Public Service Engineering — Planung und Realisierung innovativer Verwaltungsprodukte -

Zusammenfassung

Erfolgreiche Dienstleistungen zeichnen sich durch innovativen Charakter, optimale Einbindung des Kunden in die Leistungserbringung und schwer imitierbare (informations-)logistische Prozesse aus. Doch Rahmenbedingungen für die Dienstleistungserbringung wie beispielsweise Kundenanforderungen, Marktgegebenheiten und Technologien ändern sich schnell. Um als Dienstleister wettbewerbsfähig und erfolgreich zu bleiben, ist es wichtig, aus einer Geschäftsidee und -strategie ein gutes Dienstleistungsdesign und daraus einen wertschöpfenden Leistungserbringungsprozeß zu entwickeln. Betrachtet man aber die Realität, so werden Dienstleistungen meist „aus dem hohlen Bauch“entwickelt. Es fehlt an Professionalität beim Engineering. Methoden und Werkzeuge, mit denen bestehende oder neue Dienstleistungen in kürzerer Zeit als bisher geplant und unter professionelleren Maßstäben realisiert werden können. Hilfsmittel, um bereits an anderen Stellen entwickelte Lösungen zu übertragen und zu verfeinern, fehlen. Dabei könnten durch Rückgriff auf Best-Practice- Lösungen in Form von Produkt- und Prozeßmodellen Ideen für die Gestaltung von Dienstleistungsprodukten und -prozessen schneller und mit höherer Qualität entwikkelt bzw. adaptiert werden.