Entscheidungsunterstützung im Service-Support

Zusammenfassung

Die Aufgabe des Service-Supports ist die Kundenbetreuung nach Verkauf eines Produktes. Insbesondere bei komplexen Maschinen, Anlagen oder Softwaresystemen benötigt der Kunde außer einer umfassenden Dokumentation mit Handbüchern und Zeichnungen einen kompetenten, ständig verfügbaren Ansprechpartner zur Lösung vielfältiger Probleme, die sich während der laufenden Nutzung ergeben. Die Bedeutung des Service-Supports wird dadurch unterstrichen, daß häufig Wartungsverträge abgeschlossen werden, in denen die maximale Zeitdauer bis zur Lösung eines Problems schriftlich vereinbart wird. Die Hersteller der Produkte lösen dieses Problem meist durch die Einrichtung einer Hotline, die als Call Center ausgelagert sein kann, aber häufig aus eigenen Mitarbeitern besteht. Ein Kundenanruf wird von dem Hotline-Personal entweder direkt beantwortet, an entsprechende Fachleute weitergeleitet oder als Problemfall notiert, der später abgearbeitet wird. Außerdem wird — außer bei Trivialfällen — meist aus Dokumentations- und ggf. Abrechnungsgründen ein Bericht geschrieben. Die Verwaltungsaufgaben einer Hotline können gut durch Service-Support-Software unterstützt werden. Eine Skizze für ein typisches Service-Support-System zeigt Abb. 1.