Online-Migration zur Profitabilisierung der Kundenbeziehung

Zusammenfassung

Die Welt der Kreditinstitute wird durch einen radikalen Umbruch gekennzeichnet. Die geänderten Umweltbedingungen führen dazu, dass sich auch die Banken ändern (müssen), entweder als aktive Protagonisten oder als getriebene Mitläufer des Umbaus. Zu den Einflussfaktoren, die diese Entwicklung vorantreiben, gehört in erster Linie das geänderte Kundenverhalten. Der „moderne Bankkunde“ ist anspruchsvoll, zumeist gut informiert und häufig kritisch gegenüber Banken eingestellt. Daraus ergibt sich häufig auch eine höhere Preissensibilität, eine geringere Kundenzufriedenheit und schließlich eine sinkende Kundenbindung. Die Anzahl der Bankverbindungen pro Kunde ist in den letzten Jahren rasant gestiegen, folglich also die Kundenausschöpfung aus Banksicht entsprechend gesunken.