Zusammenfassung
Im Vergleich zur Beurteilung physischer Produkte eines Unternehmens ist die Beurteilung der Qualität einer Dienstleistung schwieriger und weiter zu fassen. Hier gehen nicht nur produktbezogene Anforderungen der Kunden, sondern auch andere Erfordernisse an die Erbringung der Leistung ein. Daher ist es schwer, den Begriff Dienstleistungsqualität zu beschreiben.
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Dahnke, S., Lehmann, T. (2001). Vergleich von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen in einem Unternehmen der Dienstleistungsbranche. In: Jammernegg, W., Kischka, P. (eds) Kundenorientierte Prozessverbesserungen. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-56653-0_9
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