Empirische Untersuchungen

Zusammenfassung

Bevor zum Abschluß der Untersuchung ein neues patientenorientiertes Kommunikationsmodell zwischen Arzt und Patient entworfen werden kann, erscheint es im Sinne eines ganzheitlichen Qualitätsmanagementansatzes erforderlich, sich über die Einbindung des Kunden „Patient“ Gedanken zu machen. Der Patient ist regelmäßig der einzige unmittelbare Zeuge des gesamten Versorgungsprozesses.¹Kundeneinbindung bedeutet vor allem Kundenbefragung. Gegenstand der Befragung müssen aktuelle und potentielle Wünsche der unterschiedlichen Kundengruppen sein. Ziel von Patientenbefragungen ist es einerseits, die Patientenzu-friedenheit und ihre zentralen Determinanten zu bestimmen, andererseits auf der Basis von Patientenurteilen Qualitätssicherungsmaßnahmen gezielt zu implementieren und das Leistungsangebot an den Präferenzen der Patienten auszurichten.²Ein Interesse an der Zufriedenheit der gesamten Bevölkerung mit dem Gesundheitswesen setzt eine Auseinandersetzung mit ihren vielfältigen Bewertungsmaßstäben voraus.³