Zusammenfassung
Die manchmal bereits euphorische Begeisterung für elektronische Vertriebskanäle, begründet im Rationalisierungspotential, das die Betriebskosten einer Bank enorm senken ließe, ist bei zahlreichen Bankmanagern der ernüchternden Erkenntnis gewichen, daß parallel zu den Rationalisierungserfolgen auch der persönliche Kontakt zum Kunden abzureißen droht (vgl. auch [Krämer 88, S.148]). Die Kunden schätzen es, ihre Bankgeschäfte bequem von zu Hause oder vom Büro aus abwickeln zu können, was Umfragen belegen (vgl. [Gewald 96, S.8]), doch aus Bankensicht könnte der damit verbundene Verlust persönlicher Kontakte fatale Folgen haben. In den USA ist der Rückgang der Filialfrequentierung und damit die Abnahme persönlicher Kontakte bereits deutlich zu beobachten: Noch 1985 kamen 71 Prozent der Kunden in die Filiale, 29 Prozent nutzten elektronische Vertriebswege. 1993 waren es noch 54 Prozent der Kunden, die die Filiale aufsuchten, und bis 2004, so die Prognose, wird sich das Verhältnis von Filialbesuch und Nutzung elektronischer Vertriebswege auf 31 Prozent zu 69 Prozent verschoben haben [o.V. 95f]. Und „wenn Banking für den Kunden zunehmend einfach und anonymer wird, ist auch der Wechsel zu einem anderen Unternehmen einfacher und billiger“ [Hanfland 95, S.28] (vgl. auch [Rapp 96, S.26]).
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Literatur
Als „semipersönlich“ bezeichnet man den Kontakt zwischen Personen über elektronische Medien wie z.B. dem Telefon oder einer Videokonferenz. Semipersönlicher Kontakt steht im Gegensatz zu reiner Kundenselbstbedienung (vgl. auch [Popp 88, S.65], [Kreuzer 96, S.20]).
Stand Ende 1995; nimmt man die Deutsche Postbank AG hinzu, beläuft sich die Zahl gar auf ca. 68.000 Filialen [Bundesbank 96, S.104].
Hinzu kommen etwa 30 Prozent der Kunden, die mit der Erreichbarkeit der Bank und der Freundlichkeit der Mitarbeiter zufrieden sind. Ca. fünf Prozent sind weniger zufrieden bis unzufrieden.
Im Rahmen der Untersuchung wurden 146 Testgespräche bei 21 Kreditinstituten geführt.
Die Investitionskosten belaufen sich auf etwa 500.000 DM [Wörner 95, S.52].
Eine Umfrage des Wickert-Instituts hat ergeben, daß 13 Prozent aller Deutschen die Geheimnummer der ec-Karte des Partners bzw. der Partnerin kennen. Befragt wurden über 1.400 Bürger [SZ 95a].
Zur Kontovollmacht vgl. auch [Aden 92, S.47f.].
Manche Bankmanager, so zum Beispiel in der Stadt- und Kreissparkasse Leipzig, führen an, daß durch die jetzigen Sicherheitsmechanismen auch interessante Nebeneffekte eintreten, da hauptsächlich diejenigen Kunden PC- oder Telefonbanking nutzen, die grundsätzlich eine höhere Risikobereitschaft aufweisen als der „Durchschnittskunde“. Im aktiven Vertrieb hat man diese Erkenntnis eingesetzt und konnte tatsächlich überdurchschnittliche Erfolgsquoten für Produkte erzielen, die eine überdurchschnittliche Risikobereitschaft voraussetzen (vgl. auch [Kerscher/Kreuzer 95b, S.128]).
Komplexe Produkte z.B. im Bereich des Anlagegeschäfts unterliegen höheren Anforderungen an den elektronischen Vertrieb (vgl. auch [Schmidt 95, S.12ff.]).
Unabhängig von der hier erörterten Fragestellung ist dies übrigens auch ein Argument gegen die räumliche Trennung von Schalterbereich und „SB-Automaten-Zone“, wie sie in vielen Filialen zu sehen ist. Fortschrittlicher sind Konzepte, die diese Bereiche während der Schalteröffnungszeiten integrieren (vgl. auch [Fotschki/Stockmann 95, S.49]).
Eine von der IBM und der Universität Regensburg durchgeführte, repräsentative Studie über die Wettbewerbsfähigkeit deutscher Industrieunternehmen hat gezeigt, daß es die „Verlierer“ sind, d.h. Unternehmen, die auf einer Indexscala die letzten zehn Prozent repräsentieren, die Kostensenkung als Priorität für die Erreichung der Geschäftsvision angeben [IBM/Bartmann 94, S.10]. Die Vermutung liegt nahe, daß dies eine Charakteristik ist, die branchenübergreifend, also auch für Banken, gilt.
Vgl. hierzu auch [Kaminsky 83, S.279].
Eine Untersuchung von Seltenreich führte zu vergleichbaren Ergebnissen; vgl. hierzu [Seltenreich 94, S.169ff.].
Diese Medien werden als Vertriebswege von den Banken künftig grundsätzlich nicht bzw. nicht mehr monopolisiert (vgl. auch [Bartmann/Stockmann 96c, S.6]).
Gemeint sind hier die heute üblichen Transaktionslimits im Telebanking, die Kontoverfügungen über Telebanking auf Beträge zwischen etwa 1000 und 5000 Mark pro Tag begrenzen.
Es sei nochmals erinnert, daß die Zahl derjenigen Nutzer, die sich gleichzeitig bei einem PoP einwählen können technisch bedingt größer ist als die Zahl derer, die über denselben PoP gleichzeitig Zugang zum Internet erlangen können (vgl. auch Abschnitt 3.4).
Künftig will Isis auch Zugang zu Online-Diensten anbieten [o.V. 96b].
Beispielsweise kann über die Außenstellen der Bank in unterschiedlichen Großstädten jeweils eine Standleitung zu den ortsansässigen Service Providern geschaltet werden.
Mit dem Begriff der Privatbank verbindet man in der Regel Finanzdienstleister, die sich auf Investmentdienste und -produkte konzentrieren, mit dem Ziel, die Bedürfnisse wohlhabender Individuen zu befriedigen (vgl. [Bicker 96, S.1]). Als Beispiele können die Bankhäuser Hardy & Co. Privatbankiers oder Trinkhaus & Burkhardt dienen. Privatbanken wie die Schmidt Bank aus Hof, die vor allem das Mengenkundengeschäft betreiben, werden eher mit regional operierenden Sparkassen verglichen.
Dies gilt im übrigen nicht nur aus Kundensicht, denn meist ist auch der Kundenbetreuer motivierter, wenn er eine soziale Beziehung zu seinen Kunden aufbauen kann.
Ein in diese Richtung weisendes Konzept verfolgt die Sparkasse Saarbrücken: In sog. „Beratungs-Centern“ werden Spezialisten für die unterschiedlichsten Bereiche gebündelt. Diese können von den Filialen aus vom Kundenbetreuer per Videokonferenz für eine Beratung hinzugezogen werden [Speiser/Hübner 96].
Der hier dargestellte Aufbau einer Kombination aus Betreuung und Beratung ist vergleichbar mit den von Ambros vorgeschlagenen „Kompetenzteams“, die als Interface zu Expertensystemen fungieren [Ambros 96, S. 47].
Vgl. Abschnitt 3.3.1.4.
ITSEC: Information Technology Security Evaluation Criteria; von Frankreich, den Niederlanden, Deutschland und Großbritannien harmonisierte Kriterien für die Bewertung der Sicherheit von IT-Systemen.
Das S-Net ist vom Deutschen Sparkassenverlag (Stuttgart) ins Leben gerufen worden, S-Online aus einer Initiative des Rheinischen Sparkassen- und Giroverbands (Düsseldorf) hervorgegangen.
Vgl. Abschnitt 7.4.2.1.
Das Bankhaus Gries und Heissel hat zur CeBIT ‘96 eine entsprechende Dienstleistung präsentiert: Ausführungsbestätigung, Orderbestätigung oder Orderverfall bei Limit- und Fristablauf können dem Kunden mit dem Handy-Nachrichtensystem SMS (Short Message Service) in das Display des Mobiltelefons gesendet werden (vgl. auch [Thronicker 96]). Seit Mitte 1996 bietet auch die Bank 24 die Depotüberwachung per Handy an [Birkelbach 96b].
Vgl. auch Abschnitt 3.2.7.
Vgl. Abschnitt 5.5.3.
Eine erste, in diese Richtung weisende Initiative wurde 1996 von dem WWW-Suchdienst Yahoo unter dem Schlagwort „Goldmail“ gestartet. (http://www.yahoo.com/promotions/goldmail/)
Auch das Germany-Net hat eine entsprechende Initiative für das WWW gestartet: Ausgehend von den deutschen Großstädten werden allmählich über die gesamte Bundesrepublik hinweg Einwählknoten für das WWW geschaffen, mit dem Ziel, den eigentlichen WWW-Zugang kostenlos anbieten zu können. Finanziert werden soll die kostenlose „Auffahrt zur Datenautobahn“ durch Werbung [Janik 95a].
„Am ehesten wird die Verbreitung von Telebanking diejenigen Banken negativ betreffen, die sich hauptsächlich durch starke physische Präsenz auf einem bestimmten Markt einen Wettbewerbsvorteil verschafft haben, d.h. die regional verankerten Banken mit einem dichten Filialnetz“ [Dratva 95, S.222].
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© 1998 Physica-Verlag Heidelberg
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Stockmann, C. (1998). Entwicklung eines ganzheitlichen Konzepts für die elektronische Bankfiliale. In: Elektronische Bankfilialen und virtuelle Banken. Bankinformatik-Studien, vol 3. Physica-Verlag HD. https://doi.org/10.1007/978-3-642-47016-5_7
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-47016-5_7
Publisher Name: Physica-Verlag HD
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