Advertisement

Controlling der Dienstleistungsproduktion

  • Hans Corsten

Zusammenfassung

Während Dienstleistungen im volkswirtschaftlichen Schrifttum1, insbesondere im Rahmen intersektoraler Strukturveränderungen, auf eine lange Tradition zurückblicken können, werden Fragen der Dienstleistungen und vor allem der Dienstleistungsproduktion 2 in der betriebswirtschaftlichen Literatur erst in jüngerer Zeit diskutiert. Dabei ist festzustellen, dass der Begriff der Dienstleistungsproduktion durchaus umstritten ist. Dies zeigt die Notwendigkeit, sich zunächst mit dem Produktionsbegriff auseinander zu setzen, da er in der betriebswirtschaftlichen und produktionswirtschaftlichen Literatur nicht einheitlich verwendet wird3. Während Gutenberg4 mit dem Produktionsbegriff ausschließlich auf die industriellen Produktionsverhältnisse abzielt und ihn auf Sachgüter ausrichtet, spricht er bei Dienstleistungen hingegen von einer Bereitstellung 5 und bringt mit dieser sprachlichen Differenzierung zum Ausdruck, dass er die Erstellung von Dienstleistungen nicht der Produktion zuordnet. In den siebziger Jahren wurde der Produktionsbegriff dann insbesondere durch Kern6 „entindustrialisiert“ und die Produktion weiter gefasst: „Produktion ist die sich in betrieblichen Systemen oder Subsystemen vollziehende, auf Wiederholung angelegte, systematische Bildung von Faktorkombinationen i.S. einer Anwendung von technischen oder konzeptionellen Verfahren, welche für die Erfüllung des Systemzwecks (Sachziel) nötig sind und die beabsichtigte nutzensteigernde Veränderung derjenigen materiellen und/oder immateriellen Güter ermöglichen, welche die materielle oder immaterielle Hauptleistung des Systems (Produkt als Produktion i.S. eines Ergebnisses) darstellt.“7 Mit dieser weiten Fassung des Produktionsbegriffs, auch als Produktion im weitesten Sinn bezeichnet, wird es möglich, auch die Erstellung von Dienstleistungen unter den Produktionsbegriff zu subsumieren8.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literaturverzeichnis

  1. Altenburger, O.A. (1980): Ansätze zu einer Produktions-und Kostentheorie der Dienstleistungen, Berlin.Google Scholar
  2. Baumol, W.J. (1967): Macroeconomics of Unbalanced Growth: The Anatomy of Urban Crisis, in: American Economic Review, 57. Jg., S. 416–426.Google Scholar
  3. Berekoven, L. (1968): Die Besonderheiten der Werbung immaterieller Güter, in: Betriebswirtschaft und Marktpolitik, hrsg. V. E. Kosiol and E. Sundhoff, Köln/Opladen, S. 19–30.Google Scholar
  4. Berekoven, L. (1974): Der Dienstleistungsbetrieb. Wesen - Struktur - Bedeutung, Wiesbaden.Google Scholar
  5. Bode, J. (1993): Betriebliche Produktion von Information, Wiesbaden.Google Scholar
  6. Bode, J.; Zelewski, S. (1992): Die Produktion von Dienstleistungen, in: Betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis, 44. Jg., S. 594–607.Google Scholar
  7. Brown, S.W.; Swartz, T.A. (1989): A Gap Analysis of Professional Service Quality, in: Journal of Marketing, 53. Jg., April, S. 92–98.CrossRefGoogle Scholar
  8. Clark, C. (1957): The Conditions of Economic Progress, 3. Aufl., London.Google Scholar
  9. Corsten, H. (1985): Die Produktion von Dienstleistungen. Grundzüge einer Produktions-wirtschaftslehre des tertiären Sektors, Berlin.Google Scholar
  10. Corsten, H. (1986): Zur Diskussion der Dienstleistungsbesonderheiten und ihre ökonomischen Auswirkungen, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 32. Jg., S. 16–41.Google Scholar
  11. Corsten, H. (1989): Dienstleistungsmarketing. Elemente und Strategien, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 35. Jg., S. 23–40.Google Scholar
  12. Corsten, H. (1992): Kapazitätsplanung in Dienstleistungsunternehmungen, in: Kapazitätsmessung, Kapazitätsgestaltung, Kapazitätsoptimierung - eine betriebswirtschaftliche Kernfrage, hrsg. V. H. Corsten et al., Stuttgart, S. 229–254.Google Scholar
  13. Corsten, H. (1994): Produktivitätsmanagement bilateraler personenbezogener Dienstleistungen, in: Dienstleistungsproduktion, hrsg. v. H. Corsten and W. Hilke, Wiesbaden, S. 43–77.CrossRefGoogle Scholar
  14. Corsten, H. (1998): Ansatzpunkte für ein Rationalisierungsmanagement von Dienstleistungsanbietern, in: Handbuch Dienstleistungs-Marketing, hrsg. v. A. Meyer, Stuttgart, S. 607–624.Google Scholar
  15. Corsten, H. (1998): Dienstleistungen aus ökonomischer Sicht, in: Markt - Kunde - Vertrauen - Zukunft diakonischer Dienstleistungen. 3. Management-Symposium der Diakonischen Heime in Kästorf e.V. am 30./31. Oktober 1998, hrsg. v. E. Kahle, Lüneburg, S. 71–99.Google Scholar
  16. Corsten, H. (2001): Dienstleistungsmanagement, 4. Aufl., München/Wien.Google Scholar
  17. Corsten, H.; Corsten, Hilde (2000): Projektmanagement. Einführung, München/Wien.Google Scholar
  18. Corsten, H.; Friedl, B. (1999): Konzeption und Ausgestaltung des Produktionscontrolling, in: Einführung in das Produktionscontrolling, hrsg. v. H. Corsten and B. Friedl, München, S. 1–64.Google Scholar
  19. Corsten, H.; Gössinger, R. (1999): Die opportunistische Koordinierung als Leitidee für die Produktionsplanung und -steuerung, in: Innovation in der Produktionssteuerung, hrsg. v. A. Tuma, S. Franke and H.-D. Haasis, Marburg, S. 143–160.Google Scholar
  20. Corsten, H.; Stuhlmann, S. (1997): Das GAP-Modell als Orientierungsrahmen für ein Kapazitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmungen, in: Kapazitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmungen. Grundlagen und Gestaltungsmöglichkeiten, hrsg. v. H. Corsten and S. Stuhlmann, Wiesbaden, S. 3–54.CrossRefGoogle Scholar
  21. Corsten, Hilde (2001): Standardisierung von Dienstleistungen, in: Vahlens großes Controllinglexikon, hrsg. v. P. Horváth and T. Reichmann, 2. Aufl., München (im Druck).Google Scholar
  22. Darby, M.R.; Karni, E. (1973): Free Competition and the Optimal Amount of Fraud, in: Journal of Law and Economics, 16. Jg., S. 67–88.CrossRefGoogle Scholar
  23. Donabedian, A. (1980): The Definition of Quality and Approaches to its Assessment and Monitoring, Vol. I, Ann Arbor.Google Scholar
  24. Engelhardt, W.H.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfelderbäumer, M. (1993): Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach-und Dienstleistungen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45. Jg., S. 395–426.Google Scholar
  25. Fisher, A.G.B. (1952): A Note on Tertiary Production, in: Economic Journal, 62. Jg., S. 820–834.CrossRefGoogle Scholar
  26. Fourastié, J. (1954): Die große Hoffnung des zwanzigsten Jahrhunderts, Köln-Deutz.Google Scholar
  27. Franz, K.-P. (1990): Die Prozeßkostenrechnung - Darstellung und Vergleich mit der Plankosten-und Deckungsbeitragsrechnung, in. Finanz-und Rechnungswesen als Führungsinstrument, hrsg. v. D. Ahlert, K.-P. Franz and H. Göppl, Wiesbaden, S. 109–136.CrossRefGoogle Scholar
  28. Friedl, B. (1994): Prozesskostenrechnung als Instrument eines programmorientierten Kostenmanagement, in: Neuere Entwicklungen im Kostenmanagement, hrsg. v. K.-P. Franz, Berlin/Stuttgart/Wien, S. 135–166.Google Scholar
  29. Friege, C. (1995): Preispolitik für Leistungsverbunde im Business-to-Business-Marketing, Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  30. Gerstenberger, W. (1987): Der Dienstleistungsbereich im Spannungsfeld divergierender Kräfte, in: Allgemeines Statistisches Archiv, 71. Jg., S. 38–45.Google Scholar
  31. Gutenberg, E. (1979): Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre, Bd. 1: Die Produktion, 23. Aufl., Berlin/Heidelberg/New York.Google Scholar
  32. Haak, W. (1982): Produktion in Banken. Möglichkeiten eines Transfers industriebetrieblich-produktionswirtschaftlicher Erkenntnisse auf den Produktionsbereich von Bankbetrieben, Frankfurt a. M./Bern.Google Scholar
  33. Hentschel, B. (1992): Dienstleistungsqualität aus Kundensicht. Vom merkmals-zum ereignisorientierten Ansatz, Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  34. Herder-Dorneich, P.; Wasem, J. (1986): Krankenhausökonomik zwischen Humanität und Wirtschaftlichkeit, Baden-Baden.Google Scholar
  35. Hilke, W. (1989): Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs-Marketing, in: Dienstleistungs-Marketing, hrsg. v. W. Hilke, Wiesbaden, S. 5–44.CrossRefGoogle Scholar
  36. Hoitsch, H.-J. (1990): Aufgaben und Instrumente des Produktions-Controllings, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 19. Jg., S. 605–613.Google Scholar
  37. Hoitsch, H.-J. (1993): Produktionswirtschaft. Grundlagen einer industriellen Betriebswirtschaftslehre, 2. Aufl., München.Google Scholar
  38. Hoitsch, H.-J. (1994): Ziele und Aufgaben des Produktionscontrolling, in: Handbuch Produktionsmanagement, hrsg. v. H. Corsten, Wiesbaden, S. 421–438.CrossRefGoogle Scholar
  39. Hoitsch, H.-J.; Akin, B. (1999): Geschichte der Produktionswirtschaft, in: 100 Jahre Betriebswirtschaftslehre in Deutschland, hrsg. v. M. Lingenfelder, München, S. 93–106.Google Scholar
  40. Hoitsch, H.-J.; Backes, M. (2000): Simulationsunterstützung zur operativen Produktionsprozeßplanung und -regelung, in: Management und Zeit, hrsg. v. U. Götze, B. Mikus and J. Bloech, Heidelberg, S. 455–475.CrossRefGoogle Scholar
  41. Hoitsch, H.-J.; Baumann, F. (1992): Industrielles Anlagen-Controlling, in: Die Betriebswirtschaft, 52. Jg., S. 385–396.Google Scholar
  42. Hoitsch, H.-J.; Schmitz, H. (1998): Betriebswirtschaftlich fundierte und praxisgerechte Kostenrechnungsgestaltung, in: Journal für Betriebswirtschaft, 48. Jg., S. 176–188.Google Scholar
  43. Horváth, P. (1978): Entwicklung und Stand einer Konzeption zur Lösung der Adaptions-und Koordinationsprobleme der Führung, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 48. Jg., S. 194–208.Google Scholar
  44. Horváth, P. (1994): Controlling, 5. Aufl., München.Google Scholar
  45. Horváth, P. (1998): Controlling, 7. Aufl., München.Google Scholar
  46. Kern, M. (1981): Theorien des internationalen Strukturwandels, in: Das Wirtschaftsstudium, 10. Jg., S. 595–600.Google Scholar
  47. Kern, Werner (1976): Die Produktionswirtschaft als Erkenntnisobjekt der Betriebswirtschaftslehre, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 28. Jg., S. 756–767.Google Scholar
  48. Kern, Werner (1979): Produktionswirtschaft, in: Handwörterbuch der Produktionswirtschaft, hrsg. v. W. Kern, Stuttgart, Sp. 1647–1660.Google Scholar
  49. Kern, Werner (1997): Qualitätskosten: Ein Glasperlenspiel oder Controllingobjekt?, in: Das Rechnungswesen im Spannungsfeld zwischen strategischem und operativem Management, hrsg. v. H.-U. Köpper and E. Troßmann, Berlin, S. 353–373.Google Scholar
  50. Kern, Werner; Schröder, LL.-H. (1977): Forschung und Entwicklung in der Unternehmung, Reinbek bei Hamburg.Google Scholar
  51. Klatt, S. (1959): Zur Theorie der Industrialisierung, Köln/Opladen.Google Scholar
  52. Klodt, H. et al. (1994): „Standort Deutschland: Strukturelle Herausforderung im neuen Europa“, Tübingen.Google Scholar
  53. Kloock, J. (1992): Prozeßkostenrechnung als Rückschritt und Fortschritt der Kostenrechnung, in: Kostenrechnungspraxis, o.Jg., Teil 1: S. 182–193, Teil 2: S. 237–245.Google Scholar
  54. Klose, M. (1999): Dienstleistungsproduktion - Ein theoretischer Rahmen, in: Wettbewerbsfaktor Dienstleistung. Produktion von Dienstleistungen - Produktion als Dienstleistung, hrsg. v. H. Corsten and H. Schneider, München, S. 3–21.Google Scholar
  55. Köpper, H.-U. (1988): Koordination und Interdependenz als Baustein einer konzeptionellen und theoretischen Fundierung des Controlling, in: Betriebswirtschaftliche Steuerungs und Kontrollprobleme, hrsg. v. W. Lücke, Wiesbaden, S. 163–183.CrossRefGoogle Scholar
  56. Köpper, H.-U. (1992): Entwicklungslinien der Kostenrechnung in Dienstleistungsunternehmen, in: Grenzplankostenrechnung. Stand und aktuelle Probleme, hrsg. v. A.-W. Scheeer, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 53–82.Google Scholar
  57. Köpper, H.-U. (1997): Controlling. Konzeption, Aufgaben und Instrumente, 2. Aufl., Stuttgart.Google Scholar
  58. Lingnau, V. (1999): Geschichte des Controllings, in: 100 Jahre Betriebswirtschaftslehre in Deutschland, hrsg. v. M. Lingenfelder, München, S. 73–91.Google Scholar
  59. Männel, W.; Estorff, R.v. (1987): Kostenrechnung in Dienstleistungsbetrieben, in: Kostenrechnungspraxis, o.Jg., S. 38–39.Google Scholar
  60. Mag, W. (1979): Faktorkombinationen, Bildung von, in: Handwörterbuch der Produktionswirtschaft, hrsg. v. W. Kern, Stuttgart, Sp. 547–560.Google Scholar
  61. Meyer, A. (1983): Dienstleistungs-Marketing. Erkenntnisse und praktische Beispiele, Augsburg.Google Scholar
  62. Meyer, A.; Blümelhuber, C. (1994): Interdependenzen zwischen Absatz und Produktion in Dienstleistungsunternehmen und ihre Auswirkungen auf konzeptionelle Fragen des Absatzmarketing, in: Dienstleistungsproduktion, hrsg. v. H. Corsten and W. Hilke, Wiesbaden, S. 5–41.CrossRefGoogle Scholar
  63. Nelson, P. (1970): Information and Consumer Behaviour, in: Journal of Political Economy, 78. Jg., S. 311–329.CrossRefGoogle Scholar
  64. Nelson, P. (1974): Advertising and Information, in: Journal of Political Economy, 82. Jg., S. 729–754.CrossRefGoogle Scholar
  65. Rasmussen, T. (1977): Entwicklungslinien des Dienstleistungssektors - Internationaler Strukturvergleich und Perspektiven für die Bundesrepublik Deutschland, Göttingen.Google Scholar
  66. Reckenfelderbäumer, M. (1995): Marketing-Accounting im Dienstleistungsbereich. Konzeption eines prozeßkostengestützten Instrumentariums, Wiesbaden.CrossRefGoogle Scholar
  67. Rehermann, P. (1994): Fallpauschalen und Qualitätssicherung, in: Wirtschaftlichkeit und Qualitätssicherung in sozialen Diensten, hrsg. v. E. Knappe and S. Burger, Frankfurt a.M./New York, S. 57–84.Google Scholar
  68. Reiß, M. (1994): Unternehmertum als Herausforderung für das Controlling, in: 15. Saarbrücker Arbeitstagung 1994, Rechnungswesen und EDV, hrsg. v. A.-W. Scheer, Heidelberg, S. 439–454.Google Scholar
  69. Rosada, M. (1990): Kundendienststrategien im Automobilsektor, Berlin.Google Scholar
  70. Rück, H.R.G. (1995): Dienstleistungen - Ein Definitionsansatz auf Grundlage des „Make or buy“-Prinzips, in: Dienstleistungsmarketing. Konzeptionen und Anwendungen, hrsg. v. M. Kleinaltenkamp, Wiesbaden, S. 1–31.Google Scholar
  71. Sacerdoti, E.D. (1975): The Nonlinear Nature of Plans, in: Advance Papers of the Fourth International Joint Conference on Artificial Intelligence, Tblissi, 3.-8.9.1975, 1. Jg. o.V., o.O., S. 206–214.Google Scholar
  72. Scheer, A.-W.; Bold, M. (1997): Rechnungswesen in Dienstleistungsbetrieben, in: Das Rechnungswesen im Spannungsfeld zwischen strategischem und operativem Management, hrsg. v. H.-U. Köpper and E. Troßmann, Berlin, S. 547–564.Google Scholar
  73. Schlüchtermann, J.; Sibbel, R. (1999): Produktionsplanung und -steuerung (PPS) für Dienstleistungsunternehmen, in: Wettbewerbsfaktor Dienstleistung. Produktion von Dienstleistungen - Produktion als Dienstleistung, hrsg. v. H. Corsten and H. Schneider, München, S. 59–77.Google Scholar
  74. Shostack, G.L. (1982): How to Design a Service, in: European Journal of Marketing, 16. Jg., Nr. 1, S. 49–63.CrossRefGoogle Scholar
  75. Stuhlmann, S. (2000): Kapazitätsgestaltung in Dienstleistungsunternehmungen. Eine Analyse aus der Sicht des externen Faktors, Wiesbaden.Google Scholar
  76. Vikas, K. (1988): Controlling im Dienstleistungsbereich mit Grenzplankostenrechnung, Wiesbaden.Google Scholar
  77. Weber, J. (1998): Einführung in das Controlling, 7. Aufl., Stuttgart.Google Scholar
  78. Williamson, O.E. (1990): Die ökonomischen Institutionen des Kapitalismus. Unternehmen, Märkte, Kooperationen, Tübingen.Google Scholar
  79. Wolfe, M. (1955): The Concept of Economic Sectors, in: The Quarterly Journal of Economics, 69. Jg., S. 402–420.CrossRefGoogle Scholar
  80. Zäpfel, G. (1978): Überlegungen zum Inhalt des Fachs „Produktionswirtschaftslehre“, gezeigt an einem punktuellen Vergleich Industrie-und Krankenhausbetrieb, in: Die Betriebswirtschaft, 38. Jg., S. 403–420.Google Scholar
  81. Zeithaml, V.A. (1981): How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services, in: Marketing of Services, hrsg. v. J.H. Donnelly and W.R. George, Chicago, S. 186–190.Google Scholar

Copyright information

© Physica-Verlag Heidelberg 2002

Authors and Affiliations

  • Hans Corsten

There are no affiliations available

Personalised recommendations