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Erfolgreiche Dialoge im Kundenbeziehungsmanagement

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Dialogmarketing im Dialog

Zusammenfassung

Dem Kundenbeziehungsmanagement (auch Customer-Relationship-Management / CRM genannt) kommt neben der Markenführung die größte Bedeutung im Marketing zu. Unternehmen erkennen zunehmend, dass überlegenes Kundenwissen und die individuelle Pflege von Geschäftsbeziehungen zum differenzierenden Merkmal im Wettbewerb werden kann. Es ist Ziel dieses Beitrags, zentrale Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements zu vermitteln. Dabei geht es sowohl um konzeptionelle Aspekte als auch um Kenntnisse über den Beitrag des CRM zum Unternehmenserfolg. Zudem wird für zentrale Stufen des Kundenlebenszyklus verdeutlicht, welche Funktion das Dialogmarketing zur Gestaltung von Kundenbeziehungen ausübt. Dabei werden mit dem Neukunden-, Stammkunden- und Kundenrückgewinnungsmanagement drei Kundenlebenszyklusstufen betrachtet, in denen das Dialogmarketing wesentliche Beiträge leisten kann. Anhand aktueller empirischer Befunde wird gezeigt, dass Dialogmarketing zum Erfolg in der Implementierung von CRM als Strategie und Prozess beiträgt.

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Authors and Affiliations

  1. Westfälischen Wilhelms-Universität Münster., Am Stadtgraben 13-15, Münster, 48143, Deutschland

    Herrn Professor Dr. Manfred Krafft

Authors
  1. Herrn Professor Dr. Manfred Krafft
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Correspondence to Manfred Krafft .

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Editors and Affiliations

  1. Deutsche Post DHL, Charles-de-Gaulle-Straße 20, Bonn, 53113, Germany

    Jürgen Gerdes

  2. Siegfried Vögele Institut, Öhlmühlweg 12, Königstein im Taunus, 61462, Germany

    Jürgen Hesse

  3. Siegfried Vögele Institut, Öhlmühlweg 12, Königstein im Taunus, 61462, Germany

    Siegfried Vögele

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Krafft, M. (2013). Erfolgreiche Dialoge im Kundenbeziehungsmanagement. In: Gerdes, J., Hesse, J., Vögele, S. (eds) Dialogmarketing im Dialog. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-02000-2_8

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  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-01999-0

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