Zusammenfassung
Die Forschung im Rahmen des Customer Knowledge Management passt sich nahtlos in den am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen (IWI-HSG) entwickelten Business Engineering (BE) Ansatz an, welcher die betriebliche Realität in den drei Ebenen Strategie, Prozesse und Systeme abbildet (s. Kapitel 1). Die Strategieebene legt das Geschäftsmodell fest und gibt die durch die unteren Ebenen zu erfüllenden Ziele vor. Auf der Prozessebene wird die den Kundenanforderungen entsprechende Leistung erzeugt. Informationssysteme unterstützen dabei die Prozessebene bei der Erstellung der Leistung oder sind selbst Bestandteil der Leistungserbringung.
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Kolbe, L.M. (2003). Grundelemente erfolgreichen Customer Knowledge Management. In: Kolbe, L.M., Österle, H., Brenner, W. (eds) Customer Knowledge Management. Business Engineering. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-55496-4_13
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