Zusammenfassung
Unter Customer Relationship Management wird, laut Definition des DDV, ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung verstanden, der abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozessein Marketing,Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung & Entwicklung integriert und optimiert. Je nach Quelle (Gartner Group, Meta Group etc. vgl. hierzu z.B. Computerwoche 24/2001) liegt der Anteil der fehlgeschlagenen CRM-Projekte zwischen 25%und 80%. Dies dürfte der Größenordnung misslungener Einführungen im ERP-Bereich (Enterprise Ressource Management) entsprechen. Einer der Hauptgründe für das Scheitern der CRM-Projekte liegt in der Komplexität der Aufgabe, dass gesamte unternehmerische Handeln konsequent auf die Kundenbeziehung auszurichten.
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Nitsche, M., Reuscher, D. (2003). Das CRM-Audit als Basis für erfolgreiche CRM-Projekte. In: Teichmann, R. (eds) Customer und Shareholder Relationship Management. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-55811-5_2
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