Kundenkontaktplanung und -Vorbereitung

Zusammenfassung

Die Planung von Kundenkontakten ist eine Tätigkeit, die oft nur am Rande wahrgenommen wird. So reagieren manche ADM etwa nur auf die explizite Anforderung durch den Kunden. In anderen Fällen warden die Besuchsfrequenzen der Vergangenheit einfach fortgeschrieben, auf der Basis von Umsatzklassen pauschal eingeteilt, oder der Vertriebsmitarbeiter sucht sich unabhängig vom Absatzpotential und anderen Kennzahlen diejenigen Kunden aus, deren Beratung ihm aus persönlichen Gründen angenehm ist [vgl. Lodish 71, S. 25]. Dabei müßte vor dem Hintergrund knapper Außendienstkapazitäten eine vollständige Kundenkontaktplanung eigentlich die folgenden Fragen beantworten [vgl. Reilly/Baron 86 und Mertens 88, S. 64 ff.]:

• Welche Kunden sollen in der nächsten Periode angesprochen warden („Wer“)?

• Welche Produkte sind bevorzugt anzubieten bzw. Welche Inhalte und Ergebnisse sollen die Kontakte haben („Was“)?

• Auf welche Weise sollen die Kontakte erfolgen („Wie“)?

• Welcher Termin ist festzulegen („Wann“)?

• Welche Unterlagen warden benötigt („Womit“)?

• Auf welcher Route soll der ADM zum Kunden reisen („Welcher Weg“)?