Customer Knowledge Management — Wissen an der Schnittstelle zum Kunden effizient handhaben

Zusammenfassung

Die Anfänge des Kundenbeziehungsmanagement lassen sich auf das Jahr 1983 datieren (vgl. Levitt 1983). Inzwischen ist der Parad igmenwechsel von der Produktorientierung hin zur Kundenorientierung in vollem Gange (vgl. u.a. Read 2000; Österle 2000). Der Grund dafur ist in verscharften Wettbewerbsbedingungen durch technische Fortschritte und die Globalisierung und Deregulierung der Märkte, sowie in einer zunehmenden Differenzierung der Nachfragerbedurfnisse im Zuge einer Entwicklung von Verkäufer- zu Käufermärkten zu suchen (vgl. Peck et al. 1999). Durch diese Entwick1ungen wird es immer schwieriger für ein Untemehmen, seine Kunden an sich zu binden. Der Kundenverlust kann zwar durch Akquisition von Neukunden ausgeglichen werden; es ist jedoch nachgewies en, dass im Allgemeinen die Kosten für die Akquisition eines Neukunden urn ein Vielfaches höher sind als die Kosten fur die erfolgreiche Bindung eines bestehenden Kunden (vgl. Diller u. Müllner 1998). Dies erklärt auch den ungebrochenen Boom von Konzepten und technologischen Entwicklungen im Bereich Customer Relationship Management (CRM).