Advertisement

Social Media als Management-Herausforderung – Ansätze zur erfolgreichen Implementierung von Social Media-Strategien

  • Kirsten Mrkwicka
  • Marcus Schögel
  • Dennis Herhausen
Chapter

Zusammenfassung

Social Media erleichtern den direkten Kundenkontakt und eröffnen von der aktiven Beteiligung an Innovationsprozessen über die Stärkung von Kundenbeziehungen bis hin zur digitalen Distribution vielfältige Optionen für das Marketing. Gerade für das Dienstleistungsmanagement bietet der Einsatz einen großen Mehrwert, da Social Media die Kundenintegration über die eigentliche Leistungserstellung hinaus ermöglichen (Bruhn/Meffert 2012). Auch die hohe Popularität von Kommunikationsplattformen wie Facebook oder Twitter bei Onlinenutzern (Busemann/Gscheidle 2012) und niedrige Einstiegsbarrieren haben zur Verbreitung im Dienstleistungsmanagement beigetragen, so dass der Einsatz von Social Media immer mehr zum Standard gehört.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literaturverzeichnis

  1. Berthon, P./John, J. (2006): The Marketing-IT Paradox – Interactions from the Customer’s Perspective, in: Sheth, J.N./Sisodia, R.S. (Hrsg.): Does marketing need reform? Fresh perspectives on the future, Armonk, S. 191-197.Google Scholar
  2. Bowen, D.E./Lawler, E.E., III (1998): Empowerment im Dienstleistungsbereich, in: Meyer, A. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Stuttgart, S. 1031-1044.Google Scholar
  3. Breene, T./Whipple, B. (2011): Melding marketing and IT – Are you ready for the digital revolution?, in: Outlook, Vol. 1, No. 1, S. 1-8.Google Scholar
  4. Brown, B./Sikes, J. (2012): Minding your digital business: McKinsey Global Survey results, in: McKinsey on Business Technology, Vol. 27, Fall, S. 24-30.Google Scholar
  5. Bruhn, M. (2002): Integrierte Kundenorientierung – Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung, Wiesbaden.Google Scholar
  6. Bruhn, M./Meffert, H. (2012): Handbuch Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden.Google Scholar
  7. Burmann, C./Zeplin, S. (2005): Innengerichtetes identitätsbasiertes Markenmanagement, in: Meffert, H./Burmann, C./Koers, M. (Hrsg.): Markenmanagement – Identitätsorientierte Markenführung und praktische Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 115-140.Google Scholar
  8. Busemann, K./Gscheidle, C. (2012): Web 2.0: Habitualisierung der Social Communitys. Ergebnisse der ARD/ZDF-Onlinestudie 2012, in: Media Perspektiven, 43. Jg., Nr. 7-8, S. 380-390.Google Scholar
  9. Cameron, K.S./Freeman, S.J. (1991): Cultural Congruence, Strength, and Type: Relationships to Effectiveness, in: Pasmore, W.A./Woodman, R.W. (Hrsg.): Research in organizational change and development, Greenwich, S. 23-58.Google Scholar
  10. Chandler, A.D. (1962): Strategy and Structure – Chapters in the History of the Industrial Enterprise, Cambridge.Google Scholar
  11. Cohen, W.M./Levinthal, D.A. (1990): Absorptive Capacity – A New Perspective on Learning and Innovation, in: Administrative Science Quarterly, Vol. 35, No. 1, S. 128-152.CrossRefGoogle Scholar
  12. Danzinger, F. (2010): Kundeninteraktionskompetenz in Industriegütermärkten – Eine empirische Studie zur Interaktions- und Lernorientierung, Wiesbaden.Google Scholar
  13. Day, G.S. (2011): Closing the Marketing Capabilities Gap, in: Journal of Marketing, Vol. 75, No. 7, S. 183-195.CrossRefGoogle Scholar
  14. Dell (2012): Dell in Social Media, http://content.dell.com/ch/de/corp/about-dell-SocialMedia.aspx (Zugriff am 28.09.2012).
  15. Dunn, B.J. (2010): Best Buy’s CEO on Learning to Love Social Media, in: Harvard Business Review, Vol. 88, No. 12, S. 43-48.Google Scholar
  16. Edvardsson, B./Enquist, B. (2002): ’The IKEA Saga’ – How Service Culture Drives Service Strategy, in: The Service Industries Journal, Vol. 22, No. 4, S. 153-186.CrossRefGoogle Scholar
  17. Eisenhardt, K.M./Martin, J.A. (2000): Dynamic capabilities – what are they?, in: Strategic Management Journal, Vol. 21, No. 10-11, S. 1105-1121.CrossRefGoogle Scholar
  18. Faktenkontor (2012): Social Media-Trendmonitor – Angekommen in der Wirklichkeit? Social Media in PR und Journalismus, Hamburg.Google Scholar
  19. Foss, N.J./Laursen, K./Pedersen, T. (2011): Linking Customer Interaction and Innovation – The Mediating Role of New Organizational Practices, in: Organization Science, Vol. 22, No. 4, S. 980-999.CrossRefGoogle Scholar
  20. French, T./LaBerge, L./Magill, P. (2011): We’re all marketers now, in: McKinsey Quarterly, Vol. 25, No. 3, S. 26-34.Google Scholar
  21. Gartner (2012): Hype Cycles, http://www.gartner.com/technology/research/methodologies/hype-cycle.jsp (Zugriff am 19.07.2012).
  22. Grönroos, C. (1982): An Applied Service Marketing Theory, in: European Journal of Marketing, Vol. 16, No. 7, S. 30-41.CrossRefGoogle Scholar
  23. Gummesson, E. (1987): The new marketing – Developing long-term interactive relationships, in: Long Range Planning, Vol. 20, No. 4, S. 10-20.CrossRefGoogle Scholar
  24. Hall, D.J./Saias, M.A. (1980): Strategy follows structure!, in: Strategic Management Journal, Vol. 1, No. 2, S. 149-163.CrossRefGoogle Scholar
  25. Hoffman, D.L./Fodor, M. (2010): Can You Measure the ROI of Your Social Media Marketing?, in: MIT Sloan Management Review, Vol. 52, No. 1, S. 41-49.Google Scholar
  26. Hofstede, G.H./Hofstede, G.J./Minkov, M. (2010): Cultures and organizations. Software of the mind – intercultural cooperation and its importance for survival, 3. Aufl., New York.Google Scholar
  27. Jansen, J.J.P./van den Bosch, F.A.J./Volberda, H.W. (2005): Managing Potential and Realized Absorptive Capacity – How Do Organizational Antecedents Matter?, in: The Academy of Management Journal, Vol. 48, No. 6, S. 999-1015.CrossRefGoogle Scholar
  28. Kaplan, A.M./Haenlein, M. (2010): Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media, in: Business Horizons, Vol. 53, No. 1, S. 59-68.CrossRefGoogle Scholar
  29. Ketchen, D.J./Thomas, J.B./Snow, C.C. (1993): Organizational Configurations and Performance – A Comparison of Theoretical Approaches, in: The Academy of Management Journal, Vol. 36, No. 6, S. 1278-1313.CrossRefGoogle Scholar
  30. Kogut, B./Zander, U. (1992): Knowledge of the Firm, Combinative Capabilities, and the Replication of Technology, in: Organization Science, Vol. 3, No. 3, S. 383-397.CrossRefGoogle Scholar
  31. Kolks, U. (1990): Strategieimplementierung – Ein anwenderorientiertes Konzept, Wiesbaden.Google Scholar
  32. Lane, P.J./Klavans, R. (2005): Science intelligence capability and innovation performance – an absorptive capacity perspective, in: International Journal of Technology Intelligence and Planning, Vol. 1, No. 2, S. 185-204.Google Scholar
  33. Lane, P.J./Koka, B.R./Pathak, S. (2006): The Reification of Absorptive Capacity – A Critical Review and Rejuvenation of the Construct, in: Academy of Management Review, Vol. 31, No. 4, S. 833-863.CrossRefGoogle Scholar
  34. Lane, P.J./Salk, J.E./Lyles, M.A. (2001): Absorptive capacity, learning, and performance in international joint ventures, in: Strategic Management Journal, Vol. 22, No. 12, S. 1139-1161.CrossRefGoogle Scholar
  35. Laney, D. (2001): 3D Data Management: Controlling Data Volume, Velocity, and Variety, http://blogs.gartner.com/doug-laney/files/2012/01/ad949-3D-Data-Management-Controlling-Data-Volume-Velocity-and-Variety.pdf (Zugriff am 19.07.2012).
  36. Moorman, C. (1995): Organizational Market Information Processes: Cultural Antecedents and New Product Outcomes, in: Journal of Marketing Research, Vol. 32, No. 3, S. 318-335.CrossRefGoogle Scholar
  37. Owyang, J. (2010): Framework and Matrix: The Five Ways Companies Organize for Social Business, San Mateo.Google Scholar
  38. Owyang, J. (2011): Social Business Readiness – How Advanced Companies Prepare Internally, San Mateo.Google Scholar
  39. Parsons, A./Zeisser, M./Waitman, R. (1998): Organizing today for the digital marketing of tomorrow, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 12, No. 1, S. 31-46.CrossRefGoogle Scholar
  40. Pergelova, A. (2010): Connecting customers with the company. The role of interactiveness and its effect on performance, Bellaterra.Google Scholar
  41. Prensky, M. (2001): Digital Natives, Digital Immigrants Part 1, in: On the Horizon, Vol. 9, No. 5, S. 1-6.CrossRefGoogle Scholar
  42. Ramani, G./Kumar, V. (2008): Interaction Orientation and Firm Performance, in: Journal of Marketing, Vol. 72, No. 1, S. 27-45.CrossRefGoogle Scholar
  43. Raps, A. (2008): Erfolgsfaktoren der Strategieimplementierung – Konzeption, Instrumente und Fallbeispiele, 3. Aufl., Wiesbaden.Google Scholar
  44. Reichwald, R./Piller, F./Ihl, C. (2009): Interaktive Wertschöpfung – Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung, 2. Aufl., Wiesbaden.Google Scholar
  45. Schögel, M./Mrkwicka, K. (2011): Communication Shift – Chancen und Herausforderungen aus Marketingsicht, in: Marketing Review St. Gallen, 28. Jg., Nr. 5, S. 6-10.CrossRefGoogle Scholar
  46. Schultz, D.E./Schultz, H.F. (1998): Transitioning marketing communication into the 21st century, in: Journal of Marketing Communications, Vol. 4, No. 1, S. 9-26.CrossRefGoogle Scholar
  47. Stauss, B. (2000): Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 203-222.Google Scholar
  48. Tarlatt, A. (2001): Implementierung von Strategien im Unternehmen, Wiesbaden.Google Scholar
  49. Teece, D.J./Pisano, G./Shuen, A. (1997): Dynamic capabilities and strategic management, in: Strategic Management Journal, Vol. 18, No. 7, S. 509-533.Google Scholar
  50. Thalmann, J./Brettel, M. (2012): Antecedents of interaction orientation: the influence of organizational and behavioral characteristics, in: Journal of Strategic Marketing, Vol. 20, No. 5, S. 425-445.CrossRefGoogle Scholar
  51. Todorova, G./Durisin, B. (2007): Absorptive Capacity: Valuing a Reconceptualization, in: The Academy of Management Review, Vol. 32, No. 3, S. 774-786.CrossRefGoogle Scholar
  52. Trainor, K. J. (2011): Integrating information technology and marketing – An examination of the drivers and outcomes of e-Marketing capability, in: Industrial Marketing Management, Vol. 40, No. 1, S. 162-74.CrossRefGoogle Scholar
  53. Urban, G.L. (2006): Customer Advocacy. A New Paradigm for Marketing?, in: Sheth, J.N./Sisodia, R.S. (Hrsg.): Does marketing need reform? Fresh perspectives on the future, Armonk, S. 119-125.Google Scholar
  54. Van Den Bosch, F.A.J./Volberda, H.W./Boer, M. de (1999): Coevolution of Firm Absorptive Capacity and Knowledge Environment – Organizational Forms and Combinative Capabilities, in: Organization Science, Vol. 10, No. 5, S. 551-568.CrossRefGoogle Scholar
  55. Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2004): Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, S. 1-17.CrossRefGoogle Scholar
  56. Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2008): Service-dominant logic – continuing the evolution, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, S. 1-10.CrossRefGoogle Scholar
  57. Volberda, H.W./Foss, N.J./Lyles, M.A. (2010): Absorbing the Concept of Absorptive Capacity – How to Realize Its Potential in the Organization Field, in: Organization Science, Vol. 21, No. 4, S. 931-951.CrossRefGoogle Scholar
  58. Vorhies, D.W./Morgan, N.A. (2003): A Configuration Theory Assessment of Marketing Organization Fit with Business Strategy and Its Relationship with Marketing Performance, in: Journal of Marketing, Vol. 67, No. 1, S. 100-115.CrossRefGoogle Scholar
  59. Wilson, H.J. (2011): What’s Your Social Media Strategy?, in: Harvard Business Review, Vol. 89, No. 7/8, S. 23-25.Google Scholar
  60. Zahra, S.A./George, G. (2002): Absorptive Capacity – A Review, Reconceptualization, and Extension, in: The Academy of Management Review, Vol. 27, No. 2, S. 185-203.Google Scholar
  61. Zeithaml, V.A./Parasuraman, A./Berry, L.L. (1985): Problems and Strategies in Services Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 2, S. 33-46.CrossRefGoogle Scholar
  62. Zerfaß, A./Linke, A. (2012): Social Media in der Unternehmenskommunikation – Strategien, Kompetenzen, Governance, in: Die Unternehmung, 66. Jg., Nr. 1, S. 49-63.CrossRefGoogle Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2013

Authors and Affiliations

  • Kirsten Mrkwicka
    • 1
  • Marcus Schögel
    • 1
  • Dennis Herhausen
    • 1
  1. 1.IfM-HSGIfM-HSGSt. GallenSwitzerland

Personalised recommendations