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Servicemanagement als Regelkreis

  • Holger Luczak
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Zusammenfassung

Erforderlich für die erfolgreiche Realisierung von Wettbewerbsvorteilen im Service ist ein umfassendes Servicemanagement, das sich grundsätzlich an dem strategischen Dreieck aus Kunde, Anbieter und Konkurrenz orientiert. Die verschiedenen Problem- und Aufgabenfelder des Servicemanagements wurden im Projekt unter Berücksichtigung der Erfahrungen in den betrieblichen Teilprojekten analysiert. Auf der Suche nach einer Darstellung dieses Analyseprozesses, die sowohl der Vielzahl der beteiligten theoretischen Disziplinen als auch der stark technisch orientierten Zielgruppe gerecht wird, kristallisierte sich schließlich heraus, daß es möglich ist, eine strikte Analogie zu einem aus der Technik bekannten kybernetischen System herzustellen, dem Regelkreis (Kleinaltenkamp, Plinke 1995; Schmitz et al. 1998; Kallenberg 1998).

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Copyright information

© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 1999

Authors and Affiliations

  • Holger Luczak
    • 1
  1. 1.RWTH Aachen Forschungsinstitut für Rationalisierung FIRInstitut für Arbeitswissenschaft IAWAachenGermany

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