Wissen über Kunden und Projekte bei SAP Ein Kernelement des CRM-Verständnisses

Zusammenfassung

Kundenorientierung ist zunehmend ein zentrales Anliegen von Softwareanbietern. Während traditionell die Entwicklung der Software Auslöser der Aktivitäten war, steht vermehrt die flexible und gesamtheitliche Abdeckung der Prozesse und Probleme des Kunden im Vordergrund. Dies stellt allerdings hohe Anforderungen an die Wissensflüsse zum Kunden und im Unternehmen:

• ● Verfügbarkeit von Kundenlösungen: Der Lösungsbedarf der Kunden wird mit der starken Durchdringung von Standardsoftware, sich verändernden Märkten sowie neuen technologischen Möglichkeiten wie dem Internet immer komplexer. Dies erfordert das ganze Potenzial zur Problemlösung innerhalb des Softwareunternehmens zu nutzen. Problemlösungswissen ist bislang vorwiegend neben der eigentlichen Software durch standardisierte Bestandteile, z.B. in Trainingsmaterialien oder Implementierungsmethoden, dokumentiert. Mehr und mehr muss allerdings auch das in den Projekten aufgebaute Spezialwissen genutzt werden.

• ● Verbessertes Kundenbeziehungsmanagement: Die Beziehung zum Kunden muss stark intensiviert werden. Dies bezieht sich einerseits auf die traditionellen Kontakte im Bereich Marketing und Sales. Andererseits bieten Softwaredienstleister mehr und mehr gesamtheitliche Lösungen an und unterstützen alle Phasen des „Customer Life Cyles“. Das Kundenbeziehungsmanagement muss auf die Phasen Beratung und Service ausgeweitet werden, die einen Schwerpunkt einer vollständigen Betreuung bilden.