Zusammenfassung
Die großen Dienstleistungsbranchen erleben in den letzten Jahren einen dramatischen Wandel. Der Wettbewerb hat sich signifikant verschärft: In überwiegend gesättigten Märkten stagnieren Umsätze und Wachstum für die Unternehmen. Hinzu kommt eine steigende „Commoditisierung“ von Produkten und Dienstleistungen, d.h. eine zunehmende Standardisierung von Beschaffenheiten und Funktionalitäten. In den Unternehmen wächst der Kostendruck; nicht zuletzt, um dem Umsatzrückgang entgegenzuwirken. Der rasante technische Fortschritt erhöht diesen Druck weiter, denn es müssen in immer kürzeren Abständen Innovationen auf den Markt gebracht werden, um im Wettbewerb zu bleiben, was entsprechend steigende Investitionen erfordert. Die Telekommunikationsindustrie ist ein repräsentatives Beispiel dieser Entwicklung (OVUM Analyst 2013).
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Hauk, J., Penkert, A. (2014). Digitale Transformation – Kundenservice zwischen Kostendruck und Kundenerlebnis. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Service Value als Werttreiber. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-02140-5_21
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