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Regler und Stellgrößen

  • Holger Luczak
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Zusammenfassung

Ein Serviceleiter berichtet anläßlich einer Tagung frustriert, sein Unternehmen habe im letzten Jahr schnell und ohne systematischen Planungsprozeß einen 24-h Reparaturservice eingerichtet, der aber leider von den Kunden so gut wie gar nicht in Anspruch genommen worden ist. Statt der erhofften Erlöse schnellten daher die Kosten dramatisch in die Höhe. Mittlerweile sei er überzeugt, daß die Kunden den Rund-um-die-UhrService nicht brauchen und schon gar nicht zu zahlen bereit sind. Statt dessen legen die Kunden beim Reparaturdienst auf ganz andere Dinge wert, die aber in der bisherigen Planung völlig unberücksichtigt geblieben sind. So erwarten die Kunden verstärkt multimediale Einweisungen als „Hilfe zur Selbsthilfe“, um kleinere Reparaturen schnell und fachgerecht von eigenen Mitarbeitern durchführen lassen zu können (vgl. dazu auch Silberer 1997). Zukünftig werde er — so sagt der Serviceleiter — sich im Vorfeld nicht mehr auf vage Vermutungen bezüglich servicebezogener Kundenanforderungen verlassen, sondern dafür sorgen, daß vor der Gestaltung der Serviceleistung fundiertes Wissen über Kundenanforderungen vorhanden ist. Auf diese Weise könnte viel Geld gespart und anderweitig sinnvoll verwendet werden.

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Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 1999

Authors and Affiliations

  • Holger Luczak
    • 1
  1. 1.RWTH Aachen Forschungsinstitut für Rationalisierung FIRInstitut für Arbeitswissenschaft IAWAachenGermany

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