Servicequalität bei Investitionsgüteranbietern: Kundenzufriedenheitsanalysen im Werkzeugmaschinenmarkt

Zusammenfassung

Wettbewerbsvorteile sind bei ausgereiften Sachgütern über die Kernleistungen kaum noch erreichbar. Vor diesem Hintergrund hat die Qualität des Service als Instrument zur Profilierung im Wettbewerbsumfeld an Bedeutung zugenommen. Im vorliegende Beitrag sollen deshalb ein Konzept und Instrumente dargestellt werden, wie Servicequalität erhoben und analysiert werden kann. Die Ergebnisse der Analyse der Servicequalität können als Informationsgrundlage zur Steuerung der Servicequalität und zur Ausnutzung des Erfolgssteigerungspotentials der Qualität durch die Qualitätsplanung nutzbar gemacht werden. Durch Realisation einer Kundenzufriedenheitsanalyse und deren Integration in eine umfassendes QualitätsmanagementKonzept wird die Koordinationsfunktion des Qualitätscontrolling (QC) ausgeübt. Auf diese Weise wird durch das QC dafür gesorgt, daß das Informationsversorgungssystem mit der Planung und Steuerung der Servicequalität abgestimmt wird. Als Ergebnis zeigt sich, daß die Durchführung einer solchen Untersuchung in der Praxis zwar ein aufwendiges und arbeitsintensives, aber sehr wohl lohnendes Vorhaben ist. Dies wurde durch zwei erfolgreich durchgeführte Untersuchungen bei mittelständischen Herstellern von Werkzeugmaschinen belegt.