products and services. In: International Journal of Business Research (IJBR) 10 (2). 81–96.

    Google Scholar 

  • Siems, Florian/Lackus, Manuela (2010): Customer Communication Strategies: A New Dynamic Approach. In: International Journal of Business Strategy (IJBS) 10 (3). 30–47.

    Google Scholar 

  • Siems, Florian/Rüeger, Brian P./Hannich, Frank M. (2011a): The Emotional Side of CRM: Results From An Empirical Study In Switzerland For Business-to-Business Companies. In: European Journal of Management (EJM) 11 (1). 19–31.

    Google Scholar 

  • Siems, Florian/Rüeger, Brian P./Hannich, Frank M. (2011b): Customer emotions as a strategic goal of relationship marketing: an empirical comparison between b2b and b2c companies in Switzerland. In: International Journal of Strategic Management (IJSM) 11 (3). 26–37.

    Google Scholar 

  • Siems, Florian/Rüeger, Brian P./Hannich, Frank M./Kraus, Sascha/Hillbrand, Christian/Karla, Jürgen (2012): Perspectives of Customer Relationship Management (CRM): Theory, Results of an Empirical Study from Switzerland and Management Implications. In: International Journal of Strategic Management (IJSM) 12 (1). 1–16.

    Google Scholar 

  • Stadelmann, Martin (2009): Expertenstatement. In: Hannich et al. (2009): 36.

    Google Scholar 

  • Theron, Edwin/Terblanche, Nic S./Boshoff, Christo (2008): The antecedents of relationship commitment in the management of relationships in business-to-business (B2B) financial services. In: Journal of Marketing Management. November 2008. 24 (9/10). 997–1010.

    Article  Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Aachen, Deutschland

    Prof. Dr. Florian U. Siems

  2. Winterthur, Schweiz

    Brian P. Rüeger & Dr. Frank M. Hannich

  3. Rottenburg, Deutschland

    Dr. Dirk C. Moosmayer

Authors
  1. Prof. Dr. Florian U. Siems
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Brian P. Rüeger
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  3. Dr. Frank M. Hannich
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  4. Dr. Dirk C. Moosmayer
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Department of Business Communication, Aarhus University, Aarhus V, Denmark

    Martin Nielsen

  2. Wiesbaden, Germany

    Iris Rittenhofer

  3. Wiesbaden, Germany

    Marianne Grove Ditlevsen

  4. Wiesbaden, Germany

    Sophie Esmann Andersen

  5. Wiesbaden, Germany

    Irene Pollach

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2013 Springer Fachmedien Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Siems, F., Rüeger, B., Hannich, F., Moosmayer, D. (2013). Nachhaltigkeit der Kundenbeziehung: Die Rolle der Kommunikation im CRM. Theorie und empirische Ergebnisse. In: Nielsen, M., Rittenhofer, I., Grove Ditlevsen, M., Esmann Andersen, S., Pollach, I. (eds) Nachhaltigkeit in der Wirtschaftskommunikation. Europäische Kulturen in der Wirtschaftskommunikation, vol 24. Springer VS, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-03452-8_14

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-03452-8_14

  • Published:

  • Publisher Name: Springer VS, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-03451-1

  • Online ISBN: 978-3-658-03452-8

  • eBook Packages: Humanities, Social Science (German Language)

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation