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Preisunzufriedenheit als Determinante der Kundenabwanderung bei Commodity-Dienstleistungen

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Zusammenfassung

Für viele Anbieter von Commodity-Dienstleistungen stellt die zunehmende Zahl an Kundenabwanderungen ein zentrales Managementproblem dar. In diesem Beitrag wird gezeigt, dass gerade bei Commodity-Dienstleistungen, die qualitativ weitgehend austauschbar sind, Kunden sehr preissensitiv sind und daher der Preis eine zentrale Ursache für die Beendigung von Geschäftsbeziehungen darstellt. Im Fokus der Betrachtung steht die Preisunzufriedenheits-Wirkungskette. Diese verdeutlicht, welche preispolitischen Probleme bei Kunden zu unterschiedlichen Formen der Preisunzufriedenheit führen und welche Wirkungen dadurch ausgelöst werden. Die Effekte der Preisunzufriedenheit betreffen das Beschwerdeverhalten, die negative Mundkommunikation, die Abwanderungsabsicht und das faktische Abwanderungsverhalten der Kunden. Auf der Basis dieses Wirkungsmodells ist es möglich, Konsequenzen für das Management abzuleiten. Diese beziehen sich nicht nur auf die Preis-, Qualitäts- und Kommunikationspolitik des Unternehmens, sondern auch auf die Marktforschung, für die eine angemessene Berücksichtigung des Preisaspekts in der Zufriedenheitsmessung gefordert wird.

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Authors and Affiliations

  1. 1.Springer Fachmedien Wiesbaden GmbHWiesbadenDeutschland

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