Zusammenfassung
Die rasante Entwicklung von Kommunikations- und Informationstechnologien, die steigende Nachfrage nach Beratung und Dienstleistung sowie veränderte Anforderungen der Verbraucher an Service führen zu neuen Arbeitsaufgaben und Organisationsformen. Die Abwicklung großer Anteile des Kundendienstes wird inzwischen über Telefon in Call oder Service Zentren wahrgenommen. In den letzten Jahren wurden viele neue Arbeitsplätze in Telefonzentralen eingerichtet — oft mit öffentlicher Förderung. Ob Inhouse-Center (innerbetriebliche Call Center) oder rechtlich eigenständige Dienstleister, die ausgelagerte Aufträge für Unternehmen bearbeiten, der „Bildschirmarbeitsplatz mit Telefon“ stellt neuartige Anforderungen an Betreiber, Beschäftigte sowie den Arbeits- und Gesundheitsschutz.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Isic, A, Dormann, C & Zapf, D (1999). Belastungen und Ressourcen an Call Center-Arbeitsplätzen. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft 53, 202–208.
Menzler-Trott, E (1998). Call Center Kultur. In: Computer-Fachwissen 4/98.
Menzler-Trott, E (l998). Call Center: Reorganisation tut not! In: Computer-Fachwissen 11/98.
Metz, A-M. & Rothe, H-J (l999). Erfassung und Bewertung psychischer Belastungen - Screening pathogener Arbeitsbelastungen. Ergo-med. 2, 122–126.
Metz, A-M, Rothe, H-J & Degener, M (im Druck). Belastungsprofile von Beschäftigten in Call Centers.
Scherrer, K, Wieland, R (l999). Belastung und Beanspruchung bei der Arbeit im Call Center: Erste Ergebnisse einer Interviewstudie und arbeitspsychologischen Belastungsanalyse. In: Kastner, M. Gesundheit und Sicherheit in neuen Arbeits- und Organisationsformen.
Scherrer, K (2000). Belastung und Beanspruchung im Call Center. In: Computer Fachwissen, 5/2000.
Treier, M, Wieland, R (1999). Befragung zum Arbeits- und Gesundheitsschutz in neuen Arbeitsformen. gesina-aktuell, Sonderausgaabe 1, August 1999, S. 1–48.
Wieland-Eckelmann, R, Saßmannshauen, A, Rose, M & Schwarz, R (1999). Synthetische Beanspruchungsanalyse SynBA-GA. In Dunckel, H. (Hrsg), Handbuch psychologischer Arbeitsanalyseverfahren, Zürich:vdf, Stuttgart: Teubner.
Wieland-Eckelmann, R, Baggen, R, Saßmanshausen, A, Schmitz, Ademmer, C & Rose, M (1996). Gestaltung beanspruchungsoptimaler Bildschirmarbeit. Grundlagen und Verfahren für die Praxis. Bremerhaven: Wirtschaftsverlag NW.
Wieland, R (1999). Beanspruchung und Bildschirmarbeit: Konsequenzen für die Gestaltung von Telearbeitsplätzen. Zeitschrift für Arbeitsund Organisationspsychologie.
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2001 Springer-Verlag Berlin Heidelberg
About this chapter
Cite this chapter
Scherrer, K. (2001). Dauerarbeitsplatz Call Center: Gesundheitsförderliche Arbeitsgestaltung senkt Fluktuation und Krankenstand. In: Badura, B., Litsch, M., Vetter, C. (eds) Fehlzeiten-Report 2000. Fehlzeiten-Report, vol 2000. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-56835-0_6
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-56835-0_6
Publisher Name: Springer, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-540-67570-9
Online ISBN: 978-3-642-56835-0
eBook Packages: Springer Book Archive