Perspektiven des Kundenbeziehungsmanagements über elektronische Medien

Zusammenfassung

Kundenorientierung gewinnt zunehmend an strategischer Bedeutung - so lässt sich in einem Satz der Trend im Markt für Finanzdienstleistungen heute beschreiben. Gefördert wird dieser sich seit langem abzeichnende Trend durch die wachsende Verbreitung und Akzeptanz des Internets. Aufgrund der zunehmenden Vergleichbarkeit der Angebote und neuer Wettbewerber im eFinance geraten die Margen der Finanzinstitute stark unter Druck. In Sekundenschnelle können Kunden Produkte und Dienstleistungen miteinander vergleichen, bequem und ohne zusätzliche Beratung. Der Wettbewerber ist lediglich,, einen Mausklick entfernt“. Die neue Herausforderung besteht deshalb darin, mit einer verstärkten Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren und ein konsequentes Kundenbeziehungsmanagement in Strategie, Organisation und Technologie zu verankern. Das Customer Relationship Management (CRM) hat sich in den letzten Jahren als ein wesentliches Instrument für die Unterstützung des aktiven Auf und Ausbau von Kundenbeziehungen etabliert. Mit der zunehmenden Bedeutung des eFinance-Geschaftes miissen in Zukunft aber auch die elektronischen Medien verstärkt in CRM-Konzepte einbezogen werden. Neue Technologien und Architekturen erlauben die proaktive personalisierte Unterstützung des gesamten Sales Cycle (Marketing, Vertrieb, Service) iiber,,virtuelle” Kundenschnittstellen. Das electronic CRM (eCRM) unterstützt über internetbasierte Technologien die individualisierte und automatisierte Interaktion mit dem Kunden über elektronische Medien. Mit dem vorliegenden Auf satz widmen sich die Autoren der Schnitt- menge zweier geschäftskritischer Dogmen der Gegenwart: Den eBusiness-Geschäftsmodellen und der Ausrichtung auf den Kunden mit umfassenden CRM- Konzepten. Der Aufsatz stellt einen Ausschnitt der aktuellen Marktsituation deutschsprachiger Finanzdienstleistunginstitute dar, ohne jedoch den Anspruch zu erheben, das gesamte Ausmaβ des Themengebietes abzudecken. Insofern bietet dieser Aufsatz einen Denkanstoβ und Handlungsoptionen für das Management von Finanzdienstleistern.